IV Quảng cáo Mã hóa Giá trị
4.1 Các chương trình quảng cáo của VCB rất kịp thời và đúng lúc
QCAO1 3.18
4.2 Khách hàng dễ dàng nắm bắt các thông tin về chương trình khuyến mãi
QCAO2 3.03
4.3 VCB thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi QCAO3 3.08 4.4 Các quảng cáo của VCB luôn để lại ấn tượng tốt cho khách
hàng
QCAO4 3.20
4.5 Khách hàng ngày càng tiếp xúc nhiều với các quảng cáo của VCB qua kênh trực tuyến
QCAO5 3.21
4.6 Anh/chị hài lịng với chính sách quảng cáo của VCB Hailong 4
3.08
Khách hàng đánh giá thấp công tác quảng cáo của Vietcombank với số điểm cho các tiêu chí điều dưới bình quân khảo sát. Cụ thể là các chương trình quảng cáo của VCB chưa kịp thời và đúng lúc (3.18). Đối với thơng tin về chương trình khuyến mại, khách hàng vẫn khó nắm bắt các thơng tin (3.03) vì thế dẫn đến kết quả họ cho rằng Vietcombank chưa thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi (3.08). Tuy nhiên ý kiến khách hàng về việc ngày càng được tiếp xúc nhiều với các quảng cáo của Vietcombank qua kênh trực tuyến được đánh giá có phần khả quan hơn so với các tiêu chí cịn lại với giá trị đạt được là 3.21. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cho điểm khá đối với tính ấn tượng các quảng cáo của Vietcombank.
2.3.5 Quy trình dịch vụ
Sự cạnh tranh trên thị trường NHBL về sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng đang diễn ra hết sức khốc liệt. Sự tiến bộ của cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cũng như chuyển giao các mơ hình quản lý từ bên ngồi nên các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong thời gian qua đã có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng. Khi một ngân hàng A đưa ra gói sản phẩm cho vay tiêu dùng nào thì ngay lập tức các ngân hàng B,C…cũng đưa ra những sản phẩm tương tự. Chính sự giống nhau khá nhiều từ các sản phẩm được cung cấp trên thị trường, nếu một ngân hàng tạo được sự khác biệt tương đối cũng sẽ nhận được sự quan tâm của khách hàng.
Với đặc điểm là NHTMCPNN có thế mạnh lâu đời ngân hàng bán buôn khi hướng đến phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, Vietcombank xác định bên cạnh cạnh tranh về giá (lãi suất cho vay, lãi suất huy động, phí dịch vụ) thì yếu tố quy trình, thủ tục và thời gian xử lý cũng rất quan trọng để khiến khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ của Vietcombank.
Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nguyên tắc: Mã giao dịch OTP là mã xác nhận thanh toán do Vietcombank cấp cho
khách hàng khi thực hiện thanh tốn trên VCB -iB@nking. Có thể nhận mã: 1. Nhận mã giao dịch qua tin nhắn SMS
2. Nhận mã giao dịch bằng cách sử dụng thẻ EMV
Sơ đồ 2.1 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking
Truy cập vào trang web www.vietcombank.com.vn
Chọn các ứng dụng
1. Truy vấn thơng tin 2. Thanh tốn, 3. Quản lý thẻ 4. Tiền gửi trực tuyến 5. Đăng ký sử dụng dịch vụ
Đăng nhập Internet Banking
(Tên truy cập, mật khẩu truy cập, mã số xác nhận)
Hệ thống xác nhận
Quy trình thanh tốn Website thương mại điện tử với thẻ Vietcombank
Nguyên tắc:
1. Việc thực hiện thanh tốn tại các website thương mại điện tử địi hỏi xác thực thông tin thẻ Vietcombank nhằm:
2. Giảm thiểu giao dịch giả mạo trên website 3. - Kiểm tra các giao dịch thanh toán bằng thẻ 4. - Ngăn chặn các loại thẻ giả
Sơ đồ 2.2: Quy trình thanh tốn Website thương mại điện tử với thẻ Vietcombank
Ưu điểm của thanh toán và thực hiện dịch vụ trực tuyến là thao tác đơn giản, gọn nhẹ hơn so với việc thực hiện giao dịch tại các quầy giao dịch hoặc các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể chủ động trong việc tìm hiểu sản phẩm, lựa chọn nhà cung cấp, chọn hình thức thanh tốn theo nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể tự mình thực hiện mọi thao tác mà khơng cần có sự trợ giúp từ nhân viên ngân hàng. Qui trình có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet. Giúp ngân hàng giải quyết bài toán phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc, trong khi khách hàng nắm rõ các bước giao dịch của mình được thực hiện ra sao.
Tuy nhiên, trường hợp khách hàng đã thực hiện thủ tục giao dịch trực tuyến nhưng sau đó phát hiện giao dịch không đúng, hoặc muốn hủy bỏ dịch vụ thì khơng thể tự xử lý trên mạng mà phải liên hệ đến quầy giao dịch để thay đổi. Thời gian hệ thống gửi mã và khách hàng nhập mã xác nhận rất nhanh, nếu không nhập liền trong thời gian này, giao dịch sẽ không được chấp nhận và phải thực hiện lại ngay từ khâu đầu tiên. Điều này gây khó khăn cho đối tượng khách hàng là người lớn tuổi, thao tác trên máy chậm…