Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình
Sau thành phần tin cậy thì chất lượng phương tiện hữu hình cũng là thành phần ảnh
hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Thành phần phương tiện hữu hình của kết
quả nghiên cứu này gồm các yếu tố sau: Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, thông
tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ.
4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đi đơi với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại điện tử hiện nay, cơng nghệ đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động ngân hàng. Vì cơng nghệ hiện đại không những là cơ sở để các giao dịch tiến hành trôi chảy, tiết kiệm thời gian và chi phí hoạt động của ngân hàng, mà nó cịn là nền tảng cho việc phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử đến nhân viên Eximbank và khách hàng -Đầu tư có lựa chọn và đổi mới công nghệ theo sự phát triển của thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện
đại. Bên cạnh đó cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng
lớn, tốc độ cao. Đây là một việc làm thiết thực nhằm giải quyết các khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế sự cố nghẽn mạng, rớt mạng làm ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ của Eximbank.
-Bên cạnh việc xây dựng nền cơng nghệ hiện đại, thì việc đào tạo nâng cao trình độ cán bộ nhân viên ngân hàng về những kiến thức liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử,
về chứng từ điện tử, về chữ ký điện tử, về mạng, về hệ thống bảo mật, về đường truyền, …là hết sức cần thiết. Vì hiện nay ngoại trừ các chuyên gia mạng thuộc khối công nghệ thông tin, hầu hết các cán bộ trực tiếp tiếp nhận và giải quyết các giao dịch này tại Eximbank chỉ biết làm theo quán tính, theo một lối mịn chứ khơng hề am hiểu vì sao mình lại làm như thế? Vì thế việc đào tạo nâng cao các kiến thức mạng cho cán bộ nhân viên trực tiếp hoàn thành các giao dịch điện tử là đặc biệt quan trọng. Vì chỉ khi nào họ hiểu rõ những công dụng cũng như tác hại của những thao tác do chính họ làm thì việc xử lý các tình huống mới chính xác, nhanh chóng và giảm thiểu được nhiều rủi ro. Đồng thời chỉ khi nào nhân viên ngân hàng hiểu rõ những giao dịch điện tử của ngân hàng mình thì việc tiếp thị, tư vấn và giải đáp các vướng mắt cho khách hàng mới thực tự tin, chính xác và thuyết phục. Eximbank có thể gửi các cán bộ nhân
viên đến thực tập ngắn ngày tại các ngân hàng thương mại khác có dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến trong và ngoài nước để học hỏi, tiếp thu những kinh nghiệm từ ngân
hàng bạn.
Tháo bỏ những rào cản cho khách hàng
- Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cịn q ít, do đó hiệu quả thu được chưa cao, chưa tận dụng triệt để cũng như chưa bù
đắp được lượng chi phí khổng lồ mà Eximbank đã bỏ ra xây dựng nên hệ thống này. Để làm được điều này, rất cần có một chính sách tiếp thị đến khách hàng biết và hiểu rõ những lợi ích thiết thực từ việc sử dụng loại hình dịch vụ này. Cụ thể, Eximbank có thể tổ chức các buổi hội thảo và mời nhóm khách hàng tiềm năng đến tham dự, nói cho họ biết những tiện ích, các thao tác sử dụng cho loại hình dịch vụ này. Lý do lớn nhất khiến khách hàng e ngại sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chính là tính bảo mật, an tồn. Vì thế, nhân viên Eximbank phải tư vấn, động viên và khuyến khích cho khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ này.
- Có rất nhiều đối tượng khách hàng đã nghe và biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của
nhân viên Eximbank phải lắng nghe, tìm hiểu xem họ bị vướng ở những khâu nào, sau
đó tìm lối giải quyết để giúp họ dễ dàng tham gia sử dụng dịch vụ này.
4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thường xuyên cập nhật kịp thời thông tin về các sản phẩm dịch vụ cùng các tính
năng lợi ích, các ưu đãi đến khách hàng trên website www.eximbank.com.vn .
Cử ra nhân viên có trách nhiệm thường xuyên chăm sóc, sắp xếp và theo dõi cập nhật mới các kệ brochure. Kịp thời sắp xếp lại theo thứ tự ưu tiên: Brochure giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới thì nên đặt ở đầu, nơi khách hàng dễ nhận thấy nhất, đồng thời lấy đi brochure các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thôi cung cấp để tránh sự nhầm lẫn cho khách hàng.
Bộ phận thiết kế và cung cấp thông tin brochure cần chú trọng cả hình thức lẫn nội dung tài liệu cung cấp. Hình thức thiết kế sao cho dễ tạo sự chú ý từ phía khách hàng,
tính năng tiện ích viết trước, giá cả dịch vụ viết sau. Trước khi in tài liệu và cập nhật
trên trang web, các nhà thiết kế tài liệu nên mở một cuộc khảo sát nhỏ xem người đọc có bị thu hút, có cảm thấy hài lịng, tài liệu có đáp ứng đủ thông tin mà khách hàng cần hay không, nếu đạt thì mới tiến hành in hàng loạt và đưa tài liệu đến với khách hàng. 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận
Thành phần Tiếp cận bao gồm các yếu tố sau: Giờ mở cửa và mật độ mạng lưới phục vụ của Eximbank; các sản phẩm và chương trình ưu đãi của Eximbank; biểu phí và lãi suất hợp lí. Vì thế muốn gia tăng mức độ tiếp cận thì cần chú ý nâng cao chất
lượng của các yếu tố này.
4.2.2.3.1 Xây dựng giờ mở cửa linh hoạt
Xây dựng thêm một số điểm giao dịch 12h/ngày tại các khu vực đông dân cư,
nhắm đến các đối tượng khách hàng công sở, họ không thể đến ngân hàng giao dịch trong giờ hành chính. Đây là một thị trường rất đông đúc và rất có tiềm năng. Ngân hàng sẽ phục vụ họ sau giờ tan ca, sau giờ họ trở về nhà đoàn tụ với gia đình mà khơng cần phải xin nghỉ làm, phải vội vã đến ngân hàng sau giờ tan ca sớm, …Tác giả nghĩ
nếu Eximbank xây dựng được các diểm giao dịch theo mơ hình này thì sẽ thu hút được một khối lượng khách hàng rất lớn trong tương lai.
Cần xây dựng một số điểm giao dịch phục vụ 24h tại các khu chợ đầu mối lớn
hoạt động vào ban đêm, nhắm đến các đối tượng tiểu thương kinh doanh bỏ sỉ hàng
hóa như chợ đầu mối nơng sản Bình Điền ở Quận 8, chợ đầu mối nơng sản thực phẩm
Hóc Mơn, chợ đầu mối Long Biên (Hà Nội), chợ đầu mối Hòa Cường (Đà Nẵng), …Nếu làm được điều này tác giả ước tính sẽ thu hút được một khoản lớn phí dịch vụ cùng một khối lượng vốn lớn chảy qua ngân hàng, ngân hàng chỉ cần làm trung gian thu, giữ và cung ứng tiền cho các tiểu thương. Bởi vì hiện nay theo tác giả được biết hầu hết các tiểu thương tại các chợ đầu mối vẫn dùng cơ chế thanh toán tiền mặt là chủ yếu, cùng một lúc họ vừa thu tiền vừa giao hàng cho khách, rất nguy hiểm và bất tiện khi giao dịch trong đêm. Thế nên, Eximbank sẽ giúp họ trong việc thu và giữ tiền để họ
an tâm hơn trong kinh doanh.
4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Eximbank
Hiện nay mạng lưới giao dịch của Eximbank mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn, các trung tâm kinh tế trọng điểm chứ chưa bao phủ khắp cả nước như một số ngân
hàng khác. Đây cũng là một hạn chế tạm thời tại Eximbank. Tuy nhiên việc mở thêm
chi nhánh, phòng giao dịch hiện nay cũng gặp rất nhiều khó khăn. Khó khăn thứ nhất là kinh phí của ngân hàng, nhưng khó khăn lớn nhất vẫn là việc xin giấy phép của Ngân
hàng nhà nước và chính quyền địa phương. Việc này phụ thuộc rất nhiều vào tình hình
kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là tỉ lệ nợ xấu tại ngân hàng đó có đạt mức cho phép hay khơng? Ngồi ra, Eximbank cũng cần phải khảo sát, nghiên cứu thị trường ở những địa phương định mở chi nhánh và phòng giao dịch, để biết được mức độ của việc phát triển mạng lưới này mang lại lợi ích kì vọng như thế nào?
Chiến lược mở rộng mạng lưới Eximbank nên ưu tiên tại các vùng kinh tế trọng
điểm, các địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh. Tiếp đến mở rộng ra các
Tăng cường mở các điểm giao dịch tại các siêu thị, trung tâm thương mại, sân bay,
nhà ga, các điểm du lịch, các trường và các làng đại học. Lợi ích của việc làm này là chi phí đầu tư và bảo vệ thấp, thời gian hoạt động dài, khối lượng khách hàng nhiều.
Một hạn chế thường bắt gặp tại Eximbank đó chính là sự phân bố không đồng đều,
Eximbank đã quá tập trung vào một số khu vực, cụm dân cư nhất định, mà bỏ qua rất
nhiều khu vực tiềm năng khác. Điển hình là Eximbank quá chú trọng đầu tư ở khu vực miền Nam, cụ thể là tại TP HCM mà đã bỏ qua rất nhiều cơ hội đầu tư ở rất nhiều vùng miền khác, miền Bắc thì kém cỏi, cịn miền Trung thì hầu như vắng bóng Eximbank.
Trong đó, tại TP HCM Eximbank cũng phân bố khơng hợp lý, ngân hàng quá chú trọng
một số khu vực như trung tâm Chợ Lớn, khu vực Quận 1. Tại các khu vực này, mọi
người có thể thấy Eximbank mọc ở khắp nơi, chen chút, cạnh tranh và thậm chí đấu đá
lẫn nhau, có nơi chỉ trên một đoạn đường ngắn cách nhau chỉ hơn chục căn nhà là đã thấy một điểm giao dịch khác của Eximbank xuất hiện, khách thì có hạn mà các điểm giao dịch Eximbank thì mọc như nấm, tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, nói xấu, giành giật khách hàng lẫn nhau giữa các điểm giao dịch Eximbank (điển hình là khu vực gần ngã tư đường Nguyễn Tri Phương và đường 3/2) là một vấn đề có thực mà ban lãnh đạo Eximbank cần chú trọng giải quyết. Trong khi đó có một số khu vực có người cịn khơng biết Eximbank là cái gì? Bởi ở những nơi này khó khăn lắm mới kiếm được một điểm giao dịch của Eximbank, mà những điểm giao dịch này lại nhỏ xíu và rất tềnh tồng, khơng tạo được lịng tin của những khách hàng nơi đây. Ví dụ như khu vực Quận 3, Phú Nhuận, Bình Thạnh, …
Vì thế, những nhà lãnh đạo Eximbank nên xem xét và thẩm định lại hiệu quả kinh tế
ở các điểm giao dịch, cắt giảm bớt một số điểm giao dịch không cần thiết. Đồng thời
mở thêm một số điểm giao dịch tiềm năng ở những khu vự mới nhằm giảm chi phí đầu
tư, tối đa hóa lợi nhuận, mở rộng thị phần, thu hút được nhiều nguồn khách hàng tiềm năng ở nhiều khu vực khác nhau.
Thiết lập và mở rộng hệ thống ATM, POS: Tiến hành khảo sát và nghiên cứu các
minh với các tổ chức tín dụng khác để tạo nhiều thuận lợi cho việc sử dụng của khách hàng.
4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý
Về mức lãi suất: Trong thời gian qua, cũng giống như phần lớn các ngân hàng
thương mại khác tại Việt Nam, Eximbank hầu như đã không chủ động được trong việc
lập ra mức lãi suất mà thường bị lôi kéo bởi một số giải pháp tạm thời không minh bạch từ các ngân hàng thương mại khác. Điều này mặc dù có làm gia tăng số vốn huy
động tạm thời cho ngân hàng trong thời gian trước mắt; nhưng nó đã gây khơng ít thiệt
hại, góp phần tạo nên một thị trường tài chính cạnh tranh khơng lành mạnh, gây xáo trộn an ninh thị trường tài chính và các chính sách quản lý tài chính của nhà nước nói chung; của chính Eximbank nói riêng, đặc biệt nó ảnh hưởng nghiêm trọng đến Niềm tin của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng truyền thống.
Về thu phí: Khách quan mà nói, theo sự khảo sát và so sánh của chính tác giả, thì
mức phí cho các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Eximbank là tương đối hợp lý so với mặt bằng phí các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tuy nhiên, Eximbank cũng nên đề ra các chính sách mức phí ưu đãi, thậm chí là miễn phí đối với một số sản phẩm dịch vụ mới, nhằm quảng bá và khuyến khích khách hàng tìm hiểu, thử nghiệm và làm quen với những sản phẩm đó. Khi khách hàng đã thử nghiệm và hồn tồn cảm thấy hài lịng và thích thú với sự tiện ích của chúng, thì Eximbank sẽ tiến hành điều chỉnh mức phí
theo hướng gia tăng dần tương thích với khả năng và hồn cảnh lúc đó, tránh gây sốc và hoang mang cho các đối tượng sử dụng.
4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ
4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ huy động vốn bán lẻ: Đây là một trong hai sản phẩm truyền thống của
ngân hàng thương mại. Muốn thu hút được sự quan tâm từ phía khách hàng thì ngồi
việc xây dựng chính sách lãi suất cạnh tranh, Eximbank cần phải tạo ra các sản phẩm tiền gửi có nhiều tính năng linh hoạt, làm gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng, giúp họ có thể linh hoạt điều chỉnh được dịng vốn dễ dàng và hiệu quả nhất.
Hiện nay, tất cả các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam đều chịu sự khống chế bằng mức lãi suất trần từ Ngân hàng nhà nước. Hầu hết các ngân hàng thương mại
đều huy động ở mức lãi suất trần (9%/năm) với thời gian gửi ít hơn 1 năm, nên việc cạnh tranh bằng lãi suất là ít xảy ra hơn trước kia. Tuy nhiên vẫn còn một vài các ngân
hàng thương mại cạnh tranh khơng lành mạnh, bí mật đưa ra các mức lãi suất thương lượng ngoài luồng vượt mức lãi suất trần do Ngân hàng nhà nước đề ra, nhằm lôi kéo
khách hàng về ngân hàng mình. Cịn lại những ngân hàng thương mại chân chính thì họ cạnh tranh bằng chính uy tín thương hiệu, sự khác biệt về tính năng, lợi ích và sự tiện lợi đi kèm của các sản phẩm tiền gửi tại chính ngân hàng như:
Nghiên cứu xây dựng đa dạng các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích
khác nhau để phù hợp với từng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Xây dựng các chương trình khuyến mại định kì nhằm thu hút sự quan tâm của nhiều
đối tượng khách hàng.
Giới thiệu, tư vấn đến từng đối tượng khách hàng nhằm kêu gọi sự tham gia sản phẩm tiền gửi của Eximbank.
Eximbank nên cung cấp sản phẩm huy động vốn tại gia đối với một số khách hàng
có lượng tiền lớn.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Đây cũng là một sản phẩm của ngân hàng thương mại
truyền thống. Hiện nay, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, hộ
gia đình là rất lớn. Để nắm bắt được thị phần này, Eximbank nên:
Tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động tín dụng, hình thành trung tâm tín dụng tại Hội sở.
Đẩy mạnh cho vay tiêu dùng cho các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, cho vay
vốn sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách xây dựng các sản phẩm cho vay ưu đãi như cho vay trả góp, cho vay mua nhà, mua xe, xây dựng và nâng cấp nhà ở, …
Cấp hạn mức và phát hành thẻ tín dụng cho cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp uy tín có mở tài khoản thanh tốn tại Eximbank. Qua đó, ngân hàng sẽ tự động