Hình 3 .22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của 1 người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích thực tế mà sản phẩm dịch vụ đó mang lại so với những gì người đó đã kì vọng (Kotler & Keller, 2006)[23].
Vì thế, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau:
- Nếu nhận thức nhỏ hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy không thỏa mãn, - Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn,
- Nếu nhận thức lớn hơn kì vọng thì khách hàng cảm thấy thích thú.
1.2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng
Tuy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là 2 phạm trù khái niệm
khác nhau, nhưng nó thực sự có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch
vụ (Parasuaraman & ctg, 1988)[30].
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992)[19].
Vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết luận chương 1
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách
hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ
hình chất lượng dịch vụ, các mơ hình này có một vài điểm khác nhau. Nhưng nhìn
chung, hầu hết các mơ hình chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần. Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, mơ hình SERVPERF được sử dụng khá phổ biến. Tuy nhiên, số lượng và nội dung đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng loại hình dịch vụ cũng như từng thị trường nghiên cứu cụ thể. Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho từng dịch vụ tiêng biệt tại 1 thị trường cụ thể, nhất thiết cần có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết để việc nghiên cứu đi đúng hướng và chính xác hơn.
Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ giới thiệu cụ thể về mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này.
Chương 2
MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP. HCM Giới thiệu
Ở chương trước, tác giả đã giới thiệu sơ lược về một số cơ sở lý luận cơ bản. Sang
chương này, tác giả sẽ trình bày cụ thể về mơ hình và quy trình nghiên cứu, cách thiết kế thang đo lường, phương pháp thu thập thông tin, cỡ mẫu, cơng cụ phân tích dữ liệu sẽ được sử dụng trong đề tài này.