2.1 Ứng dụng Internet trong phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng tại ViệtNam
2.1.1 Sự phát triển Thương mại điện tử và Internet Cơ sở tiền đề
2.1.1.1 Tình hình sử dụng Internet ở Việt Nam
Ngày 19/11/1997 là ngày đầu tiên Việt Nam hòa vào mạng Internet toàn cầu, mở đầu cho giai đoạn phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam. Tính tới hết Quý III/2012, Internet Việt Nam có 31.196.878 người sử dụng, chiếm tỉ lệ 35,49 % dân số. Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số người dùng Internet lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 khu vực Châu Á và đứng vị trí thứ 3 ở khu vực Đơng Nam Á. So với năm 2000, số lượng người dùng Internet Việt Nam đã tăng khoảng hơn 15 lần. (Theo
số liệu thống kê của VNNIC, tập hợp từ các số liệu báo cáo của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet.)
Biểu đồ 2.1: Số lượng người sử dụng Internet qua các năm
Internet là cơng cụ hữu ích để người sử dụng tìm kiếm thơng tin, giải trí, học tập, kết nối bạn bè và công việc (chiếm tỷ lệ rất cao) (Biểu đồ 2.2) song tỷ lệ người sử
dụng có mục đích truy cập Internet liên quan đến TMĐT cịn rất thấp. Chỉ có 18% hộ gia đình có mục đích liên quan đến mua bán hàng qua mạng và 4% để sử dụng dịch vụ thanh toán và ngân hàng trực tuyến khi truy cập Internet.
Biểu đồ 2.2: Mục đích truy cập Internet của người tiêu dùng
Nguồn: Báo cáo TMĐT 2010
Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng Internet thường xuyên, 16 triệu thuê bao điện thoại cố định và khoảng 120 triệu thuê bao di động, Việt Nam vẫn đang được xem là thị trường có tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính cơng nghệ cao. Đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức cho các ngân hàng khi người dùng ngày càng đặt nhiều kỳ vọng hơn vào chất lượng dịch vụ (Asean Banker
Forum, 2012)
Trong khi đó, Báo cáo Tài nguyên Internet của Trung tâm Internet Việt Nam 2012, số lượng website của ngân hàng chiếm 15% tổng số các tên miền đăng ký. Đây là một tỷ lệ khá cao, cho thấy hầu hết các ngân hàng đều đầu tư xây dựng cho mình một website hoàn chỉnh trong nỗ lực đẩy mạnh ứng dụng CNTT nhằm nâng
cao hiệu quả quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro, gia tăng các tính năng cho sản phẩm dịch vụ thơng qua các phương thức thanh toán tiện lợi, kênh dịch vụ đa dạng, hiện đại...
Biểu đồ 2.3: Phân loại thành viên các tên miền
Nguồn:http://www.thongkeinternet.vn
2.1.1.2 Hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam
Trong thời gian gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, các hình thức mua bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet đã dần trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng, đặc biệt là giới nhân viên văn phòng, sinh viên tại các đô thị lớn.
Trên thực tế, theo số liệu từ Bộ Thương mại, nguồn thu từ TMĐT của Việt Nam đạt gần 2 tỷ USD, tương đương 2,5% GDP, và được dự báo lên con số 6 tỷ USD vào năm 2015. Và ngày càng có nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã ra đời với nhiều mơ hình dịch vụ đa dạng và phong phú. Trong đó, nổi trội nhất và thu hút được nhiều người tham gia nhất vẫn là các dịch vụ mua sắm trực tuyến. Tại Việt Nam, vài năm trở lại đây cũng xuất hiện nhiều các kênh mua sắm trực tuyến với nhiều mơ hình hoạt động khác nhau như 5giay, muare, enbac, rongbay, muachung, hotdeal...
Hơn 1/3 người sử dụng Internet tại Việt Nam truy cập các trang bán hàng hoặc đấu giá trực tuyến; hơn 1/2 người dùng Internet tại Việt nam tin rằng mùa hàng trực tuyến giúp cho họ tiếp cận với các danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú hơn (Báo cáo “Trực tuyến và xu hướng sắp tới: Tác động của Internet đối với các quốc
gia đang lên” Cơng ty tư vấn và quản lý tồn cầu McKinsey&Company). Ở góc độ
nhìn nhận của ngưịi tiêu dùng, theo kết quả “Nghiên cứu giám sát người tiêu dùng với thương mại điện tử năm 2012” do Visa thực hiện vừa cơng bố cho thấy, có 98% người tham gia nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ trên mạng trong vịng 12 tháng qua. Trong đó, 71% đã mua hàng trực tuyến và 90% đối tượng khảo sát cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng cách mua bán này trong tương lai. Điều này cho thấy người tiêu dùng Việt Nam ngày càng ưa chuộng mua sắm online và tin tưỏng hơn vào biện phát bảo mật trực tuyến của các website.
Hình thức mua bán qua Internet phổ biến nhất hiện nay là mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các website TMĐT. Đi đầu là các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực hàng không, du lịch, siêu thị bán hàng tổng hợp (đồ điện tử, điện thoại di động, máy tính, sách, tour du lịch, phòng khách sạn, nước hoa, hoa tươi…). Một số doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho sinh hoạt của các hộ gia đình như điện, nước, viễn thơng cũng đã triển khai thu phí dịch vụ qua Internet. Phương thức thanh toán được các doanh nghiệp thực hiện rất linh hoạt, đáp ứng hầu hết các yêu cầu của người mua từ thanh toán trực tuyến (…), chuyển khoản sau khi đặt hàng cho đến thanh toán khi nhận hàng.
Sự phát triển của hoạt động TMĐT cùng với thói quen sử dụng Internet của người dân đã tạo dựng một thị trường phân phối các sản phẩm hàng hóa dịch vụ rất tiềm năng. Cũng như nhiều cơng ty cung cấp các dịch vụ trung gian thanh toán ứng dụng thanh toán điện tử, ngân hàng đã bước chân vào thị trường hấp dẫn này.
2.1.2 Tình hình ứng dụng Internet trong phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Nam
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng cơng
nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đây là một loại hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử đã gây được sự chú ý lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vơ cùng thuận tiện của nó.
Bên cạnh sự phát triển nhanh của thị trường thẻ và các phương thức thanh toán ứng dụng thẻ, trong vài năm trở lại đây, nhiều dịch vụ thanh toán mới, hiện đại khác trên cơ sở ứng dụng internet được nhiều ngân hàng tại Việt Nam cung cấp như Internet Banking, Mobile Banking, … đã xuất hiện và đang dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển chung của thế giới.
+ Internet Banking
Nếu năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm 2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90% trong tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam (Báo cáo TMĐT 2011). Không chỉ gia tăng về số lượng ngân hàng cung cấp, các tiện ích với hỗ trợ từ sự phát triển của công nghệ và đường truyền Internet đã được cải thiện rõ rệt. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay, khách hàng ngoài truy cập thông tin tài khoản, xem số dư, tra cứu tài khoản theo thời gian, thông tin các loại thẻ một cách thuận tiện, nhanh chóng, cịn có thể thực hiện những dịch vụ mua bán hàng qua mạng, thanh tốn phí của nhiều cơng ty dịch vụ bằng hệ thống thanh tốn trực tuyến. Đặc biệt là dịch vụ chuyển mạch tài chính, tạo liên kết trong hệ thống giữa các ngân hàng Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master Card, Amex…
Biểu đồ: 2.4 Số lượng ngân hàng cung cấp Internet Banking qua các năm
Nguồn: Báo cáo TMĐT,2011
+ Mobile Banking
Theo các số liệu được trích từ "Báo cáo về người sử dụng các phương tiện truyền thông trực tuyến tại khu vực Đông Nam Á" của Nielsen năm 2011 cho thấy chỉ có 2 trong số 5 người dùng Internet ở Việt Nam (tương đương tỷ lệ 41%) truy cập Internet bằng điện thoại di động và tỷ lệ này là thấp nhất trong khu vực Đông Nam Á. Điều này cho chúng ta thấy thị trường mobile Internet trên thế giới đang rất phát triển và ở Việt Nam cịn vơ cùng tiềm năng để khai thác.
Trong giai đoạn 2010 trở về trước, dịch vụ mobile banking còn khá mới mẻ ở Việt Nam, số lượng ngân hàng triển khai chỉ có thể đếm trên đầu ngón tay và tính năng dịch vụ còn rất đơn giản, chủ yếu là xem thông tin tài khoản và chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng. Các ngân hàng này đa phần hợp tác với các đối tác trong nước, cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking (mobile application) tuy nhiên chỉ áp dụng một cách hạn chế cho một số dòng smartphone. Từ các dịng điện thoại thơng minh sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone), Android, BlackBerrry OS đến các dịng điện thoại phổ thơng có hỗ trợ Java và có kết nối Internet thông qua GPRS, 3G, hoặc Wifi. 3 5 18 25 45 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2004 2005 2007 2008 2011
Tuy nhiên, cùng với thời gian, các ngân h việc cung cấp một kênh giao d
đem lại cơ hội vô cùng tuyệt vời trong việc l hàng hiện tại cũng như thu hút thêm đư trẻ trung, năng động, yêu thích d
trở lại đây, rất nhiều ngân hàng đ đồng thời những ngân hàng đ
chỉnh tương ứng. Các dịch vụ mobile banking của các ngân h hơn, nhiều tính năng, tiện ích gia tăng h
lãi suất, tỷ giá, chương trình khuy
Biểu đồ 2.5: Số lư
Về công nghệ, các ngân hàng c khai dịch vụ mobile banking nh
được tích hợp trên SIM điện thoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đ
ngân hàng di động được truy cập qua tr Mỗi giải pháp công nghệ đều có
chọn một hoặc đồng thời nhiều giải nhiên, theo khảo sát các ngân h
trường Việt Nam hiện nay phần lớn các ngân h Application, trong đó có các ngân hàng l
Eximbank, Đông Á, MSB... Đi
Số lượng ngân hàng tăng thêm
Số lượng ngân hàng năm trước
ới thời gian, các ngân hàng ngày càng nhận thức rõ lợi ích từ ênh giao dịch ngân hàng tiện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi sẽ ệt vời trong việc làm hài lòng và giữ chân các khách ư thu hút thêm được nhiều khách hàng mới, các khách h
êu thích dịch vụ cơng nghệ cao. Chính vì thế, từ năm 2011 àng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ mobile banking, àng đã triển khai trước đó cũng có sự nâng cấp v
ịch vụ mobile banking của các ngân hàng đã trở nên đa d ều tính năng, tiện ích gia tăng hơn như thanh toán hoá đơn, tra cứu thơng tin
ình khuyến mãi…
ượng ngân hàng triển khai Mobile Banking
Nguồn: Hiệp hội ngân h
àng cũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để triển ịch vụ mobile banking như Simtoolkit (ứng dụng dịch vụ ngân hàng di đ
ện thoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ c cài đặt trên điện thoại di động) hay Mobile Web (dịch vụ ợc truy cập qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động). ỗi giải pháp cơng nghệ đều có ưu, nhược điểm nhất định và các ngân hàng s ọn một hoặc đồng thời nhiều giải pháp tùy theo mục đích, chiến lược riêng. Tuy
ảo sát các ngân hàng đã triển khai dịch vụ mobile banking tr ờng Việt Nam hiện nay phần lớn các ngân hàng triển khai theo hướng Mobile Application, trong đó có các ngân hàng lớn như Vietcombank, ACB, Sacombank, Eximbank, Đông Á, MSB... Điều này cho thấy xu hướng phát triển dịch vụ mobile
0 5 10 15 20 25 30 2010 2011 2012 2013-f 5 5 11 19 6 8 11 ợi ích từ ện lợi, linh hoạt, bỏ gọn trong túi sẽ ữ chân các khách ới, các khách hàng ế, từ năm 2011 ển khai thử nghiệm dịch vụ mobile banking, ớc đó cũng có sự nâng cấp và điều ên đa dạng ứu thông tin
ồn: Hiệp hội ngân hàng
ũng sử dụng nhiều giải pháp khác nhau để triển àng di động ện thoại di động, Mobile Application (ứng dụng dịch vụ ện thoại di động) hay Mobile Web (dịch vụ ện thoại di động). à các ngân hàng sẽ lựa êng. Tuy ển khai dịch vụ mobile banking trên thị ớng Mobile , ACB, Sacombank, ớng phát triển dịch vụ mobile
banking theo hướng công nghệ mobile application vẫn là một trong những lựa chọn phổ biến của các ngân hàng Việt Nam và phù hợp với xu hướng thế giới bởi những ưu thế vượt trội của giải pháp này so với các giải pháp cịn lại về tính năng đa dạng linh hoạt, thân thiện, độ an toàn, bảo mật cũng như nhận diện thương hiệu rất tốt.
Bảng 2.1 So sánh các công nghệ cho mobile banking
Công nghệ Ưu điểm Nhược điểm
Sim ToolKit (dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại di động) • Khách hàng khơng cần cài đặt, chỉ cần lắp SIM và kích hoạt dịch vụ.
• Độ bảo mật tương đối cao
• Tương thích với mọi dịng điện thoại (điện thoại thường và smartphone)
• Khách hàng phải đổi SIM nếu muốn sử dụng dịch vụ và mỗi lần muốn cập nhật dịch vụ
• Ngân hàng phụ thuộc hồn tồn vào việc hợp tác triển khai với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (Telco) về mọi mặt.
• Ngân hàng khơng có thương hiệu riêng trong dịch vụ này khi hợp tác với Telco • Về việc phát triển/cập nhật chương trình, ngân hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào Telco và đối tác phát triển SimToolKit
Mobile Application
(ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động
được cài đặt trên điện thoại di động)
• Người dùng dễ cài đặt và sử dụng • Độ bảo mật cao
• Tính năng dịch vụ đa dạng
• Chương trình được phát triển, cập nhật tự động, dễ dàng. Giao diện sử dụng đẹp, thân thiện với người dùng
• Dễ dàng triển khai quảng bá các chương trình marketing của ngân hàng trên ứng dụng di động
• Nếu tự triển khai, ngân hàng phải đầu tư chi phí lớn và mất nhiều thời gian triển khai
• Khơng tương thích với các dịng điện thoại khơng hỗ trợ Java, wifi hoặc 3G
• Nhận diện thương hiệu cao, biểu tượng logo (icon) luôn hiển thị trên điện thoại di
động của khách hàng.
• Ngân hàng sở hữu thương hiệu riêng với
ứng dụng này. Mobile Web (dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet)
• Chi phí đầu tư phát triển dịch vụ thấp • Ngân hàng có thể triển khai dịch vụ nhanh chóng
• Khơng phải cập nhật với các dịng smartphone mới
• Chỉ sử dụng được với các dòng
smartphone cho phép truy cập Internet qua wifi, 3G
• Khách hàng khó thao tác hơn do giao diện web không thân thiện với người dùng như Mobile Application
• Khơng phải trình duyệt nào trên các dịng smartphone cũng truy cập được do trang Internet banking của ngân hàng chỉ hỗ trợ một số trình duyệt nhất định.
• Hạn chế trong việc nhận diện thương hiệu
2.2 Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Việt Nam
2.2.1 Huy động vốn dân cư
Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động vốn cá nhân luôn được Vietcombank chú trọng với việc cho ra đời hàng loạt sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng: tiết kiệm tự động, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ & tiết kiệm lĩnh lãi trả trước… Điều này đã góp phần mang lại kết quả tăng trưởng khả quan đối với nguồn vốn dân cư giai đoạn 2008-2012.
Theo dữ liệu thực tế, trong 5 năm, từ năm 2008 đến năm 2012 huy động vốn