6. Kết cấu đề tài
2.2. NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
2.2.2.4. Về nghề nghiệp
Phân theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 10,4%; nhân viên doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 38,5%; công chức chiếm tỷ lệ 35,9%; tự kinh doanh chiếm tỷ lệ 10,9%, nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 0,5%; chưa có việc làm chiếm tỷ lệ 3,6%.
Bảng 2.4: Nghề nghiệp của mẫu khảo sát Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên 20 10,4 10,4 10,4
Nhân viên doanh nghiệp 74 38,5 38,5 49,0
Cán bộ công chức 69 35,9 35,9 84,9 Tự kinh doanh 21 10,9 10,9 95,8 Nghỉ hưu 1 0,5 0,5 96,4 Chưa có việc làm 7 3,6 3,6 100,0 Total 192 100,0 100,0 2.2.2.5. Mạng di động khách hàng sử dụng thường xuyên
Bảng 2.5: Mạng di động thường xuyên sử dụng của mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Gtel 4 2,1 2,1 2,1 EVN Telecom 51 26,6 27,3 29,4 Vietnam Mobile 1 0,5 0,5 29,9 Mobifone 29 15,1 15,5 45,5 Viettel 66 34,4 35,3 80,7 Vinaphone 36 18,8 19,3 100,0 Total 187 97,4 100,0 Missing System 5 2,6 Total 192 100.0
Khách hàng sử dụng thường xuyên: mạng Viettel, chiếm tỷ lệ 34,4%; mạng EVN Telecom, chiếm tỷ lệ 26,6%; mạng Vinaphone chiếm tỷ lệ 18,8%; mạng Mobifone chiếm tỷ lệ 15,1%; mạng Gtel chiếm tỷ lệ 2,1%; mạng Vietnam Mobile/HT Mobile, chiếm tỷ lệ 0,5%; khách hàng từ chối trả lời chiếm tỷ lệ 2,6%.
2.2.3. Kết quả nghiên cứu
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng mạng
Bảng 2.6: Đặc tính quan trọng khi sử dụng mạng di động Đặc tính quan trọng khi lựa
chọn mạng di động N Minimum Maximum Mean
Std. Deviation
Cước phí rẻ 188 1,00 5,00 4,1170 0,90579
Phủ sóng rộng khắp 182 1,00 5,00 3,9560 0,88464
Khuyến mãi thường xuyên 180 1,00 5,00 3,6778 0,97256
Cách tính cước rõ ràng, minh bạch 179 1,00 5,00 3,9944 1,03586 Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo 174 1,00 5,00 3,3621 0,94407 Có uy tín 168 1,00 5,00 3,4405 1,11443 Chất lượng sóng ổn định 164 2,00 5,00 4,3049 0,80167
Chất lượng kết nối cuộc gọi
cao 164 2,00 5,00 3,9146 0,81702
Được nhiều người tin dùng 162 1,00 5,00 3,0741 1,10085 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
niềm nở 158 1,00 5,00 3,0190 0,98052
Thương hiệu lâu đời 156 1,00 5,00 2,7821 1,21970 Có mạng lưới phân phối, tiếp
cận khách hàng rộng rãi 154 1,00 5,00 2,9870 1,00967
Mạng di động luôn quan tâm
đến khách hàng 154 1,00 5,00 2,8377 1,00632
Có nhiều dịch vụ gia tăng/
Thời gian qua, giá thành vẫn là yếu tố chi phối quyết định sử dụng dịch vụ của phần lớn khách hàng thì chất lượng dịch vụ chưa phải là yếu tố quan trọng tạo nên thành bại của nhà mạng. Kết quả khảo sát cho thấy năm yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn mạng viễn thơng di động là cước phí rẻ, phủ sóng rộng, có chương trình khuyến mãi thường xuyên, cách tính cước rõ ràng, minh bạch và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.
Tuy nhiên, hiện nay khi giá dịch vụ của các nhà mạng gần như không thể giảm hơn được nữa và cũng khơng hơn kém nhau nhiều thì chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cực kỳ sắc bén để giữ chân khách hàng, với 75% khách hàng sẽ chuyển mạng khác nếu cước phí cao và hiện tượng kẹt mạng, hơn 61% khách hàng chuyển mạng với lý do ít khuyến mãi, 52% khách hàng sẽ từ bỏ nếu giới hạn về vùng phủ sóng và với tỷ lệ 29% khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ hoặc hạn chế về dịch vụ tiện ích cũng làm mất đi 15,1% khách hàng.
2.2.3.1.1. Chất lượng sóng
Tuy quy mơ cịn khá khiêm tốn so với những cơng ty khác trong ngành viễn thông, nhưng EVN Telecom đã có nhiều bước tiến mới trong định hướng phát triển dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc chống nghẽn mạng, đảm bảo thông suốt liên lạc cho khách hàng luôn được EVN Telecom đầu tư và chuẩn bị khá kỹ càng. Về nội dung này, EVN Telecom chiếm ưu thế hơn so với các nhà mạng nhỏ, đứng vị trí thứ tư với tỷ lệ 52,3% sau Viettel với tỷ lệ 64,5%, Vinaphone với tỷ lệ 61,9% và Mobifone với tỷ lệ 60,2%.
2.2.3.1.2. Phạm vi phủ sóng
Với chiến lược tập trung vào thị trường nông thôn, EVN Telecom khơng ngừng mở rộng phạm vi phủ sóng. Sự nổ lực đó đã được khách hàng đánh giá cao thể hiện qua kết quả đánh giá của khách hàng với 62,5%, đứng thứ tư sau Viettel với tỷ lệ 78%, Vinaphone với tỷ lệ 72,9%, Mobifone với tỷ lệ 72,7% và cách biệt khá rõ so với các nhà mạng nhỏ.
2.2.3.1.3. Chất lượng kết nối cuộc gọi
Từ việc đầu tư nâng cấp hạ tầng đến rà soát lại hệ thống thiết bị, sắp xếp nhân lực ứng trực, nhờ đó, những hiện tượng như “rớt sóng”, chuyển hướng cuộc gọi,
thất lạc tin nhắn hay mất tín hiệu… đều được EVN Telecom khắc phục giảm thiểu, hạn chế những khiếu kiện hay phàn nàn của khách hàng. Tiêu chí này, EVN Telecom vẫn giành được vị trí thứ tư với tỷ lệ 42,2% sau Viettel với tỷ lệ 53,8%, Vinaphone với tỷ lệ 50,3%, Mobifone với tỷ lệ 46,6% và cách biệt khá rõ so với các nhà mạng nhỏ.
2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về công nghệ 2.2.3.2.1. Công nghệ tiên tiến 2.2.3.2.1. Công nghệ tiên tiến
Cảm nhận của khách hàng về cơng nghệ di động có sự phân biệt rõ giữa hai nhóm: nhóm nhà mạng lớn và nhóm nhà mạng nhỏ và dường như khơng có sự khác biệt nhiều trong từng nhóm. EVN Telecom được khách hàng đánh giá cao xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 20,3% và thuộc nhóm cơng nghệ tiên tiến so với vị trí thứ nhất là Mobifone với tỷ lệ 28,4%, Viettel với tỷ lệ 28% và Vinaphone với tỷ lệ 25,4%.
2.2.3.2.2. Mạng di động ln có sự cập nhật
Mức độ cập nhật của các nhà mạng về công nghệ, dịch vụ, cách tính cước... khác biệt không nhiều, EVN Telecom được đánh giá khá tốt với mức 20,3% xếp vị trí thứ tư so với nhà mạng được đánh giá cao nhất là Mobifone với mức 36,9%, Vinaphone là 32,6%, Viettel là 30,6%. Khoảng cách này so với các nhà mạng nhỏ là không đáng kể. HT Mobile và Sfone cùng cạnh tranh vị trí thứ 5 với tỷ lệ 12,5%.
2.2.3.2.3. Quy mô mạng di động
Theo đánh giá của khách hàng, EVN Telecom chưa tạo được hình ảnh nhà mạng có quy mơ lớn chỉ với 17,2% mức cảm nhận của khách hàng xếp vị trí thứ tư, đối với Viettel là 50,5% , đối với Vinaphone là 34,8%, đối với Mobifone là 30,7%.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ 2.2.3.3.1. Dịch vụ gia tăng/cộng thêm 2.2.3.3.1. Dịch vụ gia tăng/cộng thêm
EVN Telecom cung cấp dịch vụ di động theo chuẩn CDMA là muốn dùng lợi thế dịch vụ gia tăng để thu hút giới trẻ năng động và sành điệu. Nhưng thời gian qua các nhà cung cấp mạng ứng dụng cơng nghệ CDMA nói chung và EVN Telecom nói riêng chưa đạt hiệu quả. Một trong những nguyên nhân công nghệ CDMA chưa hiệu quả do là thói quen, thị hiếu người dùng, cả những đặc điểm lịch sử thị trường và tham gia vào một thị trường vốn đã có nhiều đại gia, sản phẩm không tạo được
sự khác biệt sẽ thất bại. Đây chính là hạn chế của EVN Telecom thể hiện qua đánh giá của khách hàng về tiêu chí này thấp, đứng thứ vị trí thứ 5 với tỷ lệ 15,6%, thấp hơn cả Sfone với tỷ lệ 18,8%, Viettel với tỷ lệ 30,6%, Vinaphone với tỷ lệ 32,6%, Mobifone với tỷ lệ 35,8%.
2.2.3.3.2. Chăm sóc khách hàng chu đáo
Đây là điểm yếu của EVN Telecom với tỷ lệ 17,2% xếp vị trí thứ sáu và kém xa so với các nhà mạng lớn là Mobifone 48,3%, Vinaphone 34,8%, Viettel 26,9%, HT Mobile 19,6% và Gtel 19% và thể hiện qua tỷ lệ rời mạng của khách hàng khá cao, năm 2009 là 12,7%, năm 2010 là 8,6%.
Mobifone gần như giành thế mạnh tuyệt đối trong lĩnh vực này khi là nhà mạng di động được trao giải “Mạng có chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong 4 năm liên tiếp của giải thưởng Vietnam Mobile Award. Hầu hết các mạng di động đều triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng tương tự nhau, nhưng Mobifone luôn được đánh giá là tốt nhất bởi quan niệm đúng đắn về giữ chân khách hàng. Từ cách đây 10 năm, khi thị trường di động ở thế độc quyền, Mobifone chưa có đối thủ cạnh tranh thì chỉ có duy nhất mạng này có chương trình tặng hoa và q cho khách hàng trả sau nhân ngày sinh nhật của khách hàng, các chương trình tương tự của các nhà mạng khác chỉ mới được đưa ra khi cạnh tranh về giá và nhiều hình thức khác chưa đủ mạnh. Có thể nói, khơng phải do yếu tố kinh tế mà kết quả này là sự đúng đắn trong suy nghĩ và chiến lược phát triển của Mobifone. Thu hút được khách hàng là hết sức quan trọng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt và dần bão hòa của thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, song điều quan trọng hơn nữa là phải giữ chân được khách hàng. Quan niệm này góp phần rất lớn giúp Mobifone giữ chân được rất nhiều khách hàng trung thành.
2.2.3.3.3. Thường xuyên gần gũi chăm sóc khách hàng
Mức độ thường xuyên gần gũi chăm sóc khách hàng của mạng di động EVN Telecom còn hạn chế nhất định, cùng xếp vị trí thứ tư với Sfone với tỷ lệ 15,6% sau các nhà mạng khác như Mobifone 48,3%, Vinaphone 42,5%, Viettel 41,9%.
2.2.3.3.4. Mức độ đồng hành và phát triển cùng cộng đồng
Đây không những là hạn chế của EVN Telecom mà của đa số các doanh nghiệp Việt Nam. Tiêu chí này EVN Telecom xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 19,5% so với Viettel có tỷ lệ cao nhất là 30,6%, Vinaphone 29,8%, Mobifone 28,4%. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến các hoạt động xã hội thiết thực vì cộng đồng để quảng bá thương hiệu, tạo niềm tin trong cộng đồng.
2.2.3.3.5. Mạng lưới phân phối
Mạng lưới phân phối của EVN Telecom được khách hàng đánh giá khá tốt so với các nhà mạng nhỏ với 35,9%, xếp vị trí thứ tư; tuy nhiên, so với ba nhà mạng lớn thì EVN Telecom vẫn cịn hạn chế, Mobifone xếp thứ nhất với tỷ lệ 46%, Viettel 45,7%, Vinaphone 40,90%.
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về giá 2.2.3.4.1. Giá cước 2.2.3.4.1. Giá cước
Giá cả là một phương thức cạnh tranh cơ bản nhất của các đối thủ cạnh tranh. Hiện nay, giá cước dịch vụ của các nhà mạng đều đã giảm gần sát với giá thành, dự báo một tương lai không thể tiếp tục giảm cước. Việc giảm giá cước sẽ làm các doanh nghiệp nhỏ, năng lực tài chính yếu gặp nhiều khó khăn, vẫn phải giảm giá để giữ chân thuê bao, trong khi thuê bao q ít khơng đủ bù lại phần doanh thu giảm sút, giảm về lợi nhuận và ảnh hưởng đến nguồn vốn tái đầu tư của doanh nghiệp, cản trở việc xây dựng, hoàn thiện mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ, cùng một loạt những hậu quả kèm theo: chất lượng dịch vụ giảm sút, thuê bao giảm sút…. Điển hình cho trường hợp này tại Việt Nam là nhà mạng S-Fone, sau một thời gian dài tham gia thị trường, song thị phần của nhà mạng này còn rất khiêm tốn và thực tế đang theo đà giảm sút. Trong vài năm tới, cạnh tranh bằng giá không phải là giải pháp lâu dài và mang tính chiến lược. Như vậy cho đến hiện nay, thị trường di động khơng có nhiều thay đổi, thế kiềng ba chân cho ba nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone.
Trong nhiều cuộc đua về giá cước, EVN Telecom gần như đứng ngồi cuộc chơi vì khơng đủ lực, EVN Telecom xếp thứ sáu với tỷ lệ 21,9%, sau cả HT Mobile 26,8% và Sfone 39,1%, Mobifone 39,2%, Vinaphone 39,8%, Viettel 47,3%.
2.2.3.4.2. Cách tính cước
Theo đánh giá của khách hàng, cách tính cước cũng thể hiện sự phân biệt giữa những nhà mạng lớn và nhóm những nhà mạng nhỏ, cách tính cước của EVN Telecom mặc dù được đánh giá cao hơn các nhà mạng nhỏ nhưng tỷ lệ khách hàng chưa cao, chỉ 23,4%, xếp vị trí thứ tư, trong khi Vinaphone được đánh giá cao nhất với 42,5%, Viettel 41,9%, Mobifone 39,8%.
2.2.3.4.3. Các hoạt động khuyến mãi
Hiện nay, giá cước dịch vụ của các nhà mạng đều đã giảm gần sát với giá thành, dự báo một tương lai không thể tiếp tục giảm cước. Thực tế các nhà mạng cũng đều đã tiến hành song song rất nhiều phương thức cạnh tranh khác để thay thế, đặc biệt là nhiều chương trình khuyến mãi lớn đã được các nhà mạng thực hiện. Do khó khăn về tài chính, nên những hoạt động khuyến mãi của EVN Telecom còn rất hạn chế, xếp vị trí thứ sáu, thậm chí thấp hơn Sfone 29,7% và Vietnam Mobile 32,1%, Viettel 55,9%, Mobifone 58,5%, Vinaphone 60,8%.
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhân viên 2.2.3.5.1. Nhân viên nhiệt tình 2.2.3.5.1. Nhân viên nhiệt tình
Đánh giá của khách hàng về mức độ nhiệt tình của nhân viên thì nhân viên EVN Telecom được đánh giá khá tốt với 33,6% khách hàng cho rằng nhân viên nhiệt tình, xếp vị trí thứ ba, cao hơn mức độ nhiệt tình của nhân viên Vinaphone là 29,8% và các nhà mạng nhỏ, chỉ thấp hơn đánh giá đối với nhân viên của Mobifone 46,6% và nhân viên của Viettel 41,9%.
2.2.3.5.2. Nhân viên niềm nở
Tuy nhiên, về thái độ niềm nở của nhân viên thì nhân viên của EVN Telecom còn rất hạn chế, chiếm 23,4% đánh giá của khách hàng, xếp vị trí thứ tư, mặc dù được đánh giá tốt hơn so với các nhà mạng nhỏ nhưng còn khoảng cách khá xa so với 03 nhà mạng lớn là Mobifone 46,6%, Vinaphone 45,9% và Viettel 45,2%.
2.2.3.6. Đánh giá chung của khách hàng về các nhà mạng 2.2.3.6.1. Được nhiều người tin dùng 2.2.3.6.1. Được nhiều người tin dùng
Dường như khách hàng tương đối hài lòng với các dịch vụ của ba nhà mạng lớn mà chưa quan tâm nhiều đến các nhà mạng khác. Tỷ lệ khách hàng tin dùng
dịch vụ TTDĐ của mạng EVN Telecom thuộc nhóm thấp và khơng có sự cách biệt lớn với các mạng khác cùng nhóm, chiếm tỷ lệ 13,3%, xếp vị trí thứ năm sau HT Mobile với tỷ lệ 14,3% và cách biệt khá nhiều so với ba nhà mạng lớn Viettel 52,2%, Mobifone 48,3%, Vinaphone 45,9%.
2.2.3.6.2. Mạng di động có uy tín
EVN Telecom vẫn chưa tạo được hình ảnh của một nhà mạng có uy tín đối với khách hàng, xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 21,9% trong khi đó ba mạng lớn là Viettel, Vinaphone và Mobifone chiếm ưu thế hơn với hơn 45% khách hàng ủng hộ.
2.2.3.6.3. Thương hiệu lâu đời
Tham gia thị trường khi ba nhà mạng lớn đã phát triển ổn định, EVN Telecom đã không ngừng nổ lực nắm bắt cơ hội, vượt qua những khó khăn, thách thức. Tuy nhiên, sau hơn 5 năm gia nhập thị trường, thương hiệu EVN Telecom chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng, xếp vị trí thứ tư nhưng với tỷ lệ rất thấp chỉ 07% so với lợi thế gần như tuyệt đối của ba nhà mạng lớn là Vinaphone 53%, Mobifone 51,1% và Vinaphone hơn 30%.
2.2.3.6.4. Mạng di động cho giới trẻ
Các nhà mạng đều hướng đến đáp ứng yêu cầu của tất cả các nhóm khách hàng nên chưa có sự khác biệt lớn đối với các nhóm khách hàng, nhất là giới trẻ, kể cả EVN Telecom mong muốn khai thác dịch vụ gia tăng của mạng CDMA cũng đã không thành công. EVN Telecom xếp vị trí thứ tư với tỷ lệ 15,6%, so với Mobifone với 27,3%, Vinaphone 24,3% và Viettel là 21%.
2.2.3.6.5. Mạng di động đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Về mức độ đáp ứng của các nhà mạng đối với các yêu cầu của khách hàng thì Mobifone được đánh giá cao nhất với 46,6%, Viettel chiếm vị trí thứ hai với 45,7%. Vinaphone xếp vị trí thứ ba với 45,3%, EVN Telecom xếp vị trí thứ tư nhưng mức độ cảm nhận cách biệt khá xa so với ba nhà mạng dẫn đầu với 17,2%.
Trên thế giới, ngay cả những quốc gia rộng lớn và đông dân cư như Trung Quốc và Ấn Độ thì cũng chỉ cần 03 nhà mạng. Thực tế tại Việt Nam vài năm gần đây số lượng các nhà mạng đang ngày càng tăng, song một điều dễ nhận thấy là thế chân vạc đã được hình thành với 03 trụ cột là Vinaphone, Mobifone và Viettel. Ba