6. Bố cục của đề tài
2.3. Tổng hợp các điểm mạnh và điểm yếu về sự hài lòng của người bán lẻ trong
hệ thống phân phối của Vinamilk tại TP. HCM
2.3.1. Những điểm mạnh
» Về giải quyết khiếu nại:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty luôn cố gắng phản hồi tất cả những thắc mắc, khiếu nại của người bán lẻ một cách đầy đủ.
» Về hỗ trợ tài chính:
- Cơng ty ln có phương án dự phịng giá ngun liệu tăng trong tương lai nên đảm bảo giá bán ra ổn định và hợp lý cho người bán lẻ.
- Khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, cơng ty có giá mua vào thấp hơn nên mang lại lợi nhuận cao hơn ở nhiều mặt hàng cho người bán lẻ.
» Về sản phẩm:
- Từ nguồn nguyên liệu được kiểm soát chặt chẽ và nhập khẩu từ Châu Âu với hệ thống nhà máy hiện đại bậc nhất và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, công ty đã cung cấp ra thị trường nhiều sản phẩm chất lượng, uy tín đã được chứng nhận bởi các tổ chức hàng đầu thế giới.
- Cùng với đó là việc liên tục nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới làm cho sản phẩm có sự đa dạng về chủng loại, đẹp mắt về bao bì và có tốc độ tiêu thụ nhanh do khả năng bao phủ thị trường của mình nên dễ dàng được tìm thấy ở bất kỳ siêu thị, cửa hàng bán lẻ nào trên toàn quốc.
» Về năng lực của nhân viên bán hàng:
- Hằng năm, cơng ty tổ chức các khóa đào tạo, huấn luyện để bồi dưỡng và phát triển nhân viên nhằm xây dựng một đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực.
- Đối với những thay đổi trong chính sách bán hàng, nhân viên bán hàng luôn chủ động thông báo cho người bán lẻ hiểu rõ.
» Về xử lý đơn hàng:
- Quá trình xác nhận và xử lý đơn hàng hiện nay đảm bảo cho công ty cung cấp hàng đủ cho khách cũng như đảm bảo tính chính xác của mỗi đơn hàng được giao.
- Nhờ vào nhiều hình thức đặt hàng khác nhau mà công ty dễ dàng tiếp cận để cung cấp và giao hàng cho người bán lẻ.
» Về hỗ trợ chiêu thị:
- Công ty tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, điều này đã và đang một phần nào làm tốt nhiệm vụ thu hút của mình.
- Cơng ty cịn thưởng, khuyến mãi cho người bán lẻ vật dụng và các chi phí giúp hỗ trợ bán hàng cho cơng ty.
2.3.2. Những điểm yếu
» Về giải quyết khiếu nại:
- Chính sách hỗ trợ đổi, trả hàng gần hết hạn hiện không áp dụng cho người bán lẻ, chỉ áp dụng cho các đại lý mua hàng của công ty với số lượng lớn và mua thường xuyên.
- Cơng ty chỉ có một bộ phận chăm sóc khách hàng mà hằng ngày phải tiếp nhận rất nhiều thắc mắc từ khách hàng nên xử lý còn chậm, chưa đáp ứng kịp thời mong muốn của khách hàng.
- Trong khâu xây dựng quy trình, cơng ty cịn chưa xây dựng quy trình khiếu nại cho khách hàng. Nếu có khiếu nại, cơng ty sẽ làm việc trực tiếp với người bán lẻ chứ khách hàng thường không tham gia nên công ty đến nay vẫn chưa xây dựng.
» Về hỗ trợ tài chính:
- Cơng ty chưa xét đến mức tiêu thụ và tình hình nhập hàng của cửa hàng bán lẻ để có mức hỗ trợ giá khác nhau cho người bán lẻ nên một số mặt hàng của Vinamilk vẫn có lợi nhuận thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Cùng với đó là do khơng thể quản lý được tất cả những người bán lẻ trên địa bàn nên các hỗ trợ về hạn mức và thời hạn thanh tốn các khoản nợ, cơng ty áp dụng chưa linh hoạt.
- Về chi phí vận chuyển, cơng ty chưa tính đến lợi ích cho những người bán lẻ có nhu cầu mua ở đại lý và mua hàng gần nhà.
» Về sản phẩm:
- Một số sản phẩm của công ty chưa phù hợp (giá cả, hình thức đóng gói, nhu cầu,…) nên có doanh số thấp và khơng đạt được mục tiêu tiêu thụ trong năm qua.
- Thiết kế bao bì đúng mục tiêu và định hướng PTBV của cơng ty trong tương lai có thể làm chi phí tăng cao nên đến nay công ty vẫn chưa thể thực hiện được và chưa thể nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về PTBV thơng qua bao bì sản phẩm.
» Về năng lực của nhân viên bán hàng:
các khóa đào tạo của cơng ty khơng có tính ứng dụng và thực hành cao, đặc biệt là các kỹ năng, thái độ cần thiết cho nhân viên bán hàng.
- Ngồi ra, cơng tác đánh giá nhân viên hằng năm chưa xét đến năng lực hiểu biết của nhân viên về sản phẩm mà chỉ đánh giá dựa trên kết quả thực hiện công việc.
» Về xử lý đơn hàng:
- Trong việc giao hàng cho khách, do công ty phải xử lý rất nhiều đơn hàng trong ngày và chưa xây dựng phương án dự phòng cho các trường hợp cần giao gấp nên hiện nay, công ty không giao được ngay cho các đơn hàng đột xuất mà phải xử lý ít nhất 1 ngày.
- Sản phẩm dễ hư khi để ở nhiệt độ cao nên vẫn còn lỗi giao hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển, bốc dỡ.
» Về hỗ trợ chiêu thị:
- Các chương trình khuyến mãi của cơng ty chưa đa dạng và chưa phù hợp cho những khách mua hàng có thu nhập thấp, trung bình do chưa xét đến nhu cầu của những đối tượng khách hàng này.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong Chương 2, tác giả đã giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam. Thông qua khảo sát người bán lẻ, tác giả cũng đã tập trung phân tích thực trạng sự hài lòng của người bán lẻ tại Vinamilk TP. HCM trong thời gian qua bằng cách phân tích từng thang đo thành phần về giải quyết khiếu nại, các hỗ trợ tài chính, sản phẩm, năng lực của nhân viên bán hàng, xử lý đơn hàng cho người bán lẻ, hỗ trợ chiêu thị cho người bán lẻ, phân tích sự hài lịng hiện tại của người bán lẻ TP. HCM đối với Vinamilk. Cuối cùng, tác giả hệ thống lại những mặt mạnh và mặt yếu của hệ thống phân phối bán lẻ của cơng ty, từ đó làm cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ tại Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam tại TP. HCM mà tác giả sẽ trình bày trong chương tiếp theo Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM TẠI TP. HCM
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam tại TP. HCM trong năm 2017 - 2022