6. Cấu trúc của luận văn
2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh các bảng câu hỏi để phù hợp với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam, giúp ngƣời trả lời tránh các vấn đề nhầm lẫn trong việc trả lời bảng câu hỏi và nâng cao chất lƣợng dữ liệu đƣợc ghi nhận cho cuộc điều tra chính. Giai đoạn này đƣợc thực hiện bởi hai bƣớc:
2.2.1 Nghiên cứu định tính
Cuộc nghiên cứu định tính đầu tiên đƣợc tiến hành trong một nhóm gồm 10 ngƣời hiện đang công tác tại các ngân hàng trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Tại buổi nghiên cứu này, tác giả giới thiệu mộ hình nghiên cứu đã đƣợc đề xuất ở trên và hệ thống biến quan sát đã tổng hợp với việc giải thích về việc nghiên cứu mà tác giả đang tiến hành (mục tiêu nghiên cứu và cơng việc đã thực hiện). Sau đó thảo luận với các khách mời và xin ý kiến góp ý về mơ hình và hệ thống các biến đã đề xuất.
Tiếp theo đó tác giả đƣa cho mỗi khách hàng tham dự một xấp phiếu trắng, và giải thích ngắn gọn về phƣơng pháp tấn cơng não. Tiếp theo đó tác giả nêu ý tƣởng để mọi thành viên tham gia trả lời câu hỏi mở “Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, anh/ chị quan tâm nhất đến những yếu tố nào của ? Cịn yếu tố nào nữa khơng? Tác giả cứ tiếp tục hỏi để cho các khách mời tham dự tiếp tục suy nghĩ và trả lời tất cả các yếu tố mà họ cho là quan trọng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Bƣớc tiếp theo, tác giả phát tờ giấy có các yếu tố trong bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc đề xuất và lần lƣợt giới thiệu cho các khách mời tham dự. Cuối cùng tác giả đề
nghị các khách hàng cho ý kiến theo thang đo Likert với 1 rất quan trọng và 7 là rất không quan trọng.
Mục đích của giai đoạn này là để chắc chắn rằng các câu hỏi điều tra rõ ràng về ý nghĩa và đủ để bao quát các vấn đề nghiên cứu trong thực tế từ quan điểm của những ngƣời làm trong lĩnh vực ngân hàng. Một số sửa đổi đã đƣợc thực hiện sau buổi thảo luận này. Chi tiết của buổi thảo luận nhóm này đƣợc thể hiện chi tiết trong phụ lục 1.
Nhận xét: Sau q trình thảo luận nhóm, kết luận đƣợc rút ra là trong thành phần chất lƣợng chức năng, thang đo chức năng 2 (CN2) và chức năng 3 (CN3) bị trùng lặp ý, có thể gộp thành một. Nhóm thảo luận đồng ý bỏ đi biến quan sát chức năng 2. Mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh vẫn gồm 3 yếu tố: chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và sự hài lòng. Với tổng số biến quan sát là 18 biến.
2.2.2 Nghiên cứu sơ bộ - Phỏng vấn thử
Sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 2 phần:
Phần 1: Thu thập đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam.
Phần 2: Thông tin phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi đƣợc thiết kế xong (Phụ lục 2), đƣợc dùng để phỏng vấn thử 60 ngƣời để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và để kiểm định độ tin cậy của thang đo (Phụ lục 3: Kết quả phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha). Mẫu: 60 ngƣời phỏng vấn thử). Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt giá trị Cronbach’s Alpha > 0.5, thang đo đạt giá trị tin cậy. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức đƣợc gởi đi phỏng vấn.