6. Kết cấu đề tài
1.2. CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
1.2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh
1.2.3.2.1. Sản lượng, doanh thu
Đánh giá kết quả hoạt động, thể hiện năng lực đầu ra của doanh nghiệp. Sản lượng tiêu thụ sản phẩm tăng cao, doanh thu tăng trưởng cao và ổn định qua các năm chứng tỏ khả năng duy trì và giữ vững thị phần của doanh nghiệp.
1.2.3.2.2. Lợi nhuận
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả kinh tế các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đó là chênh lệch giữa thu nhập thu được và các chi phí đã bỏ ra để đạt được thu nhập đó trong một thời kỳ nhất định. Lợi nhuận có vai trị rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, tình hình tăng trưởng lợi nhuận ổn định hay không là một trong những chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.3.2.3. Thị phần
Đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, cho biết khả năng chấp nhận của thị trường với sản phẩm doanh nghiệp cung cấp. Thị phần sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lớn hơn chứng tỏ nó có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung của chương 1 đã giới thiệu về mạng thông tin di động, lý thuyết về cạnh tranh và cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin di động, các yếu tố nội lực ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động, các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh. Các nội dung này theo suy nghĩ của tác giả đây là cơ sở khoa học giúp tác giả phân tích thực trạng cạnh tranh của EVN Telecom và đề xuất các giải pháp góp phần phát triển mạng thơng tin di động EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An ở các Chương 2 và Chương 3 của Luận văn.
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN
2.1. GIỚI THIỆU MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG EVN TELECOM VÀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN CÔNG TY ĐIỆN LỰC LONG AN
2.1.1. Mạng TTDĐ EVN Telecom
Mạng TTDĐ EVN Telecom do Công ty Viễn thơng điện lực - trực thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam cung cấp với đầy đủ các dịch vụ viễn thông trong nước và quốc tế. Việc tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ TTDĐ của EVN Telecom trên địa bàn tỉnh Long An giao cho công ty Điện lực Long An tổ chức, khai thác. Chính
vì vậy, đề tài một số giải pháp góp phần phát triển mạng TTDĐ EVN Telecom
trên địa bàn tỉnh Long An, cũng là một số giải pháp góp phần phát triển di động
E-Mobile do công ty Điện lực Long An trực tiếp kinh doanh.
2.1.2. Giới thiệu về công ty Điện lực Long An
Công ty Điện lực Long An tiền thân là trung tâm Điện lực Long An được tiếp quản sau ngày miền Nam hoàn tồn giải phóng. Ngay ngày đầu thành lập được mang tên Sở Điện lực Long An trực thuộc Công ty Điện lực 2 và Bộ Năng lượng. Năm 1996 được đổi tên thành Điện lực Long An theo quyết định số 248/EVN/TCCB.LĐ ngày 08/03/1996 của Tổng Công ty Điện lực Việt Nam được thành lập theo mơ hình Tổng Cơng ty mẹ và công ty con. Đến năm 2010 Điện lực Long An được đổi tên thành Công ty Điện lực Long An theo quyết định số 235/QĐ-EVN ngày 14/4/2010 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam.
2.1.2.1. Chức năng, nhiệm vụ
Là đơn vị kinh doanh điện năng và dịch vụ viễn thông điện lực, phục vụ các yêu cầu về xây dựng và phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng trên địa bàn tỉnh Long An, là thành viên của Tổng Công ty Điện lực miền Nam.
2.2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG THÔNG TIN DI ĐỘNG
Đề tài thực hiện khảo sát khách hàng về thực trạng cạnh tranh các mạng TTDĐ trên địa bàn tỉnh Long An.
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Thực hiện qua hai bước: Nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá: được thực hiện thơng qua phương pháp định tính sử
dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và lấy ý kiến chuyên gia nhằm xác định được các tiêu chí đánh giá, các cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTDĐ, các yếu tố quan trọng khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng, thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng trên địa bàn 6 huyện và thành phố thuộc tỉnh qua bảng câu hỏi chi tiết (phụ lục 3).
2.2.2. Thông tin mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo sự thuận tiện, có chú ý đến đối tượng sử dụng các mạng di động khác nhau. Kích cỡ mẫu là 192 phiếu. Ban đầu mẫu được phát ra 350 phiếu, trong vòng 30 ngày điều tra, thu về 244 phiếu, nhập liệu thì kết quả có 192 mẫu hợp lệ, có 52 phiếu do khách hàng khơng điền đầy đủ các thông tin hoặc thông tin bị loại do người được điều tra đánh giá cùng một lựa chọn. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu và xử lý với phần mềm SPSS for Window 11.5.
2.2.2.1. Về độ tuổi
Bảng 2.1: Độ tuổi của mẫu khảo sát
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18-25 tuổi 53 27,6 27,6 27,6 26-35 tuổi 61 31,8 31,8 59,4 36-40 tuổi 66 17,7 17,7 77,1 41-50 tuổi 32 16,7 16,7 93,8 Trên 50 tuổi 12 6,3 6,3 100,0 Total 192 100,0 100,0
Độ tuổi của mẫu nghiên cứu khá đa đạng, chủ yếu là trong độ tuổi lao động: từ 18-25 tuổi chiếm tỷ lệ 27,6%; từ 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ 31,8%; từ 36 - 40 tuổi chiếm tỷ lệ 17,7%; từ 41 - 50 tuổi chiếm tỷ lệ 16,7%; trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 6,3%.
2.2.2.2. Về trình độ
Trình độ mẫu nghiên cứu khá phong phú, thể hiện khả năng đọc, hiểu nội dung phỏng vấn: dưới phổ thông trung học chiếm tỷ lệ 2,6%; Phổ thông trung học chiếm tỷ lệ 36,5%; Trung cấp, Cao đẳng chiếm tỷ lệ 16,1%; Đại học chiếm tỷ lệ 31,8%; Sau đại học chiếm tỷ lệ 1,6%; Từ chối trả lời chiếm tỷ lệ 11,5%.
Bảng 2.2: Trình độ của mẫu khảo sát Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới phổ thông trung học 5 2,6 2,6 2,6
Phổ thông trung học 70 36,5 36,5 39,1 Trung cấp, Cao đẳng 31 16,1 16,1 55,2 Đại học 61 31,8 31,8 87,0 Sau đại học 3 1,6 1,6 88,5 Từ chối trả lời 22 11,5 11,5 100,0 Total 192 100,0 100,0 2.2.2.3. Về thu nhập
Bảng 2.3: Thu nhập của mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khơng có thu nhập 17 8,9 8,9 8,9
Dưới 2 triệu đồng 23 12,0 12,0 20,8 Từ 2-4 triệu đồng 121 63,0 63,0 83,9 Từ 4-8 triệu đồng 14 7,3 7,3 91,1 Trên 8 triệu đồng 2 1,0 1,0 92,2 Từ chối trả lời 15 7,8 7,8 100,0 Total 192 100,0 100,0
Phân theo thu nhập: chưa có thu nhập chiếm tỷ lệ 8,9%; Dưới 02 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 12%; từ 02 đến 04 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 63%; từ 04 đến 08 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 7,3%; trên 08 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 01%; từ chối trả lời chiếm tỷ lệ 7,8%.
2.2.2.4. Về nghề nghiệp
Phân theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 10,4%; nhân viên doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 38,5%; công chức chiếm tỷ lệ 35,9%; tự kinh doanh chiếm tỷ lệ 10,9%, nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 0,5%; chưa có việc làm chiếm tỷ lệ 3,6%.
Bảng 2.4: Nghề nghiệp của mẫu khảo sát Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên 20 10,4 10,4 10,4
Nhân viên doanh nghiệp 74 38,5 38,5 49,0
Cán bộ công chức 69 35,9 35,9 84,9 Tự kinh doanh 21 10,9 10,9 95,8 Nghỉ hưu 1 0,5 0,5 96,4 Chưa có việc làm 7 3,6 3,6 100,0 Total 192 100,0 100,0 2.2.2.5. Mạng di động khách hàng sử dụng thường xuyên
Bảng 2.5: Mạng di động thường xuyên sử dụng của mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gtel 4 2,1 2,1 2,1 EVN Telecom 51 26,6 27,3 29,4 Vietnam Mobile 1 0,5 0,5 29,9 Mobifone 29 15,1 15,5 45,5 Viettel 66 34,4 35,3 80,7 Vinaphone 36 18,8 19,3 100,0 Total 187 97,4 100,0 Missing System 5 2,6 Total 192 100.0
Khách hàng sử dụng thường xuyên: mạng Viettel, chiếm tỷ lệ 34,4%; mạng EVN Telecom, chiếm tỷ lệ 26,6%; mạng Vinaphone chiếm tỷ lệ 18,8%; mạng Mobifone chiếm tỷ lệ 15,1%; mạng Gtel chiếm tỷ lệ 2,1%; mạng Vietnam Mobile/HT Mobile, chiếm tỷ lệ 0,5%; khách hàng từ chối trả lời chiếm tỷ lệ 2,6%.
2.2.3. Kết quả nghiên cứu
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng
Bảng 2.6: Đặc tính quan trọng khi sử dụng mạng di động Đặc tính quan trọng khi lựa
chọn mạng di động N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Cước phí rẻ 188 1,00 5,00 4,1170 0,90579
Phủ sóng rộng khắp 182 1,00 5,00 3,9560 0,88464
Khuyến mãi thường xuyên 180 1,00 5,00 3,6778 0,97256
Cách tính cước rõ ràng, minh bạch 179 1,00 5,00 3,9944 1,03586 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 174 1,00 5,00 3,3621 0,94407 Có uy tín 168 1,00 5,00 3,4405 1,11443 Chất lượng sóng ổn định 164 2,00 5,00 4,3049 0,80167
Chất lượng kết nối cuộc gọi
cao 164 2,00 5,00 3,9146 0,81702
Được nhiều người tin dùng 162 1,00 5,00 3,0741 1,10085 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
niềm nở 158 1,00 5,00 3,0190 0,98052
Thương hiệu lâu đời 156 1,00 5,00 2,7821 1,21970 Có mạng lưới phân phối, tiếp
cận khách hàng rộng rãi 154 1,00 5,00 2,9870 1,00967
Mạng di động luôn quan tâm
đến khách hàng 154 1,00 5,00 2,8377 1,00632
Có nhiều dịch vụ gia tăng/
Thời gian qua, giá thành vẫn là yếu tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ của phần lớn khách hàng thì chất lượng dịch vụ chưa phải là yếu tố quan trọng tạo nên thành bại của nhà mạng. Kết quả khảo sát cho thấy năm yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn mạng viễn thơng di động là cước phí rẻ, phủ sóng rộng, có chương trình khuyến mãi thường xuyên, cách tính cước rõ ràng, minh bạch và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.
Tuy nhiên, hiện nay khi giá dịch vụ của các nhà mạng gần như không thể giảm hơn được nữa và cũng khơng hơn kém nhau nhiều thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cực kỳ sắc bén để giữ chân khách hàng, với 75% khách hàng sẽ chuyển mạng khác nếu cước phí cao và hiện tượng kẹt mạng, hơn 61% khách hàng chuyển mạng với lý do ít khuyến mãi, 52% khách hàng sẽ từ bỏ nếu giới hạn về vùng phủ sóng và với tỷ lệ 29% khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ hoặc hạn chế về dịch vụ tiện ích cũng làm mất đi 15,1% khách hàng.
2.2.3.1.1. Chất lượng sóng
Tuy quy mơ cịn khá khiêm tốn so với những cơng ty khác trong ngành viễn thơng, nhưng EVN Telecom đã có nhiều bước tiến mới trong định hướng phát triển dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc chống nghẽn mạng, đảm bảo thông suốt liên lạc cho khách hàng luôn được EVN Telecom đầu tư và chuẩn bị khá kỹ càng. Về nội dung này, EVN Telecom chiếm ưu thế hơn so với các nhà mạng nhỏ, đứng vị trí thứ tư với tỷ lệ 52,3% sau Viettel với tỷ lệ 64,5%, Vinaphone với tỷ lệ 61,9% và Mobifone với tỷ lệ 60,2%.
2.2.3.1.2. Phạm vi phủ sóng
Với chiến lược tập trung vào thị trường nông thôn, EVN Telecom không ngừng mở rộng phạm vi phủ sóng. Sự nổ lực đó đã được khách hàng đánh giá cao thể hiện qua kết quả đánh giá của khách hàng với 62,5%, đứng thứ tư sau Viettel với tỷ lệ 78%, Vinaphone với tỷ lệ 72,9%, Mobifone với tỷ lệ 72,7% và cách biệt khá rõ so với các nhà mạng nhỏ.
2.2.3.1.3. Chất lượng kết nối cuộc gọi
Từ việc đầu tư nâng cấp hạ tầng đến rà soát lại hệ thống thiết bị, sắp xếp nhân lực ứng trực, nhờ đó, những hiện tượng như “rớt sóng”, chuyển hướng cuộc gọi,
thất lạc tin nhắn hay mất tín hiệu… đều được EVN Telecom khắc phục giảm thiểu, hạn chế những khiếu kiện hay phàn nàn của khách hàng. Tiêu chí này, EVN Telecom vẫn giành được vị trí thứ tư với tỷ lệ 42,2% sau Viettel với tỷ lệ 53,8%, Vinaphone với tỷ lệ 50,3%, Mobifone với tỷ lệ 46,6% và cách biệt khá rõ so với các nhà mạng nhỏ.
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về công nghệ 2.2.3.2.1. Công nghệ tiên tiến 2.2.3.2.1. Công nghệ tiên tiến
Cảm nhận của khách hàng về cơng nghệ di động có sự phân biệt rõ giữa hai nhóm: nhóm nhà mạng lớn và nhóm nhà mạng nhỏ và dường như khơng có sự khác biệt nhiều trong từng nhóm. EVN Telecom được khách hàng đánh giá cao xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 20,3% và thuộc nhóm cơng nghệ tiên tiến so với vị trí thứ nhất là Mobifone với tỷ lệ 28,4%, Viettel với tỷ lệ 28% và Vinaphone với tỷ lệ 25,4%.
2.2.3.2.2. Mạng di động ln có sự cập nhật
Mức độ cập nhật của các nhà mạng về công nghệ, dịch vụ, cách tính cước... khác biệt khơng nhiều, EVN Telecom được đánh giá khá tốt với mức 20,3% xếp vị trí thứ tư so với nhà mạng được đánh giá cao nhất là Mobifone với mức 36,9%, Vinaphone là 32,6%, Viettel là 30,6%. Khoảng cách này so với các nhà mạng nhỏ là không đáng kể. HT Mobile và Sfone cùng cạnh tranh vị trí thứ 5 với tỷ lệ 12,5%.
2.2.3.2.3. Quy mô mạng di động
Theo đánh giá của khách hàng, EVN Telecom chưa tạo được hình ảnh nhà mạng có quy mơ lớn chỉ với 17,2% mức cảm nhận của khách hàng xếp vị trí thứ tư, đối với Viettel là 50,5% , đối với Vinaphone là 34,8%, đối với Mobifone là 30,7%.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ 2.2.3.3.1. Dịch vụ gia tăng/cộng thêm 2.2.3.3.1. Dịch vụ gia tăng/cộng thêm
EVN Telecom cung cấp dịch vụ di động theo chuẩn CDMA là muốn dùng lợi thế dịch vụ gia tăng để thu hút giới trẻ năng động và sành điệu. Nhưng thời gian qua các nhà cung cấp mạng ứng dụng cơng nghệ CDMA nói chung và EVN Telecom nói riêng chưa đạt hiệu quả. Một trong những nguyên nhân công nghệ CDMA chưa hiệu quả do là thói quen, thị hiếu người dùng, cả những đặc điểm lịch sử thị trường và tham gia vào một thị trường vốn đã có nhiều đại gia, sản phẩm không tạo được
sự khác biệt sẽ thất bại. Đây chính là hạn chế của EVN Telecom thể hiện qua đánh giá của khách hàng về tiêu chí này thấp, đứng thứ vị trí thứ 5 với tỷ lệ 15,6%, thấp hơn cả Sfone với tỷ lệ 18,8%, Viettel với tỷ lệ 30,6%, Vinaphone với tỷ lệ 32,6%, Mobifone với tỷ lệ 35,8%.
2.2.3.3.2. Chăm sóc khách hàng chu đáo
Đây là điểm yếu của EVN Telecom với tỷ lệ 17,2% xếp vị trí thứ sáu và kém xa so với các nhà mạng lớn là Mobifone 48,3%, Vinaphone 34,8%, Viettel 26,9%, HT Mobile 19,6% và Gtel 19% và thể hiện qua tỷ lệ rời mạng của khách hàng khá cao, năm 2009 là 12,7%, năm 2010 là 8,6%.
Mobifone gần như giành thế mạnh tuyệt đối trong lĩnh vực này khi là nhà mạng di động được trao giải “Mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong 4 năm liên tiếp của giải thưởng Vietnam Mobile Award. Hầu hết các mạng di động đều triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng tương tự nhau, nhưng Mobifone luôn được đánh giá là tốt nhất bởi quan niệm đúng đắn về giữ chân khách hàng. Từ cách đây 10 năm, khi thị trường di động ở thế độc quyền, Mobifone chưa có đối thủ cạnh tranh thì chỉ có duy nhất mạng này có chương trình tặng hoa và q cho khách hàng trả sau nhân ngày sinh nhật của khách hàng, các chương trình tương tự của các nhà mạng khác chỉ mới được đưa ra khi cạnh tranh về giá và nhiều hình thức khác chưa đủ mạnh. Có thể nói, khơng phải do yếu tố kinh tế mà kết quả này là sự đúng đắn trong suy nghĩ và chiến lược phát triển của Mobifone. Thu hút được khách hàng là hết sức quan trọng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và dần bão hòa