Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Eximbank TP HCM
3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mơ hình
Từ kết quả quan sát trong mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể. Sự chấp nhận và diễn kịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy. Nếu các giả định bị vi phạm thì các kết quả
ước lượng khơng đáng tin cậy nữa (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Trong phần này, tác giả sẽ kiểm định các giả định hàm hồi quy thuyến tính cổ điển , bao gồm:
- Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến - Phương sai của phần dư khơng đổi
- Các phần dư có phân phối chuẩn
- Khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư a. Xem xét giả định khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội, chúng ta giả định giữa các biến độc lập của mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Hiện tượng này có thể phát hiện thơng qua hệ số phóng đại phương sai (VIF). Nếu VIF lớn hơn 10 thì hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng. Vì thế nếu VIF<10 thì khơng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 3.17 BẢNG HỆ SỐ PHÓNG ĐẠI
Các biến VIF
Phương tiện hữu hình 1.000
Tin cậy 1.000
Tiếp cận 1.000
(Biến phụ thuộc: Thỏa mãn)
Theo kết quả trên, giá trị VIF=1 (< 10) chứng tỏ khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. b. Giả định phương sai của phần dư không đổi
Chúng ta xem xét đồ thị của phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo của biến phụ
thuộc sự thỏa mãn để kiểm tra có hiện tượng phương sai thay đổi hay khơng?
Quan sát đồ thị phân tán dưới đây, ta thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên theo đường hồnh độ khơng. Như vậy, phương sai của phần hồi quy khơng đổi.
Hình 3.21 ĐỔ THỊ PHÂN TÁN
c. Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Phần dư có thể khơng tn theo phân phối chuẩn vì nhiều lý do: Vì sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai khơng phải hằng số, số lượng phần dư khơng đủ nhiều để
phân tích (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Trong phần này tác giả sử dụng biểu đồ Histogram, P.P để xem xét. Nhìn vào hình ta thấy nó khơng hồn tồn chuẩn, nhưng thật không hợp lý khi chúng ta kỳ vọng rằng các phần dư quan sát phải có phân phối hồn tồn chuẩn, vì ln ln có sự chênh lệch khi lấy mẫu. Ngay cả khi các sai số có phân phối chuẩn trong tổng thể đi nữa thì phần dư trong mẫu quan sát cũng chỉ xấp xỉ chuẩn mà thôi. Trong trường hợp này, có thể nói phần dư xấp xỉ chuẩn (Mean gần bằng 0, Std.Dev. gần bằng 1). Vì vậy, giả thuyết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Hình 3.22 BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN HÓA
d. Giả định về tính độc lập của phần dư
Khi xảy ra hiện tượng tự tương quan, các ước lượng của mơ hình hồi quy không
đáng tin cậy. Phương pháp kiểm định có ý nghĩa nhất để phát hiện hiện tượng tự tương
quan là kiểm định Durbin- Watson.
- Nếu 1<d<3 thì kết luận mơ hình khơng có tự tương quan. - Nếu 0<d<1 thì kết luận mơ hình có tự tương quan dương. - Nếu 3<d<4 thì kết luận mơ hình có tự tương quan âm
Bảng 3.18 BẢNG TĨM TẮT MƠ HÌNH Model Summaryb Model Summaryb Change Statistics Mod el R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin- Watson 1 .916a .839 .836 .40516830 .839 253.881 3 146 .000 1.881 a. Predictors: (Constant), TIEPCAN, TINCAY, PHUONGTIENHUUHINH
Quan sát kết quả trên, ta thấy Durbin-Watson là 1.881, có nghĩa là chấp nhận giả
định khơng có tương quan giữ các phần dư.
Như vậy, các giả định của mơ hình hồi quy tuyến tính đều thỏa mãn.
3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Hệ số R2 trong mơ hình là 0.839 rất cao đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Mặc khác kết quả nghiên cứu cho thấy R2 điều chỉnh là 0.836 nhỏ hơn R2, do đó dùng hệ số này để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn và chính xác hơn vì nó
khơng thổi phồng độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh bằng 0.836 có nghĩa là mơ hình (3 nhân tố) giải thích được 83.9% biến thiên của dữ liệu, 16.1% còn lại là do các nguyên nhân khác.
Ngoài kiểm định F được sử dụng trong phân tích phương sai vẫn là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trị thống kê F được tính từ giá trị R square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig. rất nhỏ cho thấy rất an tồn khi khơng chấp nhận giả thuyết ß1=ß2=ß3. Với số liệu này, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 3.19 BẢNG ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH ANOVAb ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 125.032 3 41.677 253.881 .000a Residual 23.968 146 .164
1
Total 149.000 149
a. Predictors: (Constant), TIEP CAN, TIN CAY, PHUONG TIEN HUU HINH b. Dependent Variable: THOA MAN
3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Có 5 giả thuyết
Giả thuyết H1: Khách hàng có sự cảm nhận về các thành phần tin cậy càng cao
thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ NHBL Eximbank càng cao
Giả thuyết H2: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đáp ứng càng cao thì
sự thỏa mãn của họ càng cao
giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần năng lực phục vụ
càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
bác bỏ giả thuyết H3.
Giả thuyết H4: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đồng cảm càng cao thì
sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
Kết luận chương 3
Chương này tác giả đã trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu. Qua 2 bước kiểm định, sơ bộ và khẳng định, mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM bao gồm 3 thành phần chính: Tin cậy, phương tiện hữu hình và tiếp cận.
Chương 4
KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM
Giới thiệu
Mục đích chính của đề tài nghiên cứu này là tìm ra các tiêu chí tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (trình bày ở chương 2).
Nghiên cứu sơ bộ gồm có nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định
lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Cơng cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có hệ số
tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally
&Bernstein 1994[28])
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail với kích thước mẫu là 150. Thang
đo được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu
tố khám phá EFA. Mơ hình và giả thuyết được kiểm định thơng qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương 3).
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Định hướng phát triển của Eximbank, (2)
Kết quả và đóng góp chính của đề tài nghiên cứu, (3) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
4.1 Định hướng phát triển của Eximbank trong thời gian tới 4.1.1 Định hướng phát triển chung của Eximbank 4.1.1 Định hướng phát triển chung của Eximbank
Phát triển Eximbank từng bước trở thành tập đồn tài chính ngân hàng đa năng và
hiện đại đạt mức trung bình trong khu vực và quốc tế, là 1 ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng chất lượng cao, là 1 thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và có nhiều đóng góp cho cộng đồng và xã hội.
Nỗ lực phấn đấu trở thành 1 trong 3 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt
Nam.
Phát triển các hoạt động trên các lĩnh vực: Tài trợ doanh nghiệp xuất nhập khẩu,
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư và các hoạt động tài chính, tiền tệ khác …
Trong đó, hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu và ngân
hàng bán lẻ là hoạt động cốt lõi.
Tận dụng cơ hội, sử dụng hiệu quả thế mạnh về năng lực tài chính để đẩy mạnh phát
triển các hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư, hoạt động của các công ty con, công ty lên kết. Đồng thời, đẩy việc hợp tác với các đối tác chiến lược trong và
ngoài nước để phát huy tối đa thế mạnh của mỗi bên.
Phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ tài chính và đầu tư tài chính. Tăng cơ cấu thu
nhập từ dịch vụ và đầu tư trong thu nhập của ngân hàng.
Tiếp tục phát huy thế mạnh trên các lĩnh vực tài trợ thương mại, tài trợ xuất nhập
khẩu, kinh doanh ngoại hối, phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở
ứng dụng nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, áp dụng các chuẩn mực quốc tế đối
với việc quản trị ngân hàng, đặc biệt là quản trị rủi ro.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Eximbank
Mang lại sự thỏa mãn của khách hàng bằng chất lượng và sự đa dạng sản phẩm dịch
Đẩy mạnh công tác huy động vốn thơng qua phân tích nền tảng khách hàng nhằm đề
ra giải pháp chiến lược , đặc biệt gắn liền công tác đẩy mạnh huy động vốn với công tác phát triển mạng lưới hoạt động.
Tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động tín dụng, hình thành trung tâm tín dụng tại
Hội sở.
Đẩy mạnh nâng cấp và hồn thiện hệ thơng công nghệ thông tin phù hợp với giai đoạn phát triển sắp tới, chú trọng cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tập trung đảm bảo tính thanh khoản trên cơ sở cân đối các nguồn vốn và sắp xếp lại
danh mục đầu tư tài chính, tăng trưởng tín dụng một cách cẩn trọng, khơng ngừng nâng cao chất lượng tín dụng.
Tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của
toàn hệ thống, cơ cấu lại bộ máy tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo để nhanh chóng đào tạo nhân sự có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của hệ thống vì “Nguồn lực con người-nhân viên là tài sản quý giá nhất, là nhân tố chủ đạo tạo ra giá trị gia tăng và tăng trưởng bền vững của Eximbank”.
Tập trung công tác quy hoạch cán bộ theo lộ trình và quy mô phát triển của
Eximbank.
Tiếp tục thực hiện có hiệu quả chính sách đãi ngộ đối với cán bộ công nhân viên
nhằm gắn liền quyền lợi của cán bộ nhân viên với kết quả kinh doanh đạt được.
Phát triển cơ sở hạ tầng. Đẩy mạnh công tác phát triển mạng lưới nhằm mở rộng thị
phần, tăng năng lực cạnh tranh của Eximbank, đẩy nhanh tiến độ hồn thành các cơng tác xây dựng cơ bản dở dang.
Triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán hàng SSP cho các đơn vị trong toàn
hệ thống, nhằm mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 4.2.1 Kết quả nghiên cứu 4.2.1 Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 thành phần, đó là: (1) Tin cậy, (2) phương tiện hữu hình và (3) tiếp cận.
Trong đó, thành phần Tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, đứng thứ hai là thành phần Phương tiện hữu hình và cuối cùng là thành phần Tiếp cận.
Theo kết quả nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đo lường bằng 17 biến quan sát (hay có thể gọi là 17 tiêu chí). Trong đó, độ tin cậy được đo
lường bằng 5 biến quan sát, chất lượng phương tiện hữu hình được đo lường bằng 8
biến quan sát, thành phần tiếp cận được đo lường bằng 4 biến quan sát. 4.2.2 Một số đề xuất cho Ban lãnh đạo Eximbank
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, theo tác giả thì Ban lãnh đạo Eximbank cần quan tâm đến những vấn đề sau:
4.2.2.1 Về thành phần tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, thành phần tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM. Vì vậy làm thế nào để nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng là mục tiêu quan trọng cần được quan tâm giải quyết đầu tiên của các nhà lãnh đạo Eximbank.
Theo số liệu thống kê mô tả của dữ liệu (bảng 3.11) nhận thấy mức độ hài lòng của khách hàng về thành phần Tin cậy của Eximbank TP HCM chỉ vừa ở mức trung bình (MEAN=3.16 với điểm 1 là hồn tồn khơng hài lịng và điểm 5 là hoàn tồn hài lịng). Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố tạo nên thành phần Tin cậy của Eximbank là:
Cung cấp và thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng cam kết; truyền thơng chính xác; thơng tin khách hàng được bảo mật. Hơn nữa, theo một kết quả nghiên cứu trước đây
do chính Eximbank thực hiện cũng cho ra một kết quả tương tự: Thái độ phục vụ của Eximbank rất tệ và thời gian để hoàn thành một giao dịch tại Eximbank rất chậm. Tất cả những vấn đề trên đều liên quan đến khía cạnh người cung cấp dịch vụ. Thế nên ở đây vấn đề cần được ưu tiên giải quyết chính là vấn đề nhân Sự.
4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Từ xưa đến nay, vấn đề nhân sự luôn được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, nó
đóng vai trị hết sức quan trọng quyết định đến sự phát triển hay diệt vong của đa số
các doanh nghiệp nói chung, của Eximbank nói riêng. Nhất là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính ngân hàng, thì tầm quan trọng của con người càng phải được quan tâm gấp bội lần. Nguồn lực chất xám là 1 nguồn lực khơng có giới hạn, khai thác một cách hiệu quả nguồn lực này là cả một nghệ thuật đối với các nhà quản trị.
Sở dĩ, tác giả đưa vấn đề nhân sự lên trên hết cũng vì vấn đề này tại Eximbank hiện
nay đang vô cùng cấp bách. Mặc dù, Eximbank đã xây dựng một Trung tâm đào tạo nhân lực với đội ngũ giảng viên rất tốt, nhưng chất lượng nhân sự của Eximbank vẫn rất kém, kém cả về trình độ lẫn đạo đức nghề nghiệp. Nhiều người trong số họ khơng
có đủ trình độ chun mơn, không hiểu biết luật pháp, chỉ làm theo lối mịn, tình trạng
chia bè kết phái, phá rối cơng việc lẫn nhau, cùng nhau bòn rút tiền ngân hàng làm của riêng rất thường xuyên xảy ra tại Eximbank. Vì thế, giải pháp tác giả đề ra ở đây là: Minh bạch hơn trong công tác tuyển dụng, đưa ra những tiêu chí phù hợp với
từng tính năng nghiệp vụ của từng vị trí tuyển dụng. Muốn tuyển được người giỏi trước hết chuyên viên tuyển dụng phải thực sự giỏi và phải biết rõ về vị trí nghiệp vụ cần tuyển.
Xem xét, tìm hiểu kĩ về bằng cấp, về nguồn gốc xuất xứ thực tế của các loại giấy tờ, bằng cấp của thí sinh trúng tuyển, tránh trường hợp tiếp nhận bằng giả.