Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro
Quản lý rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng là một loại rủi ro phát sinh do sai sót trong q trình thẩm định và cấp hạn mức tín dụng, mà hậu quả là khách khơng có khả năng trả nợ hoặc khách hàng đủ khả năng trả nhưng lại khơng có ý chí trả nợ, gây tổn thất cho ngân hàng. Vì thế để hạn chế loại rủi ro này thì Eximbank cần có các biện pháp như sau:
Tăng cường công tác đào tạo cán bộ tín dụng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cùng
trình độ hiểu biết và năng lực trong cơng tác thẩm định giá và cấp hạn mức tín dụng. Thực hiện đúng các quy định về quy trình các bước cho vay như: quy trình về thẩm
định, quy định về xem xét và cấp hạn mức tín dụng, quy định về cơng chứng, quy trình
về giải ngân, …
Thường xuyên theo dõi, nhắc nhở khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, quản lý tốt tài sản đảm bảo và động viên, nhắc nhở khách hàng trả vốn và lãi cho ngân hàng
đúng thời hạn quy định .
Thành lập và bảo lưu tốt danh sách đen như: Thành phần khách hàng bất hảo, khơng uy tín, có lịch sử trả nợ kém trong quá khứ để làm cơ sở từ chối hoặc cân nhắc cho việc giải quyết cấp hạn mức tín dụng sau này của chính khách hàng đó.
Lập mức dự phịng rủi ro tín dụng theo đúng quy định của ngân hàng nhà nước ban hành.
Không nên dồn vốn vay quá nhiều cho một số đối tượng khách hàng, một số ngành nghề, một số lĩnh vực kinh doanh. Nên phân bố đều vốn vay cho nhiều đối tượng khác nhau nhằm phân tán rủi ro.
Yêu cầu khách hàng nghiên túc thực hiện việc mua bảo hiểm nhằm tránh những bất trắc có thể xảy ra.
Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
Nghiêm túc thực hiện đúng quy trình thẩm định và cấp hạn mức thẻ cho từng đối
tượng khách hàng.
Thường xuyên cập nhật số thẻ giả mạo trong và ngoài nước bằng cách cập nhật trên các website cảnh báo thẻ giả để sớm phát hiện và xử lý tốt các trường hợp gian lận trong thanh toán thẻ.
Thường xuyên tổ chức đào tạo, hướng dẫn các đơn vị chấp nhận thẻ các kiến thức
về nhận biết thẻ giả, thao tác thực hiện thanh toán thẻ cho khách hàng sao cho chính xác.
Thường xuyên kiểm tra tính an toàn của các máy POS các điểm giao dịch và các đơn vị chấp nhận thẻ, tránh trường hợp máy hỏng khơng thực hiện và lưu trữ chính xác
việc thanh toán của khách hàng.
Hướng dẫn khách hàng cách thức thanh tốn thẻ an tồn, cách bảo mật thơng tin thẻ nhằm tránh tình trạng bị kẻ gian lấy cắp thơng tin thẻ mình để thanh tốn.
Trung tâm thanh toán nên quan tâm giải quyết sớm các khiếu nại thanh toán thẻ của
khách hàng để nhanh chóng tìm ra ngun nhân và lập hướng giải quyết vấn đề.
Quản lý rủi ro thanh khoản
Tính thanh khoản là một trong những yếu tố cơ bản để đánh giá tình trạng năng lực tài chính của một ngân hàng, tính thanh khoản cũng chính là cơ sở hình thành lịng tin, làm tiền đề cho việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vì tính quan trọng của nó nên cần phải có những giải pháp cơ bản để dự đốn và quản lý được tính thanh khoản của một ngân hàng.
Cơ cấu lại tài sản nợ và tài sản có, thống kê sắp xếp lại hợp lý giữa nguồn vốn huy
động và dư nợ cho vay về số lượng, về quy mô và về kỳ hạn sao cho phù hợp và cân đối.
Nghiêm túc lập dự phòng và dự trữ bắt buộc theo đúng quy định của ngân hàng nhà
Xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, tạo lịng tin cho khách hàng gửi tiền để họ có thể gắng bó lâu dài với ngân hàng.
Kiểm soát và ngăn chặn hành vi rửa tiền của khách hàng
Đối tượng rửa tiền là loại đối tượng tội phạm nghiêm trọng gây rối loạn an ninh quốc
gia cùng với nền kinh tế nước nhà. Hiện nay, các đối tượng tội phạm này thường lợi dụng sự thiếu cảnh giác của một số cán bộ nhân viên ngân hàng bằng cách gửi tiết kiệm, mở tài khoản, chuyển tiền, … để giúp chúng biến tiền bẩn, tiền không nguồn gốc trở thành những đồng tiền sạch và có xuất xứ minh bạch.Vì thế cán bộ nhân viên ngân hàng cần cảnh giác và thực hiện đúng các công việc sau:
Thường xuyên rà sốt, theo dõi các giao dịch có lượng tiền lớn một cách bất thường phát sinh trong ngày. Nếu có nghi vấn báo ngay cho cấp quản lý để lập ra hướng giải quyết thích hợp.
Lập danh sách thống kê và báo cáo chi tiết các giao dịch trên 200 triệu đồng phát sinh trong ngày.
4.2.2.4.3 Tiếp tục triển khai và nhân rộng mơ hình kích thích bán hàng SSP (bán
chéo) cho các đơn vị trong toàn hệ thống
Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản phẩm của ngân hàng. Vì việc bán chéo có lợi cho cả 2 bên tham gia: Đối với ngân hàng, việc
bán chéo giúp ngân hàng bán được nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, lợi nhuận thu được
nhiều hơn trong khi chi phí bỏ ra lại khơng nhiều vì chi phí tìm kiếm khách hàng, chí phí thu thập thông tin, …không phát sinh thêm. Đối với khách hàng, bán chéo làm cho họ không mất quá nhiều thời gian, cơng sức để tìm kiếm mà vẫn được phục vụ tốt. Hơn nữa việc bán chéo làm cho mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng ngày càng
được củng cố, duy trì và phát triển, làm giảm rủi ro trong kinh doanh và tạo cơ hội phát
triển tốt trong tương lai. Vì lợi ích mà nó mang lại rất lớn nên tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển mơ hình bán chéo tại Eximbank trong tương lai như sau:
Tiếp tục khuyến khích triển khai các hoạt động bán chéo của cán bộ nhân viên ngân hàng bằng biện pháp giao chỉ tiêu doanh số, sau đó theo dõi đánh giá kết quả đạt được
để lập mức khen thưởng xứng đáng.
Tìm hiểu và phân nhóm khách hàng, làm cơ sở để đóng gói các sản phẩm dịch vụ ngân hàng sao cho phù hợp với từng phân nhóm khách hàng, nhằm đáp ứng đúng và
đầy đủ các nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng.
Thông qua các hoạt động liên kết với các tổ chức kinh tế khác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối sản phẩm, tối đa hóa lợi nhuận cho cả đơi bên như: Công ty bảo hiểm,
công ty địa ốc, doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm tiêu dùng, công ty tư vấn du học,
công ty viễn thông, …
4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Như mọi đề tài nghiên cứu khác, đề tài này cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, cụ thể:
Thứ nhất, trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo lường cho đề tài, vì
điều kiện không cho phép nên tác giả chỉ sử dụng phương pháp thảo luận nhóm tập
trung với số lượng thành viên tham gia thảo luận khá khiêm tốn (chỉ 10 người chia làm
2 nhóm). Phương pháp thảo luận nhóm tập trung đã giúp tác giả rút ngắn được thời
gian nghiên cứu, vì với phương pháp này, tác giả có thể vừa khám phá, vừa thu thập, thảo luận, phân tích và tồng hợp lại để nhanh chóng xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu. Tuy nhiên, phương pháp này cũng có 1 số hạn chế nhất định, bởi dù sao nó chỉ là ý kiến chủ quan của một số ít người, vì thế thang đo lường trong nghiên cứu chỉ
là tương đối. Nếu có nghiên cứu tiếp, nhất định tác giả sẽ xây dựng một thang đo khác
có giá trị khoa học hơn, công phu hơn.
Thứ hai, nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu trong một phạm vi hạn hẹp là TP HCM, trong điều kiện cho phép tác giả chỉ lấy ý kiến khảo sát khách hàng chủ yếu
ở 3 chi nhánh lớn của Eximbank: Sở giao dịch 1, chi nhánh Chợ Lớn, chi nhánh Quận
10. Để có một bức tranh tổng thể hơn về việc đánh giá của khách hàng về các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, cần có thêm những nghiên cứu
như thế nhưng ở quy mô rộng hơn và với số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn. Đây cũng chính là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Thứ ba, trong nghiên cứu này tác giả đã chưa đánh giá sự khác biệt giữa sự Thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank theo giới tính,
độ tuổi, thu nhập và khu vực sinh sống.
Cũng có thể cịn rất nhiều những hạn chế ngoài các hạn chế mà tác giả đã nêu ra
ở trên. Vì thế tác giả hi vọng sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung, điều
KẾT LUẬN
Ngày nay với áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung, tại Eximbank nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mơ, nâng cao chất
lượng dịch vụ để đáp ứng tốt các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là
khách hàng bán lẻ.
Thật vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng của hầu hết các ngân hàng
thương mại trên thế giới. Xu thế này lại rất phù hợp với thị trường Việt Nam. Bởi Việt
Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, cùng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, hơn nữa với chính sách của nhà nước Việt Nam ln cố gắng hướng tới xây dựng một nền kinh tế không dùng tiền mặt cũng là một ưu thế. Cho nên Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng lớn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Thị trường kinh doanh giàu tiềm năng cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các Ngân hàng thương mại Việt Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến lược kinh doanh,
tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình, Eximbank cũng khơng thể nằm ngồi xu hướng đó.
Đó cũng chính là lý do tác giả chọn và thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tác giả đã tiến
hành khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Việt Nam. Từ đó tác giả đã rút ra được những thành tựu đạt được cùng những hạn chế còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Sau khi nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng, cùng những giải pháp thiết thực giúp ngân hàng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank Việt Nam. Tuy nhiên, cũng như bao đề tài nghiên cứu khác, ở đề tài nghiên cứu này tác giả cũng không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tác giả hi vọng
rằng sau này sẽ có nhiều đề tài nghiên cứu tiếp theo để bổ sung và khắc phục được những hạn chế mà tác giả đã mắc phải trong đề tài nghiên cứu này. Xin cảm ơn!
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP HCM.
2. Hoàng Thị Phương Thảo & ctg (2010), “Phát trển sự đo lường tài sản thương
hiệu trong thị trường dịch vụ”, B2007-09-35, Trường Đại học kinh tế TP HCM,
TP HCM.
3. Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, trang 23-29.
4. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Báo cáo thường niên các năm 2006, 2007,
20008, 2009, 2010, 2011”.
5. Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam, “Kết quả khảo sát thị trường năm 2010”. 6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), “ Nghiên cứu khoa học
Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM, TP HCM.
7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), “ Nghiên cứu thị trường”,
NXB Lao động, TP HCM.
8. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), “ Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời tại TP HCM”, CS 2003-19, Trường Đại học kinh tế TP HCM,
TP HCM.
9. Nguyễn Thị Hồng Châu (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
thương hiệu dịch vụ giáo dục đại học ngoài công lập tại TP HCM”, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP HCM. 10. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng tại Viettinbank”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, khoa Quản trị kinh
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
12. Anderson, J.C & Gerbing, D.W. (1988), Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach, Psychological
Bulletin, 103(3): 411-423.
13. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:
John Wiley & Sons.
14. Bojanic, D.C. (1991), Quality measurement in professional services firms,
Journal of professional services Marketing”, 7(2): pp 27-36.
15. Dalholkar, P.A., Thorpe, D.I. & Rentz, J.O. (1996), A measure of service quality for retail stores; scale development and validation, Journal of the
Academy of Marketing Science, 24 (Winter): pp 3-16.
16. Gronroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model and Its marketing implications”, European journal of marketing 18, pp 36-44.
17. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River: Prentice-Hall.
18. Hoelter, J.W. (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, sociological Methods and Research, 11: 325-334.
19. J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1992), “ Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing 56 (3), pp 55-68. Available
at: http://www.jstor.org/pss/1252296. [Access on 05-07-2011].
20. J.Joseph Cronin & Steven. A Taylor (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL:
Reconciling Performance- based and Perceptions-minus-expectations
measurement of Service Quality”, Journal of Marketing 58, pp 125-131.
22. Keller, K. L (1998), “Strategic Brand Management”, New Jersey, Prentice – Hall.
23. Kotler, P. (2006), “Marketing Management”, 11th ed, New Jersey, Prentice – Hall.
24. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and saticfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, pp
181-199
25. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, (1982).
26. Mehta, S.C., Lalwani, A.K. & Han, S.L. (2000), Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product service environments, International Journal og retail & Distribution
Management, 28(2): pp 62-72.
27. Mels, G., Boshoff, C. & Nel, D. (1997), The dimensions of service quality: The
original European perspective revisited, The Service industries Journal, 17(1):
pp 173-189.
28. Nunnally, J. & Bernstein, I.H. (1994), Pschychometric Theory, 3rded, New York: McGraw-Hill.
29. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), “A
conceptual model of service quality and its implications for future research”,
Journal of Marketing 49, pp 41-50. Available at:
http://faculty.bus.olemiss.edu/cnoble/653readings/Parasuraman,%20Zeithaml% 20Berry%20JM%201985%20A%20Conceptual%20Model%20of%20Service% 20Quality%20and%20Its%20Implcations%20for%20Future%20Research.pdf.
http://areas.kenan-
flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SER VQUAL-%20A%20Multiple-
Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%20 Service%20Quality.pdf [Access 20-05-2011].
31. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing , 67(4): pp 420-450.
32. Parasuraman, A., Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1993), More on improving service quality measurement, Journal of Retailing, 69(1): pp 140-147.
33. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994), “
Reassessment of expectations as a comparision standard in measuring service quality: implication for future research”, Journal of Marketing, 58 (1), pp 111-