6. Cấu trúc của luận văn
2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH
CHỈNH
2.3.1 Mơ hình nghiên cứu chính thức và thang đo hiệu chỉnh
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, nghiên cứu định tính và nghiên cứu sơ bộ mơ hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh vẫn gồm 3 yếu tố: chất lƣợng chức năng, chất lƣợng kỹ thuật và sự hài lòng. Với tổng số biến quan sát là 18 biến.
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của KH theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng
2.3.2 Chọn mẫu
Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu chủ yếu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này là phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 18. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho một biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là n = 90 (18 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, 270 bảng câu hỏi đƣợc gửi đi phỏng vấn.
Do những mặt hạn chế về thời gian, ngân sách, nghiên cứu này sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện để tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu.
2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại lớn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Có tất cả 270 bảng câu hỏi đƣợc phỏng vấn thông qua phỏng vấn trực diện với sự hỗ Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng kỹ thuật
trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email đƣợc lựa chọn theo phƣơng pháp thuận tiện.
Mục đích của thử nghiệm này là để cung cấp một đánh giá sơ bộ và sàng lọc của các thang đo đo lƣờng. Phân tích độ tin cậy lần đầu tiên đƣợc sử dụng để loại bỏ các biến có tổng số tƣơng quan thấp (<0.3). Thang đo với hệ số Cronbach alpha bằng hoặc lớn hơn 0,6 đƣợc chấp nhận trong một số trƣờng hợp (Nunnally, 1978; Peterson, 1994). Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, trang 24): “Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo đo lƣờng là tốt, từ gần 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng đƣợc. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng đƣợc trong trƣờng hợp khái niệm đang đo lƣờng là mới hoặc mới đối với ngƣời trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)”.
Những biến đã đƣợc thơng qua sau đó đƣợc phân tích bằng cách sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định kích thƣớc thực tế của từng cấu trúc. Trong bƣớc này, các biến với nhân tố có tải trọng ít hơn 0,5 đã bị xóa. Cuối cùng, các thang đo giữ lại đƣợc chạy với phân tích hồi quy tuyến tính (MLR) và kết quả đã đƣợc sử dụng để thử nghiệm các mơ hình nghiên cứu và giả thuyết.
2.3.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng
STT Mã hóa Nội dung
Thành phần chất lượng dịch vụ chức năng (CN)
1 CN1 Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện với anh / chị
2 CN2 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chun mơn để giải thích thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ và chính sách của ngân hàng
3 CN3 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị
4 CN4 Nhân viên ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị
5 CN5 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời và giải đáp các thắc mắc của anh / chị
6 CN6 Nhân viên ngân hàng ln có trách nhiệm đáp ứng các yêu cầu của anh / chị
Thành phần chất lượng dịch vụ kỹ thuật (KT)
7 KT1 Ngân hàng luôn thực hiện việc cung cấp thông tin về tài khoản và số dƣ của anh/ chị một cách nhanh chóng
8 KT2 Ngân hàng thực hiện việc truyền tải thông tin trong các giao dịch của anh/ chị một cách bảo mật và đáng tin cậy
9 KT3 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ của anh/ chị
10 KT4
Điều kiện thấu chi tài khoản của anh/ chị đƣợc thực hiện dễ dàng và thuận tiện (thấu chi là dịch vụ cho phép anh/ chị đƣợc rút số tiền vƣợt quá số dƣ hiện có trong tài khoản).
11 KT5 Ngân hàng có mức phí dịch vụ hợp lý 12 KT6 Ngân hàng có mức lãi suất phù hợp
13 KT7 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả thực hiện các giao dịch của anh/ chị đúng lúc 14 KT8 Anh/ chị sử dụng các dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và thƣờng
xuyên
15 KT9 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến các nhu cầu phát sinh của anh / chị
Thang đo sự hài lòng (HL)
16 HL1 Anh/ chị hoàn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 17 HL2 Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những ngƣời khác 18 HL3 Trong thời gian tới, anh/ chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Các dữ liệu sau khi thu thập xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.