6. Kết cấu đề tài
2.2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về giá
2.2.3.4.1. Giá cước
Giá cả là một phương thức cạnh tranh cơ bản nhất của các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, giá cước dịch vụ của các nhà mạng đều đã giảm gần sát với giá thành, dự báo một tương lai không thể tiếp tục giảm cước. Việc giảm giá cước sẽ làm các doanh nghiệp nhỏ, năng lực tài chính yếu gặp nhiều khó khăn, vẫn phải giảm giá để giữ chân thuê bao, trong khi thuê bao q ít khơng đủ bù lại phần doanh thu giảm sút, giảm về lợi nhuận và ảnh hưởng đến nguồn vốn tái đầu tư của doanh nghiệp, cản trở việc xây dựng, hoàn thiện mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng một loạt những hậu quả kèm theo: chất lượng dịch vụ giảm sút, thuê bao giảm sút…. Điển hình cho trường hợp này tại Việt Nam là nhà mạng S-Fone, sau một thời gian dài tham gia thị trường, song thị phần của nhà mạng này còn rất khiêm tốn và thực tế đang theo đà giảm sút. Trong vài năm tới, cạnh tranh bằng giá không phải là giải pháp lâu dài và mang tính chiến lược. Như vậy cho đến hiện nay, thị trường di động khơng có nhiều thay đổi, thế kiềng ba chân cho ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone.
Trong nhiều cuộc đua về giá cước, EVN Telecom gần như đứng ngồi cuộc chơi vì khơng đủ lực, EVN Telecom xếp thứ sáu với tỷ lệ 21,9%, sau cả HT Mobile 26,8% và Sfone 39,1%, Mobifone 39,2%, Vinaphone 39,8%, Viettel 47,3%.
2.2.3.4.2. Cách tính cước
Theo đánh giá của khách hàng, cách tính cước cũng thể hiện sự phân biệt giữa những nhà mạng lớn và nhóm những nhà mạng nhỏ, cách tính cước của EVN Telecom mặc dù được đánh giá cao hơn các nhà mạng nhỏ nhưng tỷ lệ khách hàng chưa cao, chỉ 23,4%, xếp vị trí thứ tư, trong khi Vinaphone được đánh giá cao nhất với 42,5%, Viettel 41,9%, Mobifone 39,8%.
2.2.3.4.3. Các hoạt động khuyến mãi
Hiện nay, giá cước dịch vụ của các nhà mạng đều đã giảm gần sát với giá thành, dự báo một tương lai không thể tiếp tục giảm cước. Thực tế các nhà mạng cũng đều đã tiến hành song song rất nhiều phương thức cạnh tranh khác để thay thế, đặc biệt là nhiều chương trình khuyến mãi lớn đã được các nhà mạng thực hiện. Do khó khăn về tài chính, nên những hoạt động khuyến mãi của EVN Telecom còn rất hạn chế, xếp vị trí thứ sáu, thậm chí thấp hơn Sfone 29,7% và Vietnam Mobile 32,1%, Viettel 55,9%, Mobifone 58,5%, Vinaphone 60,8%.
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhân viên 2.2.3.5.1. Nhân viên nhiệt tình 2.2.3.5.1. Nhân viên nhiệt tình
Đánh giá của khách hàng về mức độ nhiệt tình của nhân viên thì nhân viên EVN Telecom được đánh giá khá tốt với 33,6% khách hàng cho rằng nhân viên nhiệt tình, xếp vị trí thứ ba, cao hơn mức độ nhiệt tình của nhân viên Vinaphone là 29,8% và các nhà mạng nhỏ, chỉ thấp hơn đánh giá đối với nhân viên của Mobifone 46,6% và nhân viên của Viettel 41,9%.
2.2.3.5.2. Nhân viên niềm nở
Tuy nhiên, về thái độ niềm nở của nhân viên thì nhân viên của EVN Telecom cịn rất hạn chế, chiếm 23,4% đánh giá của khách hàng, xếp vị trí thứ tư, mặc dù được đánh giá tốt hơn so với các nhà mạng nhỏ nhưng còn khoảng cách khá xa so với 03 nhà mạng lớn là Mobifone 46,6%, Vinaphone 45,9% và Viettel 45,2%.
2.2.3.6. Đánh giá chung của khách hàng về các nhà mạng 2.2.3.6.1. Được nhiều người tin dùng 2.2.3.6.1. Được nhiều người tin dùng
Dường như khách hàng tương đối hài lòng với các dịch vụ của ba nhà mạng lớn mà chưa quan tâm nhiều đến các nhà mạng khác. Tỷ lệ khách hàng tin dùng
dịch vụ TTDĐ của mạng EVN Telecom thuộc nhóm thấp và khơng có sự cách biệt lớn với các mạng khác cùng nhóm, chiếm tỷ lệ 13,3%, xếp vị trí thứ năm sau HT Mobile với tỷ lệ 14,3% và cách biệt khá nhiều so với ba nhà mạng lớn Viettel 52,2%, Mobifone 48,3%, Vinaphone 45,9%.
2.2.3.6.2. Mạng di động có uy tín
EVN Telecom vẫn chưa tạo được hình ảnh của một nhà mạng có uy tín đối với khách hàng, xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 21,9% trong khi đó ba mạng lớn là Viettel, Vinaphone và Mobifone chiếm ưu thế hơn với hơn 45% khách hàng ủng hộ.
2.2.3.6.3. Thương hiệu lâu đời
Tham gia thị trường khi ba nhà mạng lớn đã phát triển ổn định, EVN Telecom đã không ngừng nổ lực nắm bắt cơ hội, vượt qua những khó khăn, thách thức. Tuy nhiên, sau hơn 5 năm gia nhập thị trường, thương hiệu EVN Telecom chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng, xếp vị trí thứ tư nhưng với tỷ lệ rất thấp chỉ 07% so với lợi thế gần như tuyệt đối của ba nhà mạng lớn là Vinaphone 53%, Mobifone 51,1% và Vinaphone hơn 30%.
2.2.3.6.4. Mạng di động cho giới trẻ
Các nhà mạng đều hướng đến đáp ứng yêu cầu của tất cả các nhóm khách hàng nên chưa có sự khác biệt lớn đối với các nhóm khách hàng, nhất là giới trẻ, kể cả EVN Telecom mong muốn khai thác dịch vụ gia tăng của mạng CDMA cũng đã không thành cơng. EVN Telecom xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 15,6%, so với Mobifone với 27,3%, Vinaphone 24,3% và Viettel là 21%.
2.2.3.6.5. Mạng di động đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Về mức độ đáp ứng của các nhà mạng đối với các yêu cầu của khách hàng thì Mobifone được đánh giá cao nhất với 46,6%, Viettel chiếm vị trí thứ hai với 45,7%. Vinaphone xếp vị trí thứ ba với 45,3%, EVN Telecom xếp vị trí thứ tư nhưng mức độ cảm nhận cách biệt khá xa so với ba nhà mạng dẫn đầu với 17,2%.
Trên thế giới, ngay cả những quốc gia rộng lớn và đông dân cư như Trung Quốc và Ấn Độ thì cũng chỉ cần 03 nhà mạng. Thực tế tại Việt Nam vài năm gần đây số lượng các nhà mạng đang ngày càng tăng, song một điều dễ nhận thấy là thế chân vạc đã được hình thành với 03 trụ cột là Vinaphone, Mobifone và Viettel. Ba
nhà mạng này đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực di động, dường như khách hàng cũng không mặn mà với các mạng khác. Thực tế này cũng đã chất thêm khó khăn cho EVN Telecom.
2.2.3.6.6. Ý định của khách hàng trong tương lai
Ý định lựa nhà cung cấp dịch vụ di động trong tương lai, ba nhà mạng lớn vẫn chiếm ưu thế với ba vị trí dẫn đầu, Viettel được khách hàng lựa chọn cao nhất với 36,8%, Vinaphone chiếm vị trí thứ hai với 31,6% và Mobifone với 22,4%, EVN Telecom xếp vị trí thứ tư với 15,8% và thể hiện được lợi thế hơn các nhà mạng nhỏ như Gtel, Sfone và Vietnam Mobile.
2.2.3.7. Biểu đồ hình sao đánh giá của khách hàng về các mạng di động
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 80.00% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
EVN Telecom HT Mobile/ Vietnam Mobile Sfone Beeline
Vinaphone Mobifone Viettel
Qua biểu đồ chung đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng ta thấy: Mạng di động EVN Telecom để lại ấn tượng khá tốt đối với khách hàng với 05 tiêu chí đánh giá có tỷ lệ khá cao: Chất lượng kết nối cuộc gọi cao (thấp nhất 12,5%, EVN Telecom 42,2%, cao nhất 52%), Chất lượng sóng tốt (thấp nhất 14,3%, EVN Telecom 52,33%, cao nhất 62,5%), Phủ sóng rộng (thấp nhất 14,3%, EVN Telecom 62,5%, cao nhất 75,5%), Mạng lưới phân phối rộng (thấp nhất 9,5%, EVN Telecom 35,9%, cao nhất 46%), Nhân viên nhiệt tình (thấp nhất 14,3%, EVN Telecom 33,6%, cao nhất 46%).
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tiêu chí mà EVN Telecom cần quan tâm cải thiện để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng như: Mạng di động có cơng nghệ tiên tiến (thấp nhất 8,9%, EVN Telecom 20,3%, cao nhất 28,4%), Mạng di động ln có sự cập nhật (thấp nhất 9,5%, EVN Telecom 20,3%, cao nhất 36,9%), Mạng di động có quy mơ lớn (thấp nhất 4,7%, EVN Telecom 17,2%, cao nhất 50,5%), Có nhiều dịch vụ gia tăng (thấp nhất 4,8%, EVN Telecom 15,6%, cao nhất 35,8%), Chăm sóc khách hàng chu đáo (thấp nhất 17,2%, EVN Telecom 17,2%, cao nhất 48,3%), Ln gần gũi, quan tâm chăm sóc khách hàng (thấp nhất 7,1%, EVN Telecom 15,5%, cao nhất 48,3%), Luôn phát triển cùng cộng đồng (thấp nhất 10,9%, EVN Telecom 19,5%, cao nhất 30,6%), Cước phí rẻ (thấp nhất 9,5%, EVN Telecom 21,9%, cao nhất 47,3%), Cách tính cước rõ ràng (thấp nhất 14,3%, EVN Telecom 23,4%, cao nhất 42,5%), Có chương trình khuyến mãi thường xuyên (thấp nhất 14,3%, EVN Telecom 20,3%, cao nhất 60,8%), Đội ngũ nhân viên niềm nở (thấp nhất 12,5%, EVN Telecom 23,4%, cao nhất 46,6%), Được nhiều người tin dùng (thấp nhất 4,8%, EVN Telecom 13,3%, cao nhất 52,2%), Có uy tín (thấp nhất 3,1%, EVN Telecom 21,9%, cao nhất 46%), Thương hiệu lâu đời (thấp nhất 3,6%, EVN Telecom 07%, cao nhất 53%), Mạng di động cho giới trẻ (thấp nhất 9,5%, EVN Telecom 15,6%, cao nhất 27,3%), Có thể đáp ứng mọi yêu cầu của tôi (thấp nhất 3,1%, EVN Telecom 17,2%, cao nhất 46,6%), Ý định lựa chọn mạng di động trong tương lai (thấp nhất 1,3%, EVN Telecom 15,8%, cao nhất 36,8%).
2.2.3.7.1. So với các nhà mạng nhỏ
EVN Telecom thể hiện được lợi thế hơn hẳn các nhà mạng nhỏ thể hiện qua hầu hết các tiêu chí được khách hàng đánh giá cao hơn các nhà mạng Sfone, HT Mobile và Gtel ngoại trừ 05 tiêu chí Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thấp hơn Sfone, Được nhiều người tin dùng thấp hơn HT Mobile, Chăm sóc khách hàng chu đáo, Cước phí rẻ, Có chương trình khuyến mãi thường xuyên thấp hơn Sfone, HT Mobile; Tuy nhiên, khoảng cách chênh lệch khơng nhiều, EVN Telecom có thể tập trung khắc phục trong thời gian tới.
2.2.3.7.2. Đối với các nhà mạng lớn
EVN Telecom hồn tồn khơng có lợi thế cạnh tranh, tất cả các tiêu chí đánh giá của khách hàng đối với EVN Telecom đều thấp hơn và thấp hơn nhiều so với Viettel, Vinaphone và Mobifone.
2.3. PHÂN TÍCH CHUỖI GIÁ TRỊ CỦA EVN TELECOM 2.3.1. Các hoạt động hỗ trợ 2.3.1. Các hoạt động hỗ trợ
2.3.1.1. Cơ sở hạ tầng
2.3.1.1.1 Mạng viễn thông quốc tế
EVN Telecom đã tham gia vào các mạng cáp quang lớn nhất thế giới và khu vực, kết nối Việt Nam với các nước trên thế giới qua 03 cổng truyền dẫn quốc tế: Cổng quốc tế Móng Cái, dung lượng 12,5 Gbps; Cổng quốc tế Lạng Sơn, dung lượng 10 Gbps; Cổng quốc tế Mộc Bài, dung lượng 2,5 Gbps. Về đường trục truyền dẫn phục vụ dung lượng quốc tế: Hướng Hà Nội – Quảng Ninh – Lạng Sơn: 10G; Hướng Hà Nội – Thành phố Hồ Chí Minh: 10G (đang nâng cấp lên 40 G);
Từ cuối năm 2009, hệ thống cáp quang biển Liên Á – IA do EVN Telecom tham gia đầu tư cùng với TATA Communication đã hoàn thành và đưa vào khai thác. Tốc độ truyền dữ liệu của IA theo thiết kế lên tới 3.84Tbps (4x96x10), cung cấp dung lượng ban đầu là 320 Gbps, tổng chiều dài tuyến là 6.800km, kết nối Singapore, Việt Nam, Philippines, Hồng Kơng, Nhật Bản. EVN Telecom có quyền khai thác độc quyền 50Gbps (bằng tổng dung lượng kết nối quốc tế của tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở Việt Nam năm 2008, tương lai nâng cấp lên
450Gbps)) giúp EVN Telecom tăng cường năng lực kết nối ra quốc tế và có thể sẵn sàng cung cấp tất cả các dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng của tất cả các khách hàng.
2.3.1.1.2. Mạng viễn thông trong nước
Tận dụng thế mạnh hạ tầng của ngành điện, qua quá trình phát triển nhanh chóng, đến nay EVN Telecom đã có trên 40.000 km cáp quang, có mặt tại 63 tỉnh và thành phố trên cả nước. Đặc biệt, với việc sử dụng hệ thống cáp OPGW trên lưới điện cao thế (500kV, 220kV) với công nghệ hiện đại, dung lượng thiết kế lên đến 400Gbps và hệ thống cáp treo ADSS trên lưới điện trung thế (110kV, 35kV), mạng truyền dẫn của EVN Telecom đã trở thành mạng truyền dẫn có độ an toàn cao nhất so với các giải pháp thông thường của các nhà cung cấp khác khi họ phải đi cáp ngầm hoặc treo trên cột điện tầm thấp.
2.3.1.2 Quản trị nguồn nhân lực
Đến nay tồn cơng ty Điện lực Long An đã có: 698 người, trong đó: 81 nữ. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật gồm: 167 trình độ đại học, 132 cao đẳng và trung cấp. Đội ngũ công nhân trực tiếp sản xuất: 349 người, số còn lại là nhân viên nghiệp vụ gián tiếp. Do hiện trạng tổ chức sản xuất, quản lý kinh doanh và điều kiện thực tế hiện nay của Công ty điện lực Long An nên nhân lực khó có thể phân tích riêng lao động thuộc lĩnh vực điện và lĩnh vực viễn thơng. Ngồi 41 lao động có chun mơn thuộc lĩnh vực quản lý và kinh doanh viễn thơng thì đội ngũ nhân viên kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế tốn, cán bộ quản lý... chung với đội ngũ nhân viên lĩnh vực điện lực.
Về năng lực quản lý và lãnh đạo doanh nghiệp: Công ty điện lực Long An phân cơng một đồng chí trong Ban Giám đốc phụ trách lĩnh vực viễn thông. Phịng quản lý viễn thơng gồm 12 người, phụ trách tổng hợp, kế hoạch, công nghệ, kinh doanh..... Tại 14 chi nhánh điện ở các huyện và thành phố Tân An, ngoài 02 nhân viên có chun mơn thuộc lĩnh viễn thơng thì cịn lại từ quản lý, kinh doanh, kế toán đều chung với nhân viên lĩnh vực điện.
Do đặc thù của ngành nghề kinh doanh địi hỏi có sự hiểu biết, mức độ lành nghề nên chế độ tuyển dụng thường có sự ưu tiên trong chế độ xét tuyển đối với con, em cán bộ công nhân viên trong ngành. Đội ngũ nhân viên lĩnh vực viễn
thông tại công ty Điện lực Long An phần lớn đều được đào tạo lại từ nhân viên lĩnh vực điện lực.
Bảng 2.7: Các hình thức đào tạo qua các năm Năm (lượt người)
Hình thức đào tạo
2006 2007 2008 2009 2010
Tổng số lượt đào tạo Đào tạo chuyên môn Bồi dưỡng nghiệp vụ Lĩnh vực viễn thông 69 36 33 21 62 28 34 23 55 25 30 18 67 38 29 21 57 28 29 20 Công ty Điện lực Long An rất quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng, thường xuyên cử nhân viên tham dự các khóa học dài hạn, ngắn hạn để nâng cao trình độ chun mơn, kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên. Từ đó, trình độ, khả năng áp dụng công nghệ, khai thác, phục vụ của lực lượng trực tiếp sản xuất kinh doanh và phục vụ từng bước được cải thiện. Tuy nhiên, xét trên một số mặt cho thấy vẫn còn một số tồn tại và hạn chế mà muốn nâng cao năng lực cạnh tranh, công ty Điện lực Long An cũng cần phải khách quan nhìn nhận. Cán bộ cơng nhân viên chưa thực sự chủ động để làm việc trong môi trường cạnh tranh và hội nhập; trình độ đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chưa ngang tầm yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn mới; thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên từng nơi, từng lúc chưa tốt; công tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại chưa mềm dẽo, chưa thể hiện tính thuyết phục cao; thiếu đội ngũ chuyên trách công tác marketing, chăm sóc khách hàng; tổ chức quản lý chậm đổi mới so với sự phát triển tất yếu về cơng nghệ và địi hỏi của thị trường, chưa đáp ứng được với nhiều thay đổi trong mơi trường mà tầm nhìn vượt ra khỏi biên giới quốc gia.
2.3.1.3. Về công nghệ
Ngay từ đầu, mạng EVN Telecom đã đầu tư theo hướng tiến thẳng vào hiện đại hóa, lựa chọn công nghệ hiện đại - công nghệ đa truy cập phân chia theo mã số - CDMA. Đây là những hệ thống vô tuyến di động kỹ thuật số tiên tiến, mang tính đột phá được ứng dụng rộng rãi trên khắp thế giới và mang ý nghĩa là tiêu chuẩn
chung toàn cầu của điện thoại di động thế hệ 3 mà thế giới mong muốn đạt tới. Với hiệu suất tái sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển năng lượng nên cho phép quản lý số lượng thuê bao cao gấp 5-20 lần so với công nghệ GSM. Công nghệ CDMA mang đến rất nhiều tiện ích cho khách hàng: Chất lượng cuộc gọi được cải tiến: CDMA cung cấp chất lượng âm thanh trung thực và rõ ràng hơn hệ thống di động sử dụng cơng nghệ khác; tính bảo mật cao, ít tốn pin, thời gian đàm thoại lâu và kích thước máy nhỏ hơn; cung cấp nhiều dịch vụ cộng thêm và truyền dữ liệu