Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Eximbank TP HCM
3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Khách hàng có sự cảm nhận về các thành phần tin cậy càng cao
thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ NHBL Eximbank càng cao
Giả thuyết H2: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đáp ứng càng cao thì
sự thỏa mãn của họ càng cao
giả thuyết H2 được chấp nhận.
Giả thuyết H3: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần năng lực phục vụ
càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
bác bỏ giả thuyết H3.
Giả thuyết H4: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần đồng cảm càng cao thì
sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giả thuyết H5: Khách hàng có sự cảm nhận về thành phần phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Eximbank càng cao
Kết luận chương 3
Chương này tác giả đã trình bày cụ thể về kết quả nghiên cứu. Qua 2 bước kiểm định, sơ bộ và khẳng định, mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM bao gồm 3 thành phần chính: Tin cậy, phương tiện hữu hình và tiếp cận.
Chương 4
KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM
Giới thiệu
Mục đích chính của đề tài nghiên cứu này là tìm ra các tiêu chí tác động lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mơ hình gồm 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (trình bày ở chương 2).
Nghiên cứu sơ bộ gồm có nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu sơ bộ định
lượng. Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận
nhóm tập trung. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện với mẫu thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Cơng cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có hệ số
tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally
&Bernstein 1994[28])
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail với kích thước mẫu là 150. Thang
đo được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu
tố khám phá EFA. Mơ hình và giả thuyết được kiểm định thơng qua mơ hình hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương 3).
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và đưa ra kết luận, đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank.
Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) Định hướng phát triển của Eximbank, (2)
Kết quả và đóng góp chính của đề tài nghiên cứu, (3) các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.