6. Cấu trúc của luận văn
3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN
3.2.3 Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Điều đó cho thấy rằng chất lƣợng dịch vụ của ABBANK chƣa làm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất. Khách hàng vẫn chƣa cảm thấy hoàn tồn hài lịng khi sử dụng dịch vụ tại ABBANK, sự khơng hồn tồn hài lòng này dẫn đến việc có thể họ sẽ không giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng khác sử dụng dịch vụ của ABBANK và bản thân họ cũng không chắc chắn lắm về việc sử dụng dịch vụ của ABBANK trong tƣơng lai. Điều đó có thể dễ dàng đƣợc minh chứng qua những thực trạng cụ thể khi phân tích các biến chức năng và kỹ thuật ở trên và dựa vào phƣơng trình hồi quy ở chƣơng 2, ta
có thể dễ dàng thấy rằng, chính những đánh giá khơng tốt về chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ABBANK đã tác động thuận với mức độ hài lòng.
Tóm tắt chƣơng 3
Chƣơng này nêu khái quát sơ lƣợc về lịch sử hình thành của ngân hàng TMCP An Bình và cho thấy thực trạng về chất lƣợng dịch vụ hiên nay của ABBANK. Chƣơng này cũng dùng phƣơng pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng của ngân hàng TMCP An Bình thơng qua các biến quan sát. Ngồi ra trong chƣơng này cịn phân tích kỹ hơn về các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở nghiên cứu ở chƣơng 1, từ đó tìm ra các ý tƣởng cho các giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở chƣơng sau.
CHƢƠNG 4 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ABBANK
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng nhƣng đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Với phƣơng châm “Trao giải pháp nhận nụ cƣời”, ABBANK cần gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp để mang đến sự hài lòng một cách cao nhất. Bên cạnh việc củng cố và không ngừng phát triển những thành quả đã đƣợc khách hàng ghi nhận, ABBANK cần có những biện pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, giữ vững lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay với kim chỉ nam “Cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng”, “Đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng”, “Tất cả vì sự hài lịng của khách hàng”.
Với kết quả khảo sát và nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ABBANK, có thể thấy khách hàng hiện nay đang rất quan tâm đến thái độ phục vụ và khả năng đáp ứng của nhân viên ngân hàng trong q trình giao dịch, và đó cũng chính là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cao nhất. Tuy nhiên bên cạnh đó, các yếu tố của thành phần chất lƣợng kỹ thuật cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, thế nhƣng lại không đƣợc khách hàng đánh giá cao, điều này có thể gây ảnh hƣởng khơng tốt đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Chính vì lẽ đó, việc cần thiết hiện nay của ABBANK là nâng cao chất lƣợng dịch vụ một cách toàn diện cả về quá trình và kết quả giao dịch (chức năng và kỹ thuật).