Q Khách hàng vui lịng cho biết hiện ngồi ACB, Quý Khách hàng còn đang đồng thời sử dụng dịch vụ TTQT của NH nào khác không?
Tần suất Tỷ lệ % Tỷ lệ % hợp lệ Tỷ lệ % tích lũy
Có 9 4.7 4.7 4.7
Không 183 95.3 95.3 100.0
Tổng 192 100.0 100.0
Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát
Như đã trình bày, trong mẫu nghiên cứu tác giả chọn đối tượng tiến hành
khảo sát là khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ TTQT của ACB. Theo thống kê từ các bảng khảo sát nhận lại, có 183 trong số 192 doanh nghiệp được phỏng vấn cho biết hiện chỉ sử dụng dịch vụ TTQT của ACB, chiếm tỷ trọng 95.3%; còn lại 4.7% doanh nghiệp cho biết ngồi ACB thì họ còn đang đồng thời sử dụng dịch vụ TTQT của NH khác.
3.2.2. Thống kê mô tả
Dựa vào bảng phân tích thống kê mơ tả (Phụ lục 3) về mức độ quan trọng của từng tiêu chí, tác giả nhận thấy đa phần đáp viên chọn mức “Bình thường” và
“Đồng ý”. Trong đó, đáp viên đánh giá các thành phần Sự hài lòng, Chi phí chuyển đổi và Uy tín, thương hiệu cao hơn các thành phần còn lại. Tuy nhiên các tiêu chí
của tất cả thành phần của thang đo cũng đều được đánh giá khá đồng đều và cao
hơn mức Bình thường.
3.2.3. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
Khi đánh giá thang đo của các yếu tố, cần sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, đây là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương
quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Hệ số Cronbach’s Alpha cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế biến rác trong mơ hình nghiên cứu trước khi tiến hành phân tích
rác có thể tạo ra các yếu tố giả, vì nếu khơng chúng ta khơng thể biết được chính
xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo quy ước thì một tập hợp các
mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn hoặc bằng 0.8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8
trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm thang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Theo
đó trong phạm vi bài này, tác giả kiểm định theo tiêu chí chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và
có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994).
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo mười thành phần riêng biệt của lịng trung thành được trình bày trong Phụ lục 4. Các thang đo thể hiện bằng 30 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy, các biến đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, cụ thể hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần Sự hài lịng là 0.760; của Chi phí chuyển đổi là 0.756; của Uy tín, thương hiệu là 0.826; của Giá trị cảm nhận là 0.744; của Sự thuận tiện là 0.649; của Sự tin cậy là 0.786; của Sự hữu hình là 0.726; của Sự đáp ứng là 0.757, của Sự đồng cảm là 0.788; và của Sự đảm bảo là 0.753 nên các biến đều chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo. Mặt khác, khi loại từng biến ra khỏi mơ hình, hệ số Cronbach’s Alpha sẽ giảm. Vì vậy, đây là thang đo tốt cho mơ hình.