6. Cấu trúc của luận văn
4.1 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH
4.2.1 Phát triển các sản phẩm dịch vụ
4.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Hiện nay ABBANK đang áp dụng khá nhiều các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên danh mục sản phẩm đó vẫn chƣa thực sự đầy đủ. Có những sản phẩm mà thị trƣờng đã có nhƣng ở ABBANK chƣa áp dụng. Điều này sẽ làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng, gây nên một cảm nhận không tốt khi khách hàng giao dịch tại ABBANK. Hiện nay tại ABBANK đã có các phịng sản phẩm trực thuộc hai khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên các phòng này
hiện đang chủ yếu chỉ làm các sản phẩm đơn giản theo xu hƣớng thị trƣờng mà chƣa có sự đột phá cao.
- Tổ chức nghiên cứu thực tế nhu cầu của thị trƣờng về sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng. Phân tích đánh giá, từ đó nghiên cứu ra những sản phẩm thiết thực, mang tính đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng. Khi sản phẩm ngân hàng gắn liền với nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ khiến cho chất lƣợng dịch vụ của ABBANK đƣợc đánh giá cao hơn.
- Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm hiện đang áp dụng rộng rãi trên thị trƣờng nhƣng ở ABBANK chƣa có nhƣ dịch vụ bao thanh tốn, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thấu chi…Việc nghiên cứu và phát triển các dịch vụ này sẽ tăng tính cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, nâng cao hình ảnh của ABBANK trong lịng khách hàng.
- Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking services) nhằm tăng cƣờng tính nhanh chóng và thuận tiện của các giao dịch.
- Tăng cƣờng tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến đóng góp dựa trên nhu cầu phát sinh của khách hàng làm cơ sở để nghiên cứu các sản phẩm mới. Công tác này sẽ giúp ABBANK nắm rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những định hƣớng phát triển cụ thể cho dịch vụ của ngân hàng.
4.2.1.2 Phát triển các dịch vụ hỗ trợ
- Phát triển các dịch vụ SMS Banking, Phone Banking nhằm giải đáp kịp thời và nhanh chóng các thơng tin yêu cầu của khách hàng về số dƣ tài khoản, sao kê giao dịch, tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, biến động số dƣ…Việc cung cấp thơng tin nhanh chóng sẽ tạo ra sự tƣơng tác hiệu quả giữa ngân hàng và khách hàng.
- Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ: chế độ tƣ vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ABBANK, ghi dấu trong lòng khách hàng những ấn tƣợng tốt đẹp.
- Đơn giản hoá thủ tục giao dịch bằng các biện pháp sát nhập các bộ phận nhỏ, tinh giảm quy trình thủ tục trong hoạt động ngân hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất qn, thơng suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng và mọi lúc mọi nơi. - Đầu tƣ xây dựng hệ thống ATM với trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng nhanh chóng trong việc rút tiền. Thƣờng xuyên cho nhân viên bảo trì sửa chữa kịp thời các máy ATM bị hỏng, tránh gây phiền phức cho khách hàng khi đến rút tiền mà không đƣợc. Nâng cấp hệ thống ATM chính là biện pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ, tăng sự hài lòng của khách hàng, làm tiền đề cho sự phát triển khách hàng trong tƣơng lai.
4.2.2 Phát triển công nghệ thông tin
Hiện tại ABBANK đang sử dụng phần mềm T24 cho các giao dịch hiện tại. Tuy nhiên so với phần mềm khác nhƣ TCBS đang đƣợc sử dụng tại các ngân hàng có quy mơ lớn hơn thì phần mềm T24 có những mặt hạn chế nhất định. Do đó việc trang bị một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng, tiêu tốn nhiều công sức tiền bạc của các ngân hàng, nhƣng giá trị mà nó mang lại cũng khơng hề nhỏ. Đó là sự thuận tiện trong giao dịch, thao tác nhanh chóng và chính xác. Các nhiệm vụ hiện nay của ABBANK trong công cuộc cải cách công nghệ là:
- Thuê chuyên gia đồng thời tổ chức một đội ngũ công nghệ thông tin chuyên nghiệp nhằm nghiên cứu nâng cấp phần mềm T24 để giúp nhân viên thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
- Tổ chức một đội ngũ cơng nghệ thơng tin cơ động, có mặt kịp thời để xử lý các lỗi phát sinh xảy ra trong quá trình giao dịch tại các đơn vị, chi nhánh, tránh để khách hàng đợi lâu do lỗi từ hệ thống.
- Chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi (Core Banking) vào hoạt động của ABBANK. Đây là chƣơng trình chấm điểm tín dụng đang đƣợc sử dụng rộng rãi tại các ngân hàng trong và ngoài nƣớc. Việc áp dụng hệ thống Core Banking sẽ giúp ABBANK tránh rủi ro trong công tác thẩm định khách hàng, tránh gây phiền hà cho khách hàng về sau.
- Nghiên cứu và xây dựng chƣơng trình quản lý khách hàng của ABBANK (ABB Customer Management System). Đây là chƣơng trình lƣu giữ các thơng tin về lịch sử quan hệ giao dịch của từng khách hàng với ABBANK. Đó chính là cơng cụ tìm kiếm chính xác nhất về thu nhập, lợi nhuận của từng khách hàng mang lại cho ABBANK trong từng năm, nhằm mục đích phân loại khách hàng vip, chuẩn và dƣới chuẩn. Từ đó có những chính sách chăm sóc và khai thác khách hàng một cách hiệu quả nhất theo định hƣớng chiến lƣợc phát triển của ABBANK.
- Xây dựng hệ thống lƣu giữ thông tin khách hàng nhằm phục vụ cho việc đánh giá khách hàng, liên hệ với khách hàng dễ dàng nhất và là cơ sở cho việc chăm sóc khách hàng nhân các ngày đặc biệt nhƣ sinh nhật, mùng 8/3…
4.2.3 Cơ cấu chi phí hợp lý
- Kết hợp với một công ty bảo hiểm nhằm mua tặng hợp đồng bảo hiểm đối với các khách hàng gửi tiền với số lƣợng. Hình thức này sẽ giải quyết việc phàn nàn về mức lãi suất không hợp lý, cho khách hàng cảm giác đang đƣợc đặc biệt quan tâm, tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ABBANK. Bên cạnh đó sẽ thu hút thêm đƣợc một lƣợng tiền gởi không nhỏ từ các công ty bảo hiểm mà ABBANK liên kết.
- Có phƣơng án cơ cấu các chi phí hợp lý, cắt giảm những chi phí khơng thật sự cần thiết song song với việc đƣa ra các mức phí dịch vụ phù hợp, mức lãi suất hợp lý mà không ảnh hƣởng đến lợi nhuận của ngân hàng.
- Tổ chức nghiên cứu, tham khảo các mức phí dịch vụ bình qn đang áp dụng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam để từ đó có những chính sách điều chỉnh mức phí dịch vụ phù hợp mà vẫn đảm bảo hai tiêu chí: Làm hài lịng khách hàng và đảm bảo lợi nhuận cho ABBANK.
- Cần thiết có những mức phí và mức lãi suất ƣu đãi cho những khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm và mang lại nhiều lợi nhuận cho ABBANK.
KẾT LUẬN
Mục đích chính của nghiên cứu này là xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng và kiểm định thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung và tại ABBANK nói riêng, để từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK.
Nghiên cứu trên cũng cho thấy khi mức độ chất lƣợng chức năng hoặc chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng TMCP càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng TMCP càng tăng. Trong đó thành phần chất lƣợng chức năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật.
Bên cạnh đó, qua việc thăm dò khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK và phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc, nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ABBANK trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ tìm hiểu những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, chỉ ra đƣợc những yếu tố nào về chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK đƣợc khách hàng đánh giá cao và những yếu tố nào cần đƣợc chú ý cải tiến nhằm tìm ra những biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ABBANK, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về mẫu và phạm vi nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn thuận tiện nên tính đại diện cịn thấp, không tập trung vào số lƣợng mẫu của từng đối tƣợng cụ thể nên nghiên cứu không thể ứng dụng rộng rãi cho hầu hết các khách hàng.
Do thời gian và ngân sách có hạn nên nghiên cứu đã sử dụng mẫu lặp lại thay vì thực hiện nghiên cứu thứ hai về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP An
Bình. Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể đƣợc tiến hành với số lƣợng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, bƣu chính, giáo dục, tƣ vấn… vốn có sự tƣơng tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ theo phƣơng pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
2. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
4. Hồng Trọng, 1999. Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng trong Kinh tế và kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
5. Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh
giữa mơ hình Servqual và Gronroos. Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành
phố Hồ Chí Minh.
6. GS.Tơn Thất Nguyễn Thiêm, 2008. Dấu ấn thương hiệu: Tài sản và giá trị. Nhà
xuất bản Trẻ.
Tiếng Anh:
7. Adam Kafelnikov, 2006. Customer Satisfaction – The Prime Concern of Your Business and the Critical Component of Its Profitability. Journal of Marketing.
8. Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004. Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model. Managing Service quality, Vo.14, No 4, pp.266-277.
9. Lam Hung Phong, 2009. Testing a model of customer – based brand equity in the
10. Walfried M. Lassar, Chris Manolis and Robert D. Winsor, 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing,
Vol.14, No 3, pp. 244-271.
Website:
11. ABBANK và chiến lược phát triển đến năm 2020.
http://www.baomoi.com/Home/TaiChinh/www21.24h.com.vn/ABBANK-va-chien- luoc-phat-trien-den-nam-2020/6333209.epi. [Ngày truy cập: 20 tháng 09 năm 2012].
12. Banking Vietnam 2012: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
http://nss.vn/p0c99s110n9607/banking-vietnam-2012-nang-cao-chat-luong-dich-vu- ngan-hang.htm. [Ngày truy cập: 10 tháng 09 năm 2012)].
13. Dịch vụ ngân hàng: Cải cách trước khi quá muộn.
http://vietbao.vn/Kinh-te/Dich-vu-ngan-hang-cai-cach-truoc-khi-qua- muon/20445611/87/. [Ngày truy cập: 02 tháng 10 năm 2012)].
14. Lý luận về chất lượng dịch vụ.
http://www.vnedoc.com/2010/09/ly-luan-ve-chat-luong-dich-vu.html. [Ngày truy
cập:03 tháng 09 năm 2012)
15. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
http://www.baomoi.com/Nang-cao-chat-luong-dich-vu-ngan-hang/126/8528695.epi.
[Ngày truy cập: 03 tháng 09 năm 2012].
16. Ngân hàng nhà nước Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời đại hội nhập quốc tế. http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3g DFxNLczdTEwMLQ1dLA09_X-- AYNcAQwNzA_2CbEdFAFjmS9E!/?WCM_PORTLET=PC_7_0D497F540O8A70IO VKL3FS1GE5_WCM&WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv _vn/vn.sbv.research/vn.sbv.research.research/MfuPySn-EKPekHeVLffFiZM2010-03- 05-05-21-35. [Ngày truy cập:10 tháng 09 năm 2012].
17. Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình. Báo cáo thường niên.
http://www.abbank.vn/vi/Nha-Dau-Tu-Co-Dong/AnualReports.aspx. [Ngày truy cập: 20 tháng 09 năm 2012].
18. Quản trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng.
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/10/100810.html. [Ngày truy cập: 05
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM 1.1 Dàn bài thảo luận nhóm:
Xin chào anh/ chị!
Chúng tơi là nhóm học viên cao học lớp QTKD thuộc trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ cho việc hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình”, ngồi ra khơng có mục đích kinh doanh.
Rất mong anh/ chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ anh/ chị hồn tồn được giữ bí mật.
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của các anh chị!
1.1.1 Khám phá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ:
1. Các anh/ chị đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nào?
2. Theo các anh/ chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, anh/ chị quan tâm nhất đến những yếu tố nào? Vì sao?
3. Ngồi những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố cịn lại sau đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng mà những thang đo này chưa được được khách hàng đề cập ở trên).
1.1.2 Khẳng định lại các yếu tố chất lƣợng dịch vụ:
Các anh/ chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố thuộc từng thành phần theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng) và sắp xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong từng nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, v.v… Vì sao?
1.2 Kết quả thảo luận nhóm:
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng chức năng:
1. Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.
2. Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chun mơn để giải thích thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng.
3. Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật thông tin của anh / chị.
4. Nhân viên ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị. 5. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh / chị. 6. Nhân viên ngân hàng ln có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.
Chất lượng kỹ thuật:
7. Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dư của anh/ chị một cách nhanh chóng.
8. Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị một cách bảo mật và đáng tin cậy.
9. Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị.