Trong lĩnh vực dịch vụ, nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng nhất, họ sẽ những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, đại diện cho trình độ, uy tín của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần đặc biệt chú ý tới việc đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao trình độ cho các nhân viên.
Bên cạnh đó, yêu cầu của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngày càng cao nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần xây dựng một lực lƣợng lao động có trình độ và kinh nghiệm để thiết kế và tổ chức hoạt động cung ứng dịch vụ mới có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Do vậy, những biện pháp đề ra bao gồm:
- Thƣờng xuyên tổ chức học tập và đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp, nâng cao chất lƣợng DVPTKD và uy tín của nhà cung cấp.
- Bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn, còn phải huấn luyện và nâng cao đạo đức nghề nghiệp và các tiêu chuẩn nghề nghiệp của chuyên gia hoặc nhân viên cung ứng dịch vụ.
- Đặc biệt doanh nghiệp nên theo dõi và tích cực tham gia các chƣơng trình hỗ trợ của các tổ chức Chính phủ, phi Chính phủ cho các doanh nghiệp cung ứng, chƣơng trình hỗ trợ cung cấp thông tin thị trƣờng, chƣơng trình hỗ trợ tài chính.
- Mời các chuyên gia nƣớc ngoài tập huấn và phổ biến kinh nghiệm của họ về phát triển DVPTKD cho các nhà quản trị, các cán bộ nghiệp vụ của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao nhƣ quảng cáo, thiết kế bao bì, giám định hàng hóa, nghiên cứu thị trƣờng,…
- Bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn, cần phải nâng cao đạo đức nghề nghiệp và các chuẩn mực đối với các chuyên gia cung cấp dịch vụ.
Không chỉ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngoài quốc doanh mà các bộ, ngành quản lý chuyên ngành về dịch vụ, trong phạm vi nhiệm vụ của mình, cần đúc rút kinh nghiệm, bổ túc kiến thức lý luận và thực tiễn về thƣơng mại, dịch vụ do bộ, ngành của mình quản lý cho các cán bộ, làm cơ sở để hình thành một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn sâu trong lĩnh vực này, cung cấp dịch vụ hỗ trợ kinh doanh có chất lƣợng cho các doanh nghiệp.
3.3.3. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng
Ngoài việc tăng cƣờng tính chuyên nghiệp và nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, doanh nghiệp cung ứng DVPTKD cũng cần tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. Một số biện pháp đƣa ra nhằm giúp doanh nghiệp cung cấp tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng:
- Đƣa ra các cam kết với khách hàng và quy định rõ trách nhiệm của mỗi bên khi tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ sẽ góp phần tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp không những giúp cho khách hàng thấy doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp mà còn có cơ hội xây dựng quan hệ hợp tác lâu dài khi khách hàng đã tin tƣởng doanh nghiệp.
- Đảm bảo tính an toàn cho các thông tin mà khách hàng cung cấp. Điều này cũng đã nằm trong quy định của pháp luật để tránh những rắc rối cho cả doanh nghiệp cung ứng cũng nhƣ khách hàng sử dụng. Khách hàng sẽ cảm thấy an toàn và tin tƣởng doanh nghiệp hơn trong quá trình sử dụng dịch
vụ. Đồng thời nhà cung cấp cũng tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác cùng ngành mà không có các thông tin do khách hàng cung cấp.
- Doanh nghiệp có thể tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng bằng cách bổ sung dịch vụ sau cung ứng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tới khách hàng chắc chắn sẽ đƣợc khách hàng ghi nhận và đánh giá cao. Bên cạnh đó, sự khác biệt thông qua tính chuyên nghiệp trong quá trình cung ứng dịch vụ, hoặc thông qua tinh thần trách nhiệm và sự nhiệt tình của nhân viên trong đơn vị cung ứng trong quá trình tiếp cận và làm việc với khách hàng cũng là một trong những yếu tố đƣợc khách hàng ghi nhận và sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng hơn.
3.3.4. Tăng cường quảng bá về các loại hình dịch vụ đến với các doanh nghiệp
Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần chủ động quảng bá hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp mình, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện nhất. Đặc biệt, ở một số dịch vụ khó tiếp cận nhƣ giám định hàng hóa, tƣ vấn kinh doanh, bảo hiểm hàng hóa, các doanh nghiệp cung ứng cần tìm nguyên nhân để tạo điều kiện tiếp cận thuận lợi hơn cho các doanh nghiệp sử dụng. Dịch vụ tƣ vấn kinh doanh, giám định hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa cũng đƣợc coi là những dịch vụ mà có tỷ lệ khá cao các doanh nghiệp cho rằng không quen sử dụng. Từ đó, có thể nhận thấy, để phá vỡ sự bảo thủ của các doanh nghiệp với tƣ tƣởng tự tổ chức dịch vụ để đỡ tốn kém chi phí mua dịch vụ thì ngoài việc các doanh nghiệp cung cấp phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giảm giá thành còn cần phải tạo điều kiện để doanh nghiệp sử dụng biết đến những địa chỉ tin cậy, có khả năng cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng nhất, thuận tiện nhất và nhiều lựa chọn nhất. Một số biện pháp cụ thể đề ra nhƣ sau:
- Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh của mình trên nhiều kênh thông tin khác nhau nhƣ báo chí, đài, tivi hay Internet,… Tuy nhiên việc tiếp cận cần
tiến hành một cách hợp lý, nội dung quảng bá cần thể hiện đầy đủ các thông tin cần thiết và đầy đủ cho sự lựa chọn của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ, tránh quảng cáo tràn lan hay không đúng sự thật dẫn tới tốn kém chi phí mà hiệu quả nhiều khi không cao.
- Nên ổn định và phát triển quan hệ bằng sự tin cậy lẫn nhau giữa các bên, xây dựng hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp bằng chất lƣợng dịch vụ và giá cả cạnh tranh. Đây là cách quảng bá hình ảnh tốt nhất vì khi một doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp thấy có chất lƣợng tốt họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, không có một hình thức quảng bá nào hiệu quả bằng sự đánh giá tốt của bản thân doanh nghiệp sử dụng dịch vụ. Các khách hàng mới nhận đƣợc sự giới thiệu từ ngƣời quen về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chắc chắn họ sẽ thấy yên tâm và sử dụng dịch vụ có hiệu quả hơn rất nhiều.
- Cần có sự liên kết các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo các hiệp hội ngành nghề để có điều kiện dễ dàng hơn trong quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp. Hiệp hội sẽ trở thành cầu nối giữa cung và cầu, là tác nhân quan trọng cho sự phát triển mối quan hệ cung cầu trong kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng cần thiết kế một website giới thiệu về danh mục và địa chỉ cũng nhƣ những thông tin cần thiết về các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp để khách hàng dễ dàng lựa chọn và tiếp cận dịch vụ.
3.4. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đối với từng loại hình dịch vụ phát triển kinh doanh dịch vụ phát triển kinh doanh
3.4.1. Dịch vụ kế toán, kiểm toán
Theo kết quả điều tra và dựa trên tình hình thực tế, dịch vụ kế toán, kiểm toán vẫn là loại hình dịch vụ đƣợc các doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất. Tuy nhiên việc sử dụng dịch vụ này đến nay vẫn còn nhiều bất cập. Các doanh nghiệp thƣờng có thói quen tự thực hiện dịch vụ kế toán nội bộ, thông
thƣờng nhằm để tránh dịch vụ kế toán kém chất lƣợng từ bên ngoài. Về cung hiện tại trên thị trƣờng Hà Nội các công ty kế toán kiểm toán nhà nƣớc nhƣ VACO, AASC hay những chi nhánh của các công ty kiểm toán tƣ vấn lớn trên thế giới nhƣ Deloitte hay KPMG đang chiếm lĩnh thị trƣờng. Các doanh nghiệp nhỏ thƣờng sẽ không đủ nguồn lực tài chính để sử dụng dịch vụ từ các công ty này. Còn các công ty cung cấp dịch vụ kế toán kiểm toán nhỏ lẻ khác trên thị trƣờng thì lại chƣa tạo đƣợc niềm tin đối với doanh nghiệp. Do đó, đề xuất đƣa ra nhằm phát triển thị trƣờng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ kế toán kiểm toán đó là:
- Tăng thêm số lƣợng công ty kiểm toán, mở rộng quy mô từng công ty, gia tăng số lƣợng khách hàng, đa dạng hoá dịch vụ cung cấp và đạt tốc độ tăng trƣởng cao về doanh thu và lợi nhuận.
- Nâng cao năng lực chuyên môn chất lƣợng dịch vụ cung cấp để giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp, đầu tƣ công nghệ kỹ thuật dịch vụ nhƣ chuẩn mực, quy trình kiểm toán, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ cung cấp, nâng cao kiến thức quản lý nhà nƣớc đối với hoạt động kiểm toán,… nhanh chóng đƣa ngành kế toán Việt Nam hòa nhập với thị trƣờng khu vực ASEAN cũng nhƣ thị trƣờng quốc tế .
- Các công ty kiểm toán độc lập phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp, tránh những cạnh tranh không lành mạnh nhƣ giảm giá phí một cách bất hợp lý; xây dựng chính sách tuyển dụng đào tạo hợp lý, đặc biệt đối với các công ty kiểm toán Việt Nam; xây dựng quy trình, kỹ thuật kiểm toán chung cho từng ngành, lĩnh vực.
- Các công ty cần đặc biệt lƣu ý vấn đề đảm bảo bí mật về thông tin nội bộ của các doanh nghiệp khách hàng, tạo uy tín với khách hàng.
3.4.2. Dịch vụ đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật công nghệ
Lĩnh vực công nghệ thông tin đang là lĩnh vực rất phát triển hiện nay, sự thay đổi về khoa học công nghệ diễn ra từng ngày thậm chí là từng giờ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhu cầu trong lĩnh vực này là rất lớn, thƣơng mại điện tử ngày càng phát triển mà các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay trình độ về vi tính chƣa cao, do đó phần lớn doanh nghiệp vẫn cần đến các nhà cung cấp để quản lý hệ thống máy tính của doanh nghiệp. Nhƣng mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực này cũng là rất mạnh, số lƣợng công ty mới thành lập trong lĩnh vực này là rất lớn, do đó, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu của mình. Tuy nhiên, các nhà cung cấp Việt Nam vẫn chƣa đƣợc đánh giá là chuyên nghiệp và vẫn còn hạn chế về nhân lực. Để có thể nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ đào tạo, hỗ trợ về kỹ thuật công nghệ thì trƣớc hết nhà cung cấp sẽ là những ngƣời phải có những sự thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế.
- Các nhân viên cung cấp dịch vụ phải thƣờng xuyên cập nhật thông tin, nhanh chóng nắm bắt những thay đổi của công nghệ trên thế giới, từ đó áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp trong nƣớc.
- Trình độ công nghệ của Việt Nam vẫn còn nhiều lạc hậu, chƣa bắt kịp với sự thay đổi từng ngày về công nghệ, do đó các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nên tổ chức cho nhân viên công ty đƣợc đi đào tạo tại nƣớc ngoài, học hỏi kinh nghiệm của các nƣớc trên thế giới, phát triển công nghệ trong nƣớc.
Còn về phía các doanh nghiệp khách hàng cũng cần phải có sự đầu tƣ tìm hiểu về các công nghệ hiện đại, không chỉ dựa vào nhà cung cấp. Đồng thời cũng nên cho nhân viên trong công ty đi đào tạo thƣờng xuyên, dần dần nắm bắt đƣợc cách thức sử dụng công nghệ, tránh phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung cấp. Với các lỗi kỹ thuật nhỏ đòi hỏi các kỹ sƣ, nhân viên kỹ thuật trong công ty có thể tự sửa chữa, không nên lệ thuộc vào các nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ về công nghệ.
3.4.3. Dịch vụ tư vấn
Về dịch vụ tƣ vấn pháp lý hiện nay thì các dịch vụ đƣợc sử dụng nhiều nhất chủ yếu gồm: dịch vụ xin giấy phép dự án, thành lập doanh nghiệp, tƣ vấn về đất đai, sở hữu,… Các dịch vụ đang phát triển và càng ngày càng có
nhu cầu cao trong tƣơng lai gồm có các dịch vụ về sở hữu trí tuệ, sở hữu công nghiệp và bảo hộ thƣơng hiệu. Trƣớc tình hình này, các doanh nghiệp cung cấp cũng nhƣ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cần nhận thức và có những thay đổi để đáp ứng kịp thời với sự biến động trong nhu cầu của thị trƣờng.
Các doanh nghiệp Việt Nam cần tìm hiểu về tình hình áp dụng bảo hộ nhãn hiệu tại các nƣớc và áp dụng tại Việt Nam, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có ý định xuất khẩu ra nƣớc ngoài, doanh nghiệp cần tìm hiểu thị trƣờng, các quy định về nhãn mác, chất lƣợng sản phẩm, các quy định của pháp luật. Đây là một vấn đề rất phức tạp do đó, các doanh nghiệp cần tìm đến các nhà tƣ vấn, hỏi ý kiến các chuyên gia, tránh trƣờng hợp bị các doanh nghiệp nƣớc ngoài kiện tụng gây tổn thất và tránh những chi phí không cần thiết khác.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần nắm bắt tình hình, tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, đƣa ra dịch vụ tƣ vấn có chất lƣợng tốt nhất.
Còn đối với dịch vụ tƣ vấn quản lý thì hiện nay vẫn chƣa đƣợc các doanh nghiệp Việt Nam coi trọng. Hầu hết các chủ doanh nghiệp thƣờng ra quyết định theo cảm tính chứ không theo kế hoạch. Hiện nay nhiều chủ doanh nghiệp Việt Nam nhất là các doanh nghiệp Nhà nƣớc, ngƣời quản lý thƣờng là những ngƣời đã lớn tuổi, hoặc là những ngƣời chƣa đƣợc đào tạo qua các trƣờng lớp chính quy dẫn đến việc ra quyết định thƣờng là theo kinh nghiệm bản thân và chỉ định hƣớng đƣợc trong ngắn hạn. Các vấn đề về nhân sự hay quản lý chƣa đƣợc quản lý hợp lý, dẫn tới nảy sinh nhiều vấn đề phức tạp, lại sử dụng nguồn nhân lực và tài chính không hiệu quả. Vì vậy để cải thiện tình hình, các doanh nghiệp nên tìm đến các nhà tƣ vấn uy tín và có năng lực, giải quyết vấn đề tận gốc. Chủ doanh nghiệp cũng nên tham gia một số khóa đào tạo ngắn hạn về quản lý, thuê chuyên gia tƣ vấn giúp doanh nghiệp tái cơ cấu doanh nghiệp một cách hợp lý nhất.
Cho đến nay, loại hình dịch vụ này phần lớn các nhà cung cấp là các doanh nghiệp nhà nƣớc vì tính chất đặc thù của dịch vụ này là yêu cầu cao về cơ sở vật chất, hạ tầng. Do đó, dịch vụ này đến nay vẫn chƣa đƣợc khai thác một cách triệt để. Đặc biệt là dịch vụ vận tải, hiện nay các đội tàu của Việt Nam chƣa có đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, cộng thêm thói quen xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam đó là “mua CIF bán FOB” nên dịch vụ vận tải của nƣớc ta thật sự chƣa phát triển. Các doanh nghiệp xuất khẩu cũng phàn nàn rằng nhiều khi muốn sử dụng các hãng tàu trong nƣớc để vận chuyển nhƣng thực sự các hãng vận tải của Việt Nam không có đủ tiềm lực thực hiện. Còn đối với dịch vụ kho bãi thì vấn đề quản lý còn lỏng lẻo, các doanh nghiệp chƣa thực sự yên tâm khi gửi hàng tại các kho bãi. Vì vậy để tăng cƣờng sử dụng các dịch vụ này, các doanh nghiệp Việt Nam cần lƣu ý:
- Xây dựng, khai thác hiệu quả hệ thống kho bãi, phƣơng tiện vận tải, hệ thống cảng phục vụ phát triển kinh tế - xã hội. Các doanh nghiệp Việt Nam nên học hỏi các nƣớc có hệ thống vận tải phát triển nhƣ Singapo, Nhật Bản từ đó áp dụng vào Việt Nam.