dụng dịch vụ ngân hàng.
Đã có một số nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung, và lĩnh vực NH nói riêng. Tác giả xin
nêu ra ở đây một số nghiên cứu tiêu biểu.
1.3.1. Nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013).
Nghiên cứu này đã được thực hiện bởi nhóm tác giả trường Đại học Iran tại thị trường ngân hàng Iran. Nghiên cứu đã đưa ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhóm nhân tố sau: giá trị khách hàng, chi phí chuyển đổi, danh tiếng, thói quen, chất lượng dịch vụ, niềm tin và sự hài lịng.
Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu của BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013). 1.3.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu xác định những yếu tố có ảnh
hưởng đến lịng trung thành của khách hàng và xem xét mối quan hệ của những yếu
tố đó trong thị trường ngân hàng Iran, để từ đó tác giả xây dựng được mơ hình phù hợp. Các yếu tố đó là: thói quen (habit), chất lượng dịch vụ hữu hình (tangible quality), chất lượng dịch vụ vơ hình (intangible quality), chi phí chuyển đổi (switching cost), sự lựa chọn (choosing), sự hài lòng (satisfaction).
Giá trị khách hàng
Chi phí chuyển đổi
Danh tiếng Niềm tin Thói quen Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng LỊNG TRUNG THÀNH
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008).
1.3.3. Nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010). và Asad Shahjehan (2010).
Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Pakistan nhằm mục
đích phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và từ đó đưa ra mơ hình cụ thể. Theo nghiên cứu, các yếu tố được khẳng định là có tác động đến lịng trung thành của khách hàng là: chất lượng cảm nhận (perceived
quality), sự hài lòng (satisfaction), sự cam kết (commitment), niềm tin (trust), và chi phí chuyển đổi (switching cost).
CL DV vơ hình Sự hài lịng Lịng trung thành Sự lựa chọn Chi phí chuyển đổi Thói quen CL DV hữu hình
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu của Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi và Asad Shahjehan (2010).