Kết quả tính tốn chỉ ra: Tỷ trọng thời gian chờ đợi trong mỗi chuyến đi (Bao gồm thời gian chờ đợi lần đầu và thời gian chờ đợi để chuyển tuyến) chiếm tỷ trọng lớn hơn so với thời gian đi bộ (Khoảng 1,5 lần).
Thời gian đi bộ chủ yếu tập trung vào thời gian đi từ điểm đầu tới điểm dừng xe buýt và từ điểm dừng xe buýt tới điểm đích cuối cùng. Kết quả so sánh giữa tỷ trọng thời gian đi bộ trong chuyến đi có thời gian O - D = 41- 60 phút cao hơn so với chuyến đi có thời gian O - D = 21- 40 phút khoảng 4%; còn thời gian chờ đợi là khoảng 3%.
Như vậy: Chuyến đi có thời gian O - D càng lớn thì tỷ trọng thời gian đi bộ và
thời gian chờ đợi có xu hướng tăng lên (Thời gian đi bộ tăng nhanh hơn) còn thời gian trên phương tiện có xu hướng giảm xuống tương đối so với các loại thời gian trên.
* Những điểm chưa hài lịng chính của hành khách về dịch vụ buýt ở Hà Nội
Đa số hành khách đều cho rằng vấn đề về cơ sở hạ tầng hiện nay chưa thực sự đáp ứng nhu cầu như:
- Một số điểm dừng bố trí chưa hợp lý khiến hành khách phải đi bộ khá xa, việc tiếp cận tới điểm dừng của hành khách gặp nhiều khó khăn, mất an tồn khi phải sang đường.
- Không gian lề đường tại một số nơi bố trí điểm dừng vẫn cịn chật hẹp, bị chiếm dụng khiến nhiều khi hành khách phải đứng xuống lòng lề đường chờ xe gây mất an tồn.
- Có những điểm dừng nhu cầu khá lớn, tuy nhiên khơng bố trí nhà chờ nên khi thời tiết khắc nghiệt hành khách phải tìm kiếm chỗ trú, chờ trước khi lên xe …
- Thông tin về chế độ dịch vụ của xe buýt tại điểm đầu, cuối, điểm trung chuyển và tại điểm dừng cịn chưa đầy đủ. Đặc biệt thiếu thơng tin thực về thời gian của các xe buýt hoạt động trên hành trình.
- Mạng lưới buýt hiện nay chưa chú trọng đến việc phục vụ nhu cầu đi lại của những đối tượng khách đặc biệt như người khuyết tật, người khiếm thị...
- Ngoài ra, hành khách cũng đề cập tới chất lượng phương tiện, vẫn còn những phương tiện cũ bị hỏng trong quá trình hoạt động, xả khí thải đen đặc gây ơ nhiễm mơi trường. Một số lái xe và nhân viên bán vé có thái độ phục vụ chưa tốt gây bức xúc cho hành khách trong chuyến đi.
* Phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy
Dựa trên cơ sở bảng câu hỏi, tiến hành phân tích, sử dụng phần mềm SPSS, Luận án đã xác định được các nhóm nhân tố bao gồm: Chi phí, Tiếp cận, An tồn, Tin cậy, Phương tiện, Nhân viên.
Trên cơ sở các nhân tố được nhận diện, tiếp tục phân tích tính tốn bằng phần mềm SPSS, Luận án xác định được tương quan giữa chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc) và các yếu tố ảnh hưởng (Biến độc lập) như sau:
Bảng 2.23: Hệ số tương quan của các nhân tố
TT Nhân tố Hệ số (ß) Điểm trung bình
Tên Ký hiệu Biến phụ thuộc 1 Sự thỏa mãn TM - - Biến độc lập 1 Chí phí CP 0.385 4.23 2 Tiếp cận TC 0.298 3.14 3 An toàn AT 0.254 2.92 4 Tin cậy TC 0.168 3.65 5 Phương tiện PT 0.129 3.44 6 Nhân viên NV 0.091 3.26
Hàm phản ánh chất lượng dịch vụ có dạng như sau:
TM = 0.385*CP + 0.298*TC + 0.254*AT + 0.168*TC + 0.129*PT + 0.091*NV
Kết quả tính tốn nêu trên phản ánh tầm quan trọng của mỗi yếu tố (Thơng qua hệ số ß), yếu tố có hệ số càng lớn thì đóng vai trị càng quan trọng khi hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ buýt. Nói cách khác, khi nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ buýt cần chú trọng tập trung cho những yếu tố có hệ số ß lớn sẽ giúp đem lại hiệu quả tốt hơn.
* Đánh giá mức chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội
Luận án áp dụng phương pháp đánh giá cho điểm và thang đo Likert gồm 5 bậc.
Bảng 2.24: Bảng ý nghĩa câu trả lời của thang đo Likert - 5 bậc
TT Bậc Likert Mức đánh giá của chất lượng dịch vụ
1 5 Hoàn toàn Đồng ý
2 4 Đồng ý
3 3 Trung lập
4 2 Không đồng ý
5 1 Hồn tồn khơng đồng ý
Điểm đánh giá chất lượng dịch vụ được xác định qua công thức sau: n i i i CL Đ Đ 1 Với k d Đj j và i i i ' Trong đó: CL
Đ : Mức điểm đánh giá của chất lượng dịch vụ '
i
: Trọng số của nhân tố i
i
: Hệ số β chuẩn hóa của nhân tố i trong bảng 2.23
i
Đ : Mức điểm bình quân của nhân tố i
n : Tổng số nhân tố
k : Tổng số câu hỏi trong nhân tố i
j
d : Mức điểm bình quân của câu trả lời j trong nhân tố i
Thang điểm của câu trả lời được chia thành 5 bậc tuy nhiên khoảng đánh giá chất lượng dịch vụ của ĐCL về cơ bản chỉ được chia thành 4 khoảng. Mặc dù vậy, để
đảm bảo đánh giá khách quan, chính xác, tồn diện, luận án chia nhỏ khoảng từ 3 - 4 điểm thành 2 khoảng nhỏ hơn, cụ thể như sau:
Bảng 2.25: Tiêu chí đánh giá mức CLDV dựa vào thang đo Likert
TT Khoảng điểm Mức đánh giá của chất lượng dịch vụ
1 4 ≤ < 5 Cao
2 3.5 ≤ < 4 Khá
3 ≤ < 3.5 Chấp nhận được
3 2 ≤ < 3 Thấp
Áp dụng công thức trên, luận án tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe bt thơng qua tính tốn điểm số bình quân cho biến chất lượng dịch vụ dựa vào 6 nhóm nhân tố đã xác định ở trên.
Bảng 2.26: Tính tốn mức chất lượng dịch vụ buýt tại Hà Nội
TT Nhân tố Ký hiệu Hế số β chuẩn hóa Trọng số Mức điểm bình quân của nhân
tố Mức chất lượng các nhân tố 1 Chí phí CP 0.385 0.291 4.230 1.229 2 Tiếp cận TC 0.298 0.225 3.140 0.706 3 An toàn AT 0.254 0.192 2.920 0.560 4 Tin cậy TC 0.168 0.127 3.650 0.463 5 Phương tiện PT 0.129 0.097 3.440 0.335 6 Nhân viên NV 0.091 0.069 3.260 0.224 Tổng 1.325 1.000 _ _ Mức điểm chất lượng dịch vụ ĐCL 3.517
Mức chất lượng dịch vụ của dịch vụ VTHKCC bằng xe Bus Hà Nội sau khi tính tốn từ kết quả điều tra và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đạt mức 3.517. So sánh với thang đánh giá nêu trên, có thể kết luận: Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở
thủ đô đạt mức “Khá” - Tuy nhiên còn cách rất xa mức cao và suýt soát mức “chấp nhận được”.
2.3.3 Những tồn tại của hệ thống tác động tiêu cực tới hiệu quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt
Qua phân tích thực trạng cũng như phân tích hiệu quả hoạt động của hệ thống xe buýt tại Hà Nội có thể nhận thấy những hiệu quả mà nó mang lại như sau:
- VTHKCC bằng xe buýt đã bắt đầu đáp ứng được nhu cầu đi lại của nhân dân (Tỷ lệ VTHKCC đảm nhận >10%), góp phần giảm ùn tắc giao thông và hạn chế phương tiện cá nhân.
- Sản lượng vận tải bằng xe buýt tăng đều qua các năm. Giá vé được sự trợ giá của Nhà nước nên gần như không tăng nhiều, mặc dù chi phí tăng mạnh qua các năm, tạo điều kiện thuận lợi giảm chi phí đi lại cho hành khách.
- Mức độ khai thác phương tiện ngày một tốt hơn biểu thị thông qua sự cải thiện của một số chỉ tiêu khai thác phương tiện qua các năm.
- Hiệu quả xã hội, môi trường từ hoạt động của hệ thống xe buýt mang lại ngày một tăng cùng với sự gia tăng của khối lượng hành khách vận chuyển.
Bên cạnh đó cịn có những mặt chưa đạt hiệu quả mong muốn, cụ thể: - Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân còn thấp so với mục tiêu đặt ra. - Hiệu quả khai thác phương tiện, xét ở góc độ kinh tế tài chính ngày một giảm, biểu hiện qua sự gia tăng mạnh mẽ của chi phí vận chuyển dẫn tới hiệu suất sử dụng chi phí giảm, tỷ lệ trợ giá cho xe buýt trong GDP của Thành phố tăng qua các năm.
- Thời gian chuyến đi của hành khách có xu hướng gia tăng.
Có rất nhiều nguyên nhân làm giảm tính hiệu quả hoạt động của hệ thống, trong đó phải kể đến các nguyên nhân cơ bản sau:
* Về mạng lưới tuyến
- Mật độ mạng lưới tuyến cịn thấp: so với qui mơ và dân số thành phố nên khả năng phục vụ của mạng lưới không cao, chưa thu hút được đông đảo người dân sử dụng dịch vụ, đặc biệt là khu vực ngồi vành đai 3 của Thủ đơ.
- Mạng lưới tuyến phát triển không đều: nơi tập trung nhiều tuyến xe buýt đi
qua nhưng lại có khu vực mạng lưới cịn thưa thớt, ngun nhân của nó là tại một số khu vực Hà Nội mở rộng chưa có tuyến vận tải đi qua do nhu cầu vận tải chưa cao hoặc do mạng lưới đường chưa phát triển nên không thể bố trí được tuyến vận tải. Phân bố hình học của mạng lưới khơng hợp lí dẫn đến hiện tượng trùng lặp tuyến nhiều, chiều dài một số tuyến quá lớn, thể hiện sự bất hợp lí trong lựa chọn lộ trình tuyến. Đây là nguyên nhân cơ bản làm giảm tốc độ khai thác phương tiện và tăng chi phí vận hành.
- Chưa có sự phân cấp, bố trí các tuyến theo chức năng phục vụ trên mạng lưới
giao thông. Điều này đã làm gia tăng giao cắt và trùng lặp tuyến trên các trục đường chính và tại các điểm đầu mối giao thông.
* Cơ sở hạ tầng yếu và thiếu, nguyên nhân là do thiếu vốn đầu tư phát triển,
thiếu quỹ đất dành cho giao thông, quy hoạch bị phá vỡ, kết cấu hạ tầng giao thông được xây dựng theo quy hoạch cũ khó điều chỉnh, đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông khối lớn chậm…
- Các điểm dừng: vị trí nhiều điểm dừng bố trí khơng hợp lý, gây khó khăn cho
hành khách tiếp cận; khoảng cách giữa các điểm dừng chưa thực sự hợp lý (Có những đoạn tuyến bố trí q dày điểm dừng làm tăng chi phí vận hành hoặc có những đoạn khoảng cách giữa các điểm dừng quá lớn gây khó khăn cho hành khách tiếp cận dịch vụ làm tăng thời gian chuyến đi của hành khách). Vào giờ cao điểm xảy ra hiện tượng ùn phương tiện tại nhiều điểm dừng.
- Điểm trung chuyển: cịn ít nên tính liên thơng trên tồn mạng lưới chưa cao. - Cơng trình khác: Đường dành riêng cho xe buýt quá ít, lại bố trí ở phần đường
sát vỉa hè, không phát huy tác dụng.
* Về phương tiện
- Phương tiện xuống cấp: vẫn tồn tại hiện tượng phương tiện bị hỏng dọc đường
làm giảm độ tin cậy của dịch vụ buýt. Trên một số tuyến, xe buýt được cải tạo từ xe khách tuyến cố định sang nên chưa đảm bảo, không phù hợp với hoạt động buýt. Nguyên nhân là do nhiều doanh nghiệp tham gia hoạt động buýt là doanh nghiệp nhỏ nên thiếu vốn đầu tư để mua phương tiện mới hiện đại.
- Sức chứa phương tiện hạn chế, chưa thực sự đa dạng: làm hạn chế khả năng
khai thác vào giờ cao điểm (Phương tiện quá tải dẫn đến chất lượng dịch vụ kém. Nguyên nhân là do hạn chế về cơ sở hạ tầng, hơn nữa phương tiện vận hành trong dịng giao thơng hỗn hợp nên không thể sử dụng xe buýt lớn) và lãng phí vào thời gian thấp điểm (Do xe sức chứa lớn hoạt động tuy nhiên khơng có hành khách).
- Hệ thống tiêu chuẩn môi trường đối với phương tiện thấp: Đặc biệt là tiêu
chuẩn về định mức khỉ thải dẫn đến tình trạng xe buýt là một trong những nguyên nhân gây ô nhiễm môi trường.Chưa sử dụng các loại phương tiện thân thiện môi trường (Nguyên nhân là do thiếu vốn đầu tư cùng với chưa có các trạm cấp các loại nhiên liệu mới như CNG, LPG, trạm nạp điện …)
- Xe buýt chưa thân thiện đối với mọi đối tượng hành khách: Xe buýt Hà Nội được đông đảo người dân sử dụng tuy nhiên còn rất hạn chế trong việc phục vụ nhu cầu đi lại cho các đối tượng khách đặc biệt (Người khuyết tật, người khiếm thị…).
* Công tác tổ chức vận hành và quản lý giám sát hoạt động buýt
- Biểu đồ vận hành trên các tuyến chưa thực sự hợp lý dẫn tới các chỉ tiêu khai
thác phương tiện hoạt động trên tuyến đạt được chưa cao. Công tác phối hợp biểu đồ hoạt động trên tồn mạng cịn yếu gây khó khăn cho hành khách khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là khi chuyển tuyến và ảnh hưởng xấu tới hiệu quả hoạt động chung tồn mạng.
- Cơng tác quản lý doanh thu chưa chặt chẽ, các đơn vị cung ứng dịch vụ vừa là
nhà khai thác vừa là người quản lý và bán vé, cơ quan quản lý chỉ quản lý cuống vé lượt và tem vé tháng dẫn tới khả năng thất thu làm giảm hiệu quả hoạt động.
- Công tác quản lý điều hành hoạt động buýt vẫn do con người thực hiện là chính, Transerco hiện đã ứng dụng một số công nghệ vào công tác quản lý điều hành
(Thiết bị quản lý và điều hành xe buýt(GPS), bảng điện tử Led…) nhưng số lượng còn rất hạn chế nên mang lại hiệu quả chưa cao.
* Chất lượng dịch vụ: chỉ ở mức chấp nhận được
- Thời gian chuyến đi của hành khách có xu hướng ngày một tăng, do tốc độ lưu thông của xe giảm và thời gian chờ đợi kéo dài. Nguyên nhân cơ bản là do ùn tắc giao thông nhất là trong các giờ cao điểm, trên các hành lang chính, xe buýt thường bị muộn giờ. Đây chính là lý do khiến cho người dân ngại sử dụng xe buýt
- Đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình,
thái độ với hành khách chưa đúng mực. Một số lái xe, nhân viên phục vụ trên xe chưa chấp hành luật giao thông đường bộ trong q trình phục vụ. Cơng tác giáo dục đạo đức nghề nghiệp cho lái xe và nhân viên phục vụ trên xe chưa thật sự được chú trọng.
- Vấn đề an ninh, trật tự trên các tuyến xe bt chưa đảm bảo. Tình trạng mất an tồn, mất hành lý, cướp giật vẫn còn xảy ra trên xe cũng như tại các điểm dừng gây tâm lý bất an cho hành khách khi sử dụng dịch vụ xe buýt.
- Bên cạnh đó văn hóa giao thơng, ý thức chấp hành pháp luật của người dân chưa cao cũng là một trong những nguyên nhân làm suy giảm chất lượng dịch vụ.
Trong những năm gần đây, mức sống của người dân Thủ đô ngày một nâng cao làm cho số lượng phương tiện cơ giới cá nhân, đặc biệt là xe con gia tăng mạnh mẽ. Đây là một trong những nguyên nhân khách quan cơ bản làm suy giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống VTHKCC bằng xe buýt.
Tóm lại: Trong chương 2, luận án đã khái quát bức tranh về hiện trạng hoạt động VTHKCC tại các đô thị lớn ở Việt Nam, trong đó đi vào phân tích đánh giá cụ thể hiện trạng VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội và khẳng định những kết quả đạt được của hệ thống buýt. Vận dụng một số chỉ tiêu đã trình bày ở chương 1, luận án đã đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống xe buýt trên quan điểm của Nhà nước và hành khách. Từ những kết quả tính tốn và phân tích, luận án đã rút ra những mặt được và chưa đạt hiệu quả trong hoạt động của hệ thống buýt. Đồng thời luận án cũng chỉ ra những nguyên nhân cơ bản làm suy giảm hiệu quả hoạt động của hệ thống, đó là: Sự chưa đáp ứng được của hệ thống cơ sở hạ tầng GTVTĐT nói chung và cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động bt nói riêng; Cơng tác tổ chức khai thác và quản lý giám sát hoạt động buýt còn nhiều mặt chưa tốt; Sự gia tăng mạnh mẽ của phương tiện cơ giới