6. Cấu trúc của luận văn
4.1 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG THÀNH
4.1.2 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với văn hóa nụ cƣời cùng với tác phong làm việc nhiệt tình, chun nghiệp, tin cậy và ln thân thiên với khách hàng. Nhân viên mặc đúng đồng phục quy định, tiếp khách niềm nở nhiệt tình với thái độ ân cần nhất. Những hành động này có thể đem lại cho ngân hàng một lực lƣợng quảng cáo nhiệt tình và chân thực nhất về hình ảnh ngân hàng.
- Xây dựng văn hóa làm việc “Tất cả vì khách hàng” trong nhận thức của tập thể ngân hàng. Lắp đặt các phƣơng tiện thƣ giãn cho khách hàng khi chờ giao dịch. Bên cạnh đó ABBANK cần bố trí nơi để xe miễn phí và gần nơi giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch.
- Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết. Việc nâng cấp cơ sở vật chất giúp cho khách hàng nhận thấy sự vững mạnh về tài chính, sự an tồn và thối mái trong giao dịch. Đồng thời giúp cho nhân viên có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất.
- Tăng cƣờng sự hợp tác chặt chẽ, giúp đỡ giữa các phòng, ban với nhau bằng những quy định chặt chẽ trách nhiệm của từng bộ phận chức năng trong trong việc phối hợp hoạt động nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Tránh việc đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận để rút ngắn thời gian chờ giao dịch của khách hàng.
- Xác định rõ hoạt động và nhu cầu của khách hàng để đƣa ra những cam kết phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân hàng, góp phần nâng cao ý thức tơn trọng các cam kết với khách hàng.
4.2 CÁC BIỆN PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN CÁC YẾU TỐ TRONG
THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG KỸ THUẬT
Trong khi các thành phần chất lƣợng chức năng chỉ tập trung vào quá trình tƣơng tác giữa nhân viên và khách hàng thì các thành phần chất lƣợng kỹ thuật tập trung vào kết quả
của quá trình tƣơng tác, chủ yếu vào việc thỏa mãn mong muốn, khả năng đáp ứng và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Thực trạng ABBANK đã cho thấy rằng các yếu tố của chất lƣợng kỹ thuật không đƣợc đánh giá cao, nếu khơng nói là dƣới mức trung bình. Điều này địi hỏi các nhà lãnh đạo cần có một cái nhìn thật sự nghiêm túc về vấn đề này. Tuy thành phần chất lƣợng kỹ thuật trong phƣơng trình hồi quy tác động đến sự hài lịng của khách hàng khơng nhiều hơn chất lƣợng chức năng, nhƣng không thể phủ nhận sự tác động của nó đến việc nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Chính vì lẽ đó, song song với việc nâng cao nguồn lƣc thì các biện pháp nâng cao kết quả của q trình tƣơng tác cũng quan trọng khơng kém. Thực trạng phân tích ở chƣơng 3 đã cho thấy rằng khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lịng vì ngân hàng chƣa thực sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất. Bên cạnh đó việc bảo mật thơng tin cũng nhƣ cung cấp thơng tin một cách chính xác và kịp thời cũng không đƣợc khách hàng đánh giá cao. Một yếu tố khơng thể khơng nhắc tới đó là việc cơ cấu lại mức phí và mức lãi suất cho phù hợp nhằm thỏa mãn cao nhất sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố của thành phần chất lƣợng kỹ thuật này liên quan đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, cơ cấu chi phí hợp lý và nâng cao trình độ cơng nghệ của ngân hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và phát sinh trong tƣơng lai.Từ những nhận định trên, các giả pháp cụ thể đƣợc đƣa ra nhƣ sau: