6. Kết cấu đề tài
2.2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.2.3.3.2. Chăm sóc khách hàng chu đáo
Đây là điểm yếu của EVN Telecom với tỷ lệ 17,2% xếp vị trí thứ sáu và kém xa so với các nhà mạng lớn là Mobifone 48,3%, Vinaphone 34,8%, Viettel 26,9%, HT Mobile 19,6% và Gtel 19% và thể hiện qua tỷ lệ rời mạng của khách hàng khá cao, năm 2009 là 12,7%, năm 2010 là 8,6%.
Mobifone gần như giành thế mạnh tuyệt đối trong lĩnh vực này khi là nhà mạng di động được trao giải “Mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong 4 năm liên tiếp của giải thưởng Vietnam Mobile Award. Hầu hết các mạng di động đều triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng tương tự nhau, nhưng Mobifone luôn được đánh giá là tốt nhất bởi quan niệm đúng đắn về giữ chân khách hàng. Từ cách đây 10 năm, khi thị trường di động ở thế độc quyền, Mobifone chưa có đối thủ cạnh tranh thì chỉ có duy nhất mạng này có chương trình tặng hoa và quà cho khách hàng trả sau nhân ngày sinh nhật của khách hàng, các chương trình tương tự của các nhà mạng khác chỉ mới được đưa ra khi cạnh tranh về giá và nhiều hình thức khác chưa đủ mạnh. Có thể nói, khơng phải do yếu tố kinh tế mà kết quả này là sự đúng đắn trong suy nghĩ và chiến lược phát triển của Mobifone. Thu hút được khách hàng là hết sức quan trọng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và dần bão hịa của thị trường viễn thơng Việt Nam hiện nay, song điều quan trọng hơn nữa là phải giữ chân được khách hàng. Quan niệm này góp phần rất lớn giúp Mobifone giữ chân được rất nhiều khách hàng trung thành.