2.2.3 .1Số lượng thẻ phát hành
3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoạ
3.2.5 Về quy trình
Vấn đề xử lý thủ tục, quy trình tác nghiệp cũng là mấu chốt Vietcombank cần hồn thiện, chuẩn mực hố hơn nữa, đặc biệt đối với công tác kinh doanh bán lẻ khi sự tương đồng về sản phẩm NHBL hiện nay diễn ra khá phổ biến
Thứ nhất, về quy trình thủ tục cho vay
Vietcombank cần xây dựng chương trình xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân để phân loại khách hàng giúp cho cơng tác thẩm định đơn giản hố thủ tục, rút ngắn thời gian. Xây dựng các tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, giữa thu nhập từ lãi vay và tổn thất mất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa chỉ hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo hoặc bảo lãnh.
Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải quyết vấn đề nhiều người xin vay, giúp ra các quyết định được nhất quán và giảm thời gian xử lý các đơn xin vay. Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa ra quyết định chấp thuận hay từ chối khoản vay và chỉ các trường hợp ngoại lệ mới cần đến quyết định của cán bộ tín dụng. Các căn cứ để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng là các hồ sơ lưu nội bộ ngân hàng (các hồ sơ này nên được cập nhật hàng ngày) và trung tâm thơng tin tín dụng.
Ngồi ra, các hồ sơ xin vay cần được xử lý tập trung, nên phải xác định các tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý. Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đang ở đâu và trách nhiệm của từng bên và báo cáo hàng ngày theo từng sản
phẩm cho vay theo các tiêu chí số lượng đơn xin vay đã nhận, số lượng đơn xin vay được chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý do từ chối, số lượng đơn xin vay đang xử lý.
Theo dõi thanh toán tiền vay bao gồm theo dõi các kiểu thanh toán nợ vay của khách hàng (phân tích việc thanh toán nợ vay đúng hạn hay trễ hạn; việc chỉ trả lãi, không trả nợ vay gốc; các kênh mà khách hàng dùng để thanh toán nợ vay). Các khoản nợ vay khơng thanh tốn đúng hạn cần phải được xác định lý do do vấn đề cá nhân hay khó khăn về tài chính. Trong tương lai, khi danh mục cho vay đã đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi sẽ giúp phát hiện các dấu hiệu cảnh báo sớm.
Bên cạnh xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng, tiêu chuẩn quy trình, Vietcombank cần chú trọng thủ tục tác nghiệp. Hiện nay, so với nhiều NHTMCP, thủ tục vay vốn tại Vietcombank chủ yếu thực hiện trực tiếp tại các quầy giao dịch. Thời gian tới, Vietcombank cần phát triển các module sản phẩm vay trên website như: cho phép khách hàng đăng ký vay trực tuyến, theo dõi các khoản vay và thực hiện tất toán trả nợ vay trực tuyến…Việc tiếp cận này sẽ giúp rút ngắn thời gian, đẩy nhanh tiến độ giao dịch, nâng cao chất lượng và tăng cường khả năng cạnh tranh của dịch vụ.
Thứ hai, quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình, hệ thống, chính sách, nhân viên. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp (thư, điện thoại góp ý của khách hàng...), hay điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng: nhờ cơng ty tổ chức sự kiện bí mật tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến...để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, với sự phát triển của các kênh thanh toán hiện đại, Vietcombank có thể thực hiện triển khai hệ thống theo dõi, đo lường yêu cầu khách hàng thông qua các dịch vụ mà khách hàng (user) thường sử dụng khi truy cập với công cụ theo dõi site (site-tracking tool), bộ phận dị tìm của site
(site searching engine) hoặc có thể tiến hành khảo sát trên website bằng cách theo dõi các chỉ số như: thời gian tồn tại trung bình của 1 khách hàng trên website/1 lần truy cập, số trang trung bình của 1 khách hàng xem trên website, các khu vực nào trên website được khách hàng quan tâm và xem nhiều nhất.v.v. Qua các chỉ số này, ngân hàng sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đến những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, sản phẩm dịch vụ nào được khách hàng quan tâm nhất và khách hàng đến từ khu vực/địa phương nào...Trên cơ sở tìm hiểu thực tế dịch vụ sẽ tiến hành xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng với giải pháp hay chưa.
Bộ phận khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong quá trình sử dụng sản phẩm. Trong tương lai xa tiến tới xây dựng trung tâm quản lý rủi ro về các hoạt động dịch vụ NHBL. Trung tâm này sẽ trực tiếp chủ động thực hiện giải quyết các sự cố, khiếu nại.
Hoạt động của trung tâm bao gồm:
+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo, truy cập user trái phép, đánh cắp các thông tin tài khoản trực tuyến.
+ Cập nhật thông tin trên các danh sách thẻ bị đánh cắp thất lạc, các users bị ăn cắp thông tin, các giao dịch trực tuyến mạo danh.
+ Hợp tác cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vi vi phạm hợp đồng, hành vi giả mạo.
+ Hỗ trợ khách hàng…
Thứ ba, xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin
_Các website, hệ thống thanh tốn trực tuyến phải có các giải pháp kỹ thuật đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống một cách hoàn chỉnh đồng bộ.
_Xây dựng các chính sách an ninh an tồn cho hệ thống cơng nghệ thông tin đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế.
nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy cập hệ thống cơng nghệ thơng tin, tích hợp các chương trình chống virus và mã hóa dữ liệu.