1.2 Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng
1.2.4. Sự cần thiết phải duy trì lịng trung thành của khách hàng
Lịng trung thành là một giá trị vơ hình tuy nhiên nó lại là tài sản vơ giá đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, và theo thời gian nó sẽ tạo ra cho thương hiệu một giá trị hữu hình to lớn. Cùng với sự phát triển của ngành tài chính NH, khi hầu hết các NH đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, vì thế áp lực từ khách hàng là rất lớn, khách hàng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn khi quyết định bỏ tiền cho một sản phẩm hay dịch vụ nào, điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng có thể
rời bỏ NH đang giao dịch bất cứ lúc nào nếu các chính sách khơng phù hợp. Do đó vấn đề mà các NH hiện nay cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà là thiếu khách hàng, và nhất là những khách hàng trung thành. Với tiêu chí khách hàng là trung tâm, họ chính là yếu tố then chốt quyết định đến sự thành bại của một NH, đặc biệt rất khó có một NH nào đủ khả năng thay đổi các chính sách liên tục cho
phù hợp kịp thời nhu cầu khách hàng. Vì vậy việc cung cấp sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng khách hàng là một tiêu chí được đặt lên hàng đầu, với những khách hàng trung thành sẽ tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho NH, đây cũng được xem là một lợi thế cạnh tranh của họ, là mục tiêu quan trọng trong suốt quá trình vận
động và phát triển NH.
Cụ thể đối với hoạt động TTQT, khi ngày này trong xu thế toàn cầu hố, với nhiều chính sách mở cửa hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, nhờ đó đã
giúp mở rộng thị trường, thúc đẩy hoạt động ngoại thương và các quan hệ đầu tư kinh tế quốc tế khác, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế xã hội. Góp phần vào sự phát triển đó, hoạt động TTQT của các NH đang đóng một vai trò khá quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu lớn trong thanh toán xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Hoạt động này không những mang lại một nguồn thu khơng nhỏ mà nó cịn mang lại uy tín cho NH. Cũng chính vì ngun nhân đó mà trong bối cảnh hiện nay, với sự xuất hiện khá nhiều NH trong và ngoài nước với nhiều sản phẩm và dịch vụ
tương tự nhau thì TTQT là một trong những dịch vụ đối mặt với áp lực cạnh tranh
nhiều nhất, dẫn đến việc khó tránh khỏi việc các NH lôi kéo và thu hút khách hàng lẫn nhau. Do đó, với một nền tảng khách hàng có mối quan hệ tốt sẽ là điểm tựa giúp các NH nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế trong thị trường tài
chính Việt Nam. Vì vậy, ngày nay mỗi NH phải tự lựa chọn một chiến lược phát triển phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho chính mình.