6. Cấu trúc của luận văn
2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal components với phép quay varimax.
2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng
Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích độ tin cậy, thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng đƣợc đo lƣờng bằng 17 biến quan sát thay vì 18 biến quan sát nhƣ ban đầu. Phân tích EFA đƣợc tiến hành trƣớc tiên với hai nhân tố chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật bao gồm 14 biến quan sát, sau khi đã loại bỏ biến quan sát KT4.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (bằng 0.849 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 và với phƣơng pháp rút trích principal components và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 2 nhân tố từ 14 biến quan sát và với phƣơng sai trích là 56.486% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Với tổng phƣơng sai rút trích là 56.486% cho biết 2 nhân tố này giải thích đƣợc 56.486% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật / Chất lƣợng chức năng
Biến quan sát Yếu tố 1 2 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 CN6 KT1 KT2 KT3 KT5 KT6 KT7 KT8 KT9 .875 .864 .811 .784 .841 .842 -.074 .064 .031 -.021 .066 .037 .043 .044 -.071 .041 .047 .087 .109 .-024 .785 .744 .554 .582 .513 .772 .740 .660
2.4.3.2 Thang đo sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra bằng Cronbach’s alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.745 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng sig = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng
Ma trận thành phần Thành phần 1 HL1 .898 HL2 .912 HL3 .929
Với phƣơng pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax đã trích đƣợc 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (đều lớn hơn 0.8).
Nhận xét: Theo phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA ở phần trên, nhân tố kỹ thuật 4 (KT4) trong thành phần chất lƣợng kỹ thuật đã bị loại bỏ vì khơng đạt đƣợc giá trị tin cậy. Mơ hình lý thuyết đƣợc hiệu chỉnh cho phù hợp với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
2.4.4.1 Phân tích tương quan
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, ta sẽ xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số tƣơng quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn chứng tỏ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng cao, và nhƣ vậy phân tích hồi quy có thể phù hợp. Mặt khác, nếu giữa các biến độc lập có mối tƣơng quan lớn với nhau thì điều này lại có nghĩa là có thể xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy.
Hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc sử dụng để xem xét mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc với từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa các biến độc lập với nhau. Hệ số này luôn này trong khoảng từ -1 đến 1, lấy giá trị tuyệt đối, nếu lớn hơn 0.6 thì ta
có thể kết luận mối quan hệ là chặt chẽ, và càng gần 1 thì mối quan hệ càng chặt, nếu nhỏ hơn 0.3 thì có biết mối quan hệ là lỏng.
Bảng 2.7: Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan
CN KT HL
CN
Hệ số tƣơng quan Pearson 1 .069 .501** Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) .321 .000
Số lƣợng mẫu (N) 205 205 205
KT
Hệ số tƣơng quan Pearson .069 1 .365** Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) .321 .000
Số lƣợng mẫu (N) 205 205 205
HL
Hệ số tƣơng quan Pearson .501** .365** 1 Mức ý nghĩa Sig. (2-tailed) .000 .000
Số lƣợng mẫu (N) 205 205 205
Kết quả phân tích cho thấy có mối quan hệ tƣơng quan giữa sự hài lòng với các biến độc lập chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật và mối quan hệ này là tƣơng đối chặt chẽ. Trong đó, nhân tố chất lƣợng chức năng có tƣơng quan mạnh hơn (hệ số tƣơng quan Pearson là 0.501), nhân tố kỹ thuật có tƣơng quan yếu hơn (hệ số tƣơng quan Pearson là 0.365).
Bên cạnh đó, kết quả phân tích cịn cho thấy giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng quan với nhau nhƣng rất lỏng. Tuy nhiên, ta không cần quá bận tâm với vấn đề này vì kiểm định đa cộng tuyến bên dƣới sẽ giúp xác định đƣợc giữa các biến đƣợc giữ lại khi phân tích hồi quy có xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến hay khơng.
2.4.4.2 Phân tích thống kê
Bảng 2.8a: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Tóm tắt mơ hình(b) Mơ hình R Hệ số quyết định (R 2) R2 điều chỉnh Sai số mẫu
Thống kê thay dổi Thay đổi của R 2 Hệ số F thay đổi Độ tự do 1 (df1) Độ tự do 2 (df2) Sig. F thay đổi 1 0.601 0.361 1 0.355 0.54455 0.361 57.065 2 202 0.000 a. Các yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 2.8b: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
ANOVA(b) Mơ hình Tổng bình phƣơng Độ tự do (df) Bình quân của bình phƣơng F Sig. 1 Hồi quy Phần dƣ Tổng 33.843 59.899 93.742 2 202 204 16.921 0.297 57.06 5 .000(a) a. Các yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 2.8a cho thấy, giá trị thống kê F đƣợc tính từ R2 của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.355 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 35.5%. Nói cách khác, khoảng 35.5% khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 2 thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng.
Bảng 2 .9: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình Mơ hình Các hệ số khơng chuẩn hóa Các hệ số chuẩn hóa t Sig. Tƣơng quan Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Zero- order Từng
phần Một phần Dung sai VIF 1 (Hằng số) CN KT 0.675 0.411 0.466 0.385 0.48 0.79 0.478 0.333 1.755 8.486 5.903 0.081 0.000 0.000 0.501 0.365 0.513 0.384 0.477 0.332 0.995 0.995 1.005 1.005 a. Biến phụ thuộc: HL
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất khỏ (< 10) cho thấy 2 biến độc lập này khơng có quan hệ chặc chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến. Do đó, mối quan hệ giữa thành phần chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng khơng ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình.
Bảng 2.9 cho hàm hồi quy có dạng nhƣ sau: HL = 0.675 + 0.411CN + 0.466 KT
Hay phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng nhƣ sau:
HL = 0.478CN + 0.333KT
Trong đó: CN: thành phần chất lƣợng chức năng; KT: thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Các hệ số hồi quy mang dấu dƣơng thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên có quan hệ tỷ lệ thuận đến sự hài lịng của khách hàng. Cả hai thành phần chất lƣợng kỹ thuật và thành phần chất lƣợng chức năng đều có ảnh hƣởng đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng (có mức ý nghĩa sig.<0.05). Tức là, giả thuyết H1, H2 đặt ra trong mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Hệ số beta của thành phần chất lƣợng chức năng lớn hơn hệ số beta của thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Do vậy, đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam thì
chất lƣợng chức năng có tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng nhiều hơn chất lƣợng kỹ thuật.
Hình 2.3. Kết quả hồi quy
2.4.4.3 Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy
Giả định đầu tiên là liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Ta kiểm tra giả định này bằng cách vẽ biểu đồ phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình cho ra. Ngƣời ta hay vẽ biểu đồ phân tán giữa 2 giá trị này đã đƣợc chuẩn hóa (standardized) với phần dƣ trên trục tung và giá trị dự đốn trên trục hồnh. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì ta sẽ khơng nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán với phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.
Nhìn vào đồ thị Scatter, ta thấy đồ thị phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đƣờng đi qua tung độ 0 chứ khơng tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Nhƣ vậy, giả thiết về liên hệ tuyến tính khơng bị vi phạm.
Sự hài lòng Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng kỹ thuật
0.478(sig=0,000)
Hình 2.4: Đồ thị phân tán của giá trị dự đốn và phần dƣ đã đƣợc chuẩn hóa (Đồ thị Scatter)
Giả định tiếp theo là giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ. Để thực hiện kiểm định này, ta sử dụng biểu đồ Histogram. Nhìn vào biểu đồ ta thấy phần dƣ có phân phối chuẩn với giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng 1. Do đó, ta có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn khơng bị vi phạm.
Hình 2.5: Biểu đồ Histogram
Cuối cùng, ta tiến hành xem xét sự vi phạm đa cộng tuyến của mơ hình. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 2 nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011, trang 497): “Thông thƣờng nếu VIF của một biến độc lập nào đó >10 thì biến này hầu nhƣ khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình MLR (Hair & ctg 2006). Tuy nhiên, trong thực tế, nếu VIF >2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy”.
Tần số
Tóm tắt chƣơng 2
Phƣơng trình tuyến tính trên cho thấy khi mức độ chất lƣợng chức năng hoặc chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng TMCP Việt Nam càng cao thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng càng tăng. Trong đó thành phần chất lƣợng chức năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần chất lƣợng kỹ thuật. Thang đo chất lƣợng dịch vụ từ kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ABBANk ở chƣơng 3.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
Chƣơng 3 nhằm giới thiệu tổng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP An Bình. Mục đích của chƣơng này là đƣa ra những nghiên cứu thực tế về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của ABBANK. Từ đó đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng dành cho chất lƣợng dịch vụ của ABBANK và cho thấy việc cần thiết của nâng cao chất lƣợng dịch vụ để hƣớng tới sự phát triển một cách bền vững.
3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH (ABBANK) VÀ
SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) đƣợc thành lập từ năm 1993, sau hơn 18 năm hoạt động và phát triển, ABBANK hiện là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với vốn điều lệ trên 4.200 tỷ đồng. Cùng với mạng lƣới hơn 133 điểm giao dịch và còn tiếp tục đƣợc mở rộng, ABBANK đã trở thành một địa chỉ uy tín và thân thuộc với hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cá nhân tại 29 tỉnh thành trên cả nƣớc.
Bảng 3.1 : Vốn điều lệ của ABBANK qua các năm
ĐVT : tỷ đồng
Năm 1993 2004 2006 2008 2009 2010 2011
Vốn điều lệ 40 70,04 1.131 2.705 3.482 3.831 4.200
(Nguồn: website: www.abbank.vn)
Qua bảng trên ta thấy vốn điều lệ của ABBANK tăng đều qua các năm gần đây cho thấy sự lớn mạnh cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng ổn định của ngân hàng. Với sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lƣợc trong nƣớc là Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), cùng sự chia sẻ kinh nghiệm về mơ hình quản lý chuyên nghiệp của đối tác chiến lƣợc nƣớc ngoài Maybank – ngân hàng lớn nhất Malaysia, Tổ chức tài chính quốc tế - IFC, và các
đối tác lớn khác nhƣ Tổng cơng ty bƣu chính Việt Nam (VNPost), Tổng cơng ty Viễn thơng Quân đội Viettel, Prudential…, ABBANK đang tiến gần hơn đến mục tiêu trở thành một “ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hoạt động với mơ hình “Siêu thị tài chính”, qua đó khách hàng có thể dễ dàng chọn đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với kế hoạch tài chính của mình.
Tầm nhìn chiến lƣợc
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) hƣớng đến trở thành một ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình ngân hàng thƣơng mại trọng tâm bán lẻ, theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực canh tranh với các ngân hàng trong nƣớc và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.
Tôn chỉ hoạt động
- Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt; - Tăng trƣởng lợi ích cho cổ đơng;
- Hƣớng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng;
- Đầu tƣ vào yếu tố con ngƣời làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.
Với những thành tích hoạt động nổi trội trong nhiều năm qua, ABBANK đẩy mạnh vốn đầu tƣ, mạng lƣới giao dịch, chủng loại sản phẩm, số lƣợng nhân viên và khách hàng, tốc độ phát triển bền vững, khả năng kinh doanh, quản lý rủi ro, ứng dụng kỹ thuật tiên tiến, tính hiệu quả của hệ thống phân phối, khả năng xâm nhập thị trƣờng và kỹ năng nghiệp vụ… Vị trí của ABBANK đã đƣợc khẳng định bởi hàng loạt các giải thƣởng uy tín trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nhƣ:
- Giải thƣởng “Thƣơng hiệu Việt đƣợc yêu thích nhất 2010” do Báo Sài Gịn Giải Phóng trao tặng.
- Giải thƣởng “ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam” do Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam trao tặng.
- “Nhãn hiệu cạnh tranh nổi tiếng quốc gia” các năm 2008,2009 do Cục sở hữu trí tuệ bình chọn.
- “Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc 2007” do ngân hàng Wachovia trao tặng. Với phƣơng châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cƣời”, cùng tinh thần phục vụ Thân thiện - Đồng cảm - Chu đáo, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh, tại ABBANK, khách hàng khơng chỉ hài lịng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, mà còn bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết.
3.1.2 Hoạt động của ABBANK
3.1.2.1 Sản phẩm và khách hàng mục tiêu
Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABBANK bao gồm: nhóm khách hàng doanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp đầu tƣ.
Đối với khách hàng doanh nghiệp, ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm - dịch vụ tài
chính ngân hàng trọn gói nhƣ: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩm bảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh tốn quốc tế, gói dịch vụ ƣu đãi dành cho các khách hàng doanh nghiệp, tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ