2.2.3 .1Số lượng thẻ phát hành
3.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoạ
3.2.6 Về phương tiện hữu hình
Xác định công nghệ là yếu tố nền, yếu tố cơ bản của hoạt động NHBL, là cơ sở để phát triển sản phẩm mới, hiện đại theo xu hướng chung của thị trường, tăng tính cạnh tranh và hỗ trợ quản lý điều hành.Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng.
Thứ nhất, Vietcombank cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ
liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường cạnh tranh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc lấy cắp thơng tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng không ngừng được cải tiến, đổi mới. Vietcombank cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Sử dụng công nghệ thẻ thơng minh: Thẻ EMV là loại thẻ có gắn bộ vi mạch
chủ, thẻ chip khơng chỉ mang tính bảo mật cao mà cịn có thể khai thác các chức năng thơng minh về thanh tốn và các giá trị gia tăng mà thẻ từ không đáp ứng được. Hiện nay, các nước trong khu vực và trên thế giới đang dần chuyển sang sử dụng thẻ chip vì những tính năng ưu việt của nó. Tuy nhiên, việc chuyển sang loại thẻ này không đơn giản, mất nhiều thời gian và chi phí cao (chi phí cho một thẻ chip gấp 10 lần thẻ từ, chi phí nâng cấp máy ATM khoảng 1.000 USD và máy POS là 100 USD). Đối với ngân hàng có số lượng thẻ thanh tốn cũng như số lượng máy ATM, POS cao như Vietcombank thì việc chuyển đổi cần phải có lộ trình.
Thẻ chip khơng những ngăn ngừa gian lận mà thẻ chip còn là nền tảng cho các thế hệ thẻ mới với nhiều tính năng cạnh tranh, đa dạng sản phẩm và cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ phần nào tác động đến sự lựa chọn của các chủ thẻ, thay vì những
thẻ có phí thường niên thấp sang lựa chọn thẻ mang nhiều tiện ích, an tồn cao và có phong cách riêng.
- Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ và ngân hàng trực tuyến,
củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, xây dựng đường truyền băng
thông rộng: Hệ thống công nghệ, máy móc là nền tảng cho hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, quyết định sự vận hành thông suốt, liên tục của các dịch vụ. Bất cứ một sự cố nào của hệ thống dẫn đến sự ngưng trê hoặc thiếu chính xác của giao dịch trong q trình thanh tốn sẽ gây tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy cần chuẩn bị một hệ thống máy ổn định, thiết bị dự phòng sẵn sàng khi sự cố xảy ra, khắc phục tối đa những sai sót do lỗi hệ thống như mạng bị treo, lỗi đường truyền,…Bên cạnh đó, Vietcombank cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Thứ hai, Vietcombank cần có sự liên kết và tính tốn lộ trình dài hạn trong việc
đầu tư ứng dụng các công nghệ thông tin hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng. Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và khơng hiệu quả. Chú trọng đầu tư phát triển các chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng công nghệ thẻ chip và thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng các sản phẩm Internet banking, các dịch vụ mới về thẻ…
Thứ ba, phát triển cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu (Data Center). Hiện nay Vietcombank chưa có hệ thống thơng tin quản lý khách hàng theo chuẩn mực, hoạt động tương tác giữa Vietcombank với khách hàng mới chỉ dừng ở mức phân tích và tìm hiểu mà chưa ra được từng chiến lược cho từng nhóm khách hàng, đồng thời cơng tác bán chéo sản phẩm còn chưa chủ động. Việc xây dựng hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) sử dụng cơng nghệ chăm sóc khách hàng trực tuyến, được ứng dụng trong chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm,cho phép ngân hàng có thể truy xuất dữ liệu khách hàng thông qua các cuộc giao dịch giữa nhân viên và khách hàng. Bằng cách tiếp
thu hiệu quả những tri thức có được từ các mối quan hệ khách hàng, Vietcombank có thể tìm hiểu về các cơ hội phát sinh từ các mối quan hệ đó, khơng chỉ là những gì khách hàng đang cần hoặc có giá trị đối với họ mà những nhu cầu chưa được khách hàng bộc lộ và đặc biệt là các nhu cầu của họ trong tương lai; cũng như công tác bán chéo sản phẩm vì thế sẽ hiệu quả hơn một khi ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và chu kỳ mua hàng của họ.
Sơ đồ 3.3: Các giai đoạn phát triển của quan hệ khách hàng
Điều quan trọng là cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, liên tục về khách hàng. Xuất phát từ hồ sơ gốc của khách hàng nơi chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng bao gồm những thông tin xác định khách hàng, cơ sở dữ liệu giao dịch dùng để quản lý các giao dịch mua bán và dịch vụ với khách hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng được hình thành từ cơ sở các dữ liệu giao dịch đã được làm sạch và không thể sao chép...
Thứ tư, đầu tư nâng cấp website trực tuyến
Thiết kế, bố trí các thơng tin trên website cần đơn giản, tiện lợi cho khách hàng, nhắm đến mục tiêu website là công cụ giao tiếp trực tuyến giữa ngân hàng và khách hàng. Nội dung sản phẩm/dịch vụ và thông tin về các sự kiện, chương trình khuyến mại cần được bố trí và sắp xếp ở nhiều trang để luôn thu hút được sự quan tâm của khách hàng, đồng thời có thể cung cấp cho khách hàng các hồ sơ, biểu mẫu (nếu có) trên website thay vì khách hàng phải ra tận quầy giao dịch để lấy. Cần tìm cách giữ chân khách hàng ở lại lâu trong website như cung cấp các thơng tin hữu ích, hấp
DUY TRÌ CHĂM SĨC ĐẶC BIỆT
KẾT THÂN NGUY CƠ CHIA TAY
CHÀO ĐÓN CHIA TAY
dẫn, xây dựng diễn đàn (forum) trả lời email, giải đáp thắc mắc hoặc đăng tải những vẫn đề thường gặp trong quá trình thực hiện giao dịch.
Lượng khách hàng truy cập ngày càng gia tăng, Vietcombank cần thay đổi và hiện đại hoá trang web theo hướng tạo khách hàng khả năng tiếp cận các dịch vụ, công cụ điện tử, cho phép khách hàng theo dõi các giao dịch của mình phát sinh trong thời gian lâu hơn vì hiện nay người sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking chỉ có thể xem sao kê giao dịch trong 3 ngày gần nhất, trong khi tại một số ngân hàng khác thời gian này dài hơn: như phiên bản Internet banking của VIB, khách hàng có thể xem được sao kê giao dịch trong vòng 12 tháng trở lại đây, bao gồm cả thẻ tín dụng và các loại tài khoản khác.
Cần chỉ định bộ phận chịu trách nhiệm quản lý và duy trì hoạt động của website sao cho hiệu quả. Quản lý hoạt động cần có kế hoạch, sự chuẩn bị kỹ về nội dung, hình thức. Một hoạt động quan trọng là phải đáp ứng nhanh sự thay đổi của dữ liệu, từ cập nhật dữ liệu đến các yếu tố khác nhau của định dạng thống nhất của trang web. Chẳng hạn, nếu bộ phận quan hệ công chúng tạo ra nhiều thơng tin báo chí, cần được nhanh chóng đưa vào website sau khi qua q trình biên tập chuẩn. Bên cạnh đó, phát triển hệ thống đo lường dữ liệu giao dịch của các users khi đăng nhập, trên cơ sở đó sẽ lưu tập nhật ký giao dịch, tổng hợp thông tin chủ động cho công tác giới thiệu, bán chéo dịch vụ.