6. Cấu trúc của luận văn
2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4.4.2 Phân tích thống kê
Bảng 2.8a: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Tóm tắt mơ hình(b) Mơ hình R Hệ số quyết định (R 2) R2 điều chỉnh Sai số mẫu
Thống kê thay dổi Thay đổi của R 2 Hệ số F thay đổi Độ tự do 1 (df1) Độ tự do 2 (df2) Sig. F thay đổi 1 0.601 0.361 1 0.355 0.54455 0.361 57.065 2 202 0.000 a. Các yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 2.8b: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
ANOVA(b) Mơ hình Tổng bình phƣơng Độ tự do (df) Bình quân của bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy Phần dƣ Tổng 33.843 59.899 93.742 2 202 204 16.921 0.297 57.06 5 .000(a) a. Các yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 2.8a cho thấy, giá trị thống kê F đƣợc tính từ R2 của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.355 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 35.5%. Nói cách khác, khoảng 35.5% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Bảng 2 .9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Mơ hình Các hệ số khơng chuẩn hóa Các hệ số chuẩn hóa t Sig. Tƣơng quan Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Zero- order Từng
phần Một phần Dung sai VIF 1 (Hằng số) CN KT 0.675 0.411 0.466 0.385 0.48 0.79 0.478 0.333 1.755 8.486 5.903 0.081 0.000 0.000 0.501 0.365 0.513 0.384 0.477 0.332 0.995 0.995 1.005 1.005 a. Biến phụ thuộc: HL
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (< 10) cho thấy 2 biến độc lập này khơng có quan hệ chặc chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 2.9 cho hàm hồi quy có dạng nhƣ sau: HL = 0.675 + 0.411CN + 0.466 KT
Hay phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
HL = 0.478CN + 0.333KT
Trong đó: CN: thành phần chất lƣợng chức năng; KT: thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên có quan hệ tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng. Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và thành phần chất lƣợng chức năng đều có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng (có mức ý nghĩa sig.<0.05). Tức là, giả thuyết H1, H2 đặt ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Hệ số beta của thành phần chất lƣợng chức năng lớn hơn hệ số beta của thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Do vậy, đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam thì
chất lƣợng chức năng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn chất lƣợng kỹ thuật.
Hình 2.3. Kết quả hồi quy
2.4.4.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình cho ra. Ngƣời ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Sự hài lòng Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng kỹ thuật
0.478(sig=0,000)
Hình 2.4: Đồ thị phân tán của giá trị dự đốn và phần dƣ đã đƣợc chuẩn hóa (Đồ thị Scatter)
Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Hình 2.5: Biểu đồ Histogram
Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mơ hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
Tần số
Tóm tắt chƣơng 2
Phƣơng trình tuyến tính trên cho thấy khi mức độ chất lƣợng chức năng hoặc chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng càng tăng. Trong đó thành phần chất lƣợng chức năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Thang đo chất lƣợng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ABBANk ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
Chƣơng 3 nhằm giới thiệu tổng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình. Mục đích của chƣơng này là đƣa ra những nghiên cứu thực tế về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Từ đó đánh giá đƣợc mức độ hài lịng của khách hàng dành cho chất lƣợng dịch vụ của ABBANK và cho thấy việc cần thiết của nâng cao chất lƣợng dịch vụ để hƣớng tới sự phát triển một cách bền vững.
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) VÀ
SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đƣợc thành lập từ năm 1993, sau hơn 18 năm hoạt động và phát triển, ABBANK hiện là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ trên 4.200 tỷ đồng. Cùng với mạng lƣới hơn 133 điểm giao dịch và còn tiếp tục đƣợc mở rộng, ABBANK đã trở thành một địa chỉ uy tín và thân thuộc với hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cá nhân tại 29 tỉnh thành trên cả nƣớc.
Bảng 3.1 : Vốn điều lệ của ABBANK qua các năm
ĐVT : tỷ đồng
Năm 1993 2004 2006 2008 2009 2010 2011
Vốn điều lệ 40 70,04 1.131 2.705 3.482 3.831 4.200
(Nguồn: website: www.abbank.vn)
Qua bảng trên ta thấy vốn điều lệ của ABBANK tăng đều qua các năm gần đây cho thấy sự lớn mạnh cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng ổn định của ngân hàng. Với sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lƣợc trong nƣớc là Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), cùng sự chia sẻ kinh nghiệm về mơ hình quản lý chuyên nghiệp của đối tác chiến lƣợc nƣớc ngoài Maybank – ngân hàng lớn nhất Malaysia, Tổ chức tài chính quốc tế - IFC, và các
đối tác lớn khác nhƣ Tổng cơng ty bƣu chính Việt Nam (VNPost), Tổng cơng ty Viễn thơng Quân đội Viettel, Prudential…, ABBANK đang tiến gần hơn đến mục tiêu trở thành một “ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hoạt động với mơ hình “Siêu thị tài chính”, qua đó khách hàng có thể dễ dàng chọn đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với kế hoạch tài chính của mình.
Tầm nhìn chiến lƣợc
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hƣớng đến trở thành một ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình ngân hàng thƣơng mại trọng tâm bán lẻ, theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực canh tranh với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.
Tôn chỉ hoạt động
- Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt; - Tăng trƣởng lợi ích cho cổ đơng;
- Hƣớng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng;
- Đầu tƣ vào yếu tố con ngƣời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.
Với những thành tích hoạt động nổi trội trong nhiều năm qua, ABBANK đẩy mạnh vốn đầu tƣ, mạng lƣới giao dịch, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng, tốc độ phát triển bền vững, khả năng kinh doanh, quản lý rủi ro, ứng dụng kỹ thuật tiên tiến, tính hiệu quả của hệ thống phân phối, khả năng xâm nhập thị trƣờng và kỹ năng nghiệp vụ… Vị trí của ABBANK đã đƣợc khẳng định bởi hàng loạt các giải thƣởng uy tín trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nhƣ:
- Giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất 2010” do Báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng.
- Giải thƣởng “ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” do Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam trao tặng.
- “Nhãn hiệu cạnh tranh nổi tiếng quốc gia” các năm 2008,2009 do Cục sở hữu trí tuệ bình chọn.
- “Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc 2007” do ngân hàng Wachovia trao tặng. Với phƣơng châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cƣời”, cùng tinh thần phục vụ Thân thiện - Đồng cảm - Chu đáo, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh, tại ABBANK, khách hàng khơng chỉ hài lịng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, mà còn bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết.
3.1.2 Hoạt động của ABBANK
3.1.2.1 Sản phẩm và khách hàng mục tiêu
Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp đầu tƣ.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm - dịch vụ tài
chính ngân hàng trọn gói nhƣ: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩm bảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh tốn quốc tế, gói dịch vụ ƣu đãi dành cho các khách hàng doanh nghiệp, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (theo dự án SMEFP III)...
Đối với khách hàng cá nhân, ABBANK cung cấp nhanh chóng và đầy đủ
chuỗi sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm tín dụng tiêu dùng linh hoạt, an toàn, hiệu quả nhƣ: Cho vay tiêu dùng có thế chấp; Cho vay tín chấp, Cho vay mua nhà, Cho vay sản xuất kinh doanh, Cho vay bổ sung vốn lƣu động; Cho vay mua xe; Cho vay du học…và các dịch vụ thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại qua tin nhắn, SMSbanking, Online- banking, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc…Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế… ABBANK cũng đƣợc biết đến với sản phẩm thẻ YOUcard - Thẻ đầu tiên đƣợc chấp nhận rộng rãi tại hầu khắp các ATM/POS của các ngân hàng trên toàn quốc. Năm 2009, ABBANK đã ra mắt thành cơng Thẻ thanh tốn quốc tế YOUcard VISA debit, đáp ứng trọn vẹn nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
Đối với các khách hàng đầu tƣ, ABBANK thực hiện các dịch vụ ủy thác và tƣ vấn
ABBANK cũng cung cấp thêm các dịch vụ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn phát hành và bảo lãnh phát hành trái phiếu, đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu.
Đối với nhóm khách hàng thuộc Tập đoàn Điện lực và các đơn vị thành viên, với
lợi thế am hiểu chuyên sâu ngành điện, thấu hiểu khách hàng, ABBANK đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tối ƣu dành riêng cho khách hàng Điện lực: Thu hộ tiền điện, Quản lý dòng tiền, Thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, Gói sản phẩm dành cho Nhà thầu Điện lực…
3.1.2.2 Dịch vụ cung ứng
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong nƣớc, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định;
Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng trong và ngoài nƣớc; Hoạt động bảo lãnh (đấu thầu, thực hiện hợp đồng, thanh toán, bảo hành…)
Slogan của ngân hàng TMCP An Bình là: “Trao giải pháp – nhận nụ cƣời” nghe rất thân thiện và gần gũi. Các hoạt động Marketing của ABBANK cung thể hiện những hình ảnh rất gần gũi, điều đó góp phần định vị ABBANK trong lòng khách hàng những năm qua.
Các chuyên viên tƣ vấn đƣợc bố trí ngay tại các quầy dịch vụ sẽ hỗ trợ tối đa những khách hàng có nhu cầu vay tiền, gửi tiền hay làm thẻ…
Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, các chuyên viên sẽ tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hƣớng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phí đi lại. Bên cạnh đó, các chun viên tƣ vấn cùng phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phí sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân
Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, các chuyên viên sẽ tƣ vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ABBANK phục vụ cho kế hoạch đầu tƣ hay những khoản tiêu dùng đột xuất nhƣng vẫn nhận tiền lãi cao. Ngoài ra, đội ngũ tƣ vấn cịn hƣớng dẫn khách hàng có các quyết định đầu tƣ, cung cấp các thơng tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh...
3.1.2.3 Các yếu tố nội tại của ABBANK
Cơ sở hạ tầng
Với định hƣớng “Trao giải pháp – nhận nụ cƣời” kể từ khi thành lập ABBANK không ngừng mở rộng mạng lƣới kênh phân phối đa năng nhƣng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Đến tháng 03/2012, Mạng lƣới ABBANK đạt 133 điểm giao dịch bao gồm một Sở giao dịch, 119 chi nhánh và phòng giao dịch, 13 quỹ tiết kiệm trên 29 tỉnh, thành phố. (Nguồn: www.abbank.vn)
Hệ thống thông tin
ABBANK ý thức rõ việc đầu tƣ sớm để nâng cao trình độ cơng nghệ tin học của mình là rất quan trọng. Tuy nhiên do hạn chế trong đầu tƣ nên phần mềm mà ABBANK đang sử dụng là T24 không phổ biến nhƣ phần mềm TCBS – một phần mềm đang đƣợc sử dụng rộng rãi tại các ngân hàng lớn trong và ngoài nƣớc.
Nguồn nhân lực
ABBANK rất quan tâm đến nhân tố con ngƣời. Nhận thức đƣợc rằng một hệ thống hoạt động hoàn hảo là bởi có những con ngƣời vận hành giỏi và nguồn nhân lực là yếu tố sống cịn cho sự thành cơng của ABBANK, công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ đƣợc thực hiện một cách liên tục và có hệ thống.
Đến nay, nhân sự của ABBANK đã lên đến 2.698 ngƣời, tăng hơn 100 lần. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 75.4%. Đội ngũ nhân sự của ABBANK hàng năm tiếp tục đƣợc bổ sung chủ yếu từ các trƣờng Đại học chuyên ngành tài chính, ngân hàng, quản trị kinh doanh trong và ngoài nƣớc. Nguồn nhân lực ABBANK đƣợc đánh
giá là đƣợc đào tạo căn bản, có tính chun nghiệp cao và nhiều kinh nghiệm. Các nhân viên trong hệ thống ABBANK đƣợc khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ