6. Bố cục của đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân
3.2.4. Các giải pháp cải tiến Năng lực của nhân viên bán hàng
Công ty đang sở hữu đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ, nhanh nhẹn, cập nhật và thông tin nhanh chóng chính sách bán hàng cho người ban lẻ. Mong muốn bồi dưỡng nhân viên bán hàng có năng lực, cơng ty đã thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nhằm rèn luyện kiến thức, kỹ năng, thái độ cho nhân viên. Đây là việc công ty nên tiếp tục phát huy, tuy nhiên nên thay đổi nội dung các khóa đào tạo, chương trình đánh giá nhân viên hiện nay và đánh giá nhân viên chặt chẽ hơn thông qua bảng mô tả công việc của nhân viên bán hàng.
Thứ nhất, xây dựng một chương trình đào tạo hiệu quả tăng các kỹ năng bao gồm kỹ năng bán hàng cho nhân viên.
Cơng ty nên xây dựng chương trình đào tạo cho phép nhân viên thực hành và thử nghiệm các kỹ năng của họ trong một mơi trường được kiểm sốt, đặc biệt kỹ năng bán hàng, kỹ năng còn thiếu của nhân viên cơng ty. Điều này giúp cho nhân viên có cơ hội áp dụng những gì họ học trước khi chúng trở thành những kỹ năng cho công việc hằng ngày. Ngồi ra, có thể phối hợp q trình đào tạo tại chỗ và trực tuyến, thơng qua q trình đào tạo tại chỗ, nhân viên có thể có những kiến thức áp dụng vào thực tế cuộc sống. Trong q trình áp dụng, nhân viên có thể xem lại nội dung đào tạo qua mạng và đặt các câu hỏi cho người hướng dẫn bất cứ lúc nào thông qua ứng dụng đào tạo trên điện thoại di động. Cách kết hợp này giúp nhân viên hiểu rõ thông tin hơn trong q trình đào tạo và có nguồn để tham khảo cho các vấn đề phát sinh trong tương lai. Nội dung chương trình đào tạo khơng cần cung cấp quá nhiều thông tin, với mỗi kỹ năng cung cấp thì nên cho nhân viên thời gian để thực hành, đặt câu hỏi. Lúc này, người hướng dẫn quan sát và có sự điều chỉnh, khích lệ nhân viên. Đánh giá sau đào tạo sẽ được thực hiện ít nhất sau 3 tháng tập huấn để nhân viên có thời gian điều chỉnh và thực hiện các kỹ năng mới của họ. Công ty sẽ đánh giá mức độ hiệu quả của nhân viên khi họ đang sử dụng các kỹ năng mới được học như thế nào. Người đánh giá có thể là một chuyên gia đến quan sát hoặc có các cuộc điều tra đối với người quản lý về nhân viên bộ phận của họ khi thực hiện kỹ năng.
Thứ hai, đánh giá nhân viên thông qua bảng mô tả công việc
Công ty cung cấp cho mỗi nhân viên bán hàng bảng mô tả công việc với những trách nhiệm rõ ràng bao gồm:
MÔ TẢ CÔNG VIỆC I/ Thơng tin chung:
Vị trí cơng việc: Nhân viên bán hàng Bộ phận: Kinh doanh
II/ Mục đích cơng viêc:
Thực hiện cơng việc bán hàng cho các cửa hàng của Vinamilk
III/ Nhiệm vụ cụ thể:
2. Thuộc tất cả các mã hàng đang bán. Ví dụ: Nhân viên bán hàng phụ trách Sữa bột
phải nắm tất cả mã hàng liên quan đến sữa bột.
3. Am hiểu về sản phẩm bao gồm: thành phần, cách pha sữa, bảo quản, thông tin dinh
dưỡng và độ tuổi thích hợp uống.
4. Nhập hàng: Căn cứ vào lượng hàng tồn và tốc độ tiêu thụ của từng mã hàng, nhân
viên sẽ lên bảng kê đặt hàng, sau đó chuyển cho cửa hàng trưởng xem và báo về công ty để đặt hàng. Phải luôn chủ động trong việc đặt hàng và đảm bảo mỗi tuần nhập ít nhất là 1 lần.
5. Kiểm hàng tồn: Đếm số lượng theo mã, lô tại từng bộ phận và tổng kết cho ra số
tổng tồn. Phải ln đảm bảo độ chính xác và tính trung thực trong việc kiểm hàng.
6. Xuất bán: Thường xuyên có mặt tại khu vực trưng bày để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm. Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi tiết số lượng hàng cách 2 ngày/lần.
7. Xuất trả: Căn cứ vào mức độ tiêu thụ và ý kiến khách hàng cũng như thời gian tồn
hàng, nhân viên bán hàng sẽ lên bảng kê xuất trả hàng về kho đối với những sản phẩm khơng cịn phù hợp (sản phẩm bị lỗi, hỏng, chua, khơng cịn được ưa chuộng, bán chậm……). Sau đó nhân viên sẽ làm việc trực tiếp với cửa hàng trưởng về bảng kê xuất trả và báo cáo về công ty. Mỗi lô hàng xuất trả sẽ được quản lý kênh và bộ phận kỹ thuật kiểm tra lại trước khi nhập kho, khi đó các lỗi làm hỏng sản phẩm nếu do bảo quản khơng cẩn thận thì nhân viên sẽ bị trừ vào tiền trách nhiệm vào mỗi tháng. Thời gian xuất trả không được quá 2 lần/tháng.
8. Bảo quản hàng hố: Các nhân viên có nhiệm vụ bảo quản hàng hố, giữ gìn vệ sinh
sản phẩm, hướng dẫn khách hàng xem, kiểm tra sản phẩm đúng cách. Báo cáo ngay với cửa hàng trưởng khi phát hiện ra các hiện tượng mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm.
9. Khi phát hiện trường hợp hàng hố khơng đảm bảo chất lượng thì phải thu lại (lập
danh sách báo cáo tổng số lượng của từng loại và lý do xuất trả) và xuất trả về kho cơng ty.
11. Vệ sinh hàng hố: vệ sinh sản phẩm, sào, kệ, hằng ngày.
12. Giao tiếp khách hàng: Giao tiếp với khách hàng với thái độ nhiệt tình.
13. Các thơng tin khác: Cập nhật thông tin về thông tin sản phẩm mới: thành phần,
cách pha sữa, bảo quản, thơng tin dinh dưỡng và độ tuổi thích hợp uống… Thống kê về lượng khách hàng tại cửa hàng và online, thống kê lượng khách xem, mua đối với hàng công ty. Báo cáo được nguyên nhân tăng giảm tại cửa hàng. Cập nhật được các thơng tin: hàng hố, doanh thu và tỉ lệ tăng giảm của các nhà cung cấp tại cửa hàng lân cận.
14. Kiểm kê hàng hố: Nộp hóa đơn bán hàng. Kiểm kê hàng hoá, cân đối sổ sách -
nộp tiền. Bổ sung mặt hàng thiếu. Kiểm kê dụng cụ hỗ trợ kinh doanh.
15. Huấn luyện sản phẩm mới: Nhận sản phẩm mới và tư liệu. Nghe hướng dẫn về
sản phẩm mới và học thuộc lòng.
16. Tư vấn và bán hàng: Nắm vững kỹ năng bán hàng và thuộc lòng, nắm rõ các bước
làm việc như trong tài liệu huấn luyện. Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và thiết lập cuộc hẹn. Tiếp cận tư vấn và bán sản phẩm.
Đối với nhiệm vụ 2, 3, 13, 15 liên quan đên kỹ năng cịn yếu của nhân viên bán hàng cơng ty là kiến thức về sản phẩm, 12 liên quan đến thái độ khi giao tiếp với khách hàng, 16 liên quan đến kỹ năng bán hàng. Cơng ty có thể tăng số điểm đánh giá cho 6 mục này cao gấp đôi so với trước đây với mục tiêu tăng ý thức của nhân viên. Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty sẽ liên lạc với người bán lẻ để nghe các phản hồi về thái độ phục vụ, cung cấp thông tin sản phẩm, hay giới thiệu sản phẩm mới của nhân viên bán hàng. Trưởng bộ phận dựa vào dữ liệu bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp kết hợp thành tích đạt được trong cơng việc, mức độ hoàn thành nhiệm vụ để đánh giá nhân viên, đề bạt đối với những nhân viên có tiến bộ trong công việc tư vấn và bán hàng, điều này khuyến khích nhân viên cũng như thúc đẩy tinh thần học hỏi và cầu tiến trong nghề nghiệp.