Các biến quan sát Khơng
đồng ý
Bình thường
Đồng ý Anh/chị cam kết hợp tác kinh doanh lâu dài với
doanh nghiệp
47 38 96
26.0% 21.0% 53.0% Anh/chị tin tưởng hợp tác kinh doanh với
doanh nghiệp
22 32 127
12.2% 17.7% 70.1% Anh/chị ít khi xung đột trong quan hệ kinh
doanh với doanh nghiệp
8 47 126
4.4% 26.0% 69.6% Anh/chị hài lòng là nhà bán lẻ của công ty
Vinamilk
6 26 149
3.3% 14.4% 82.3%
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả, phụ lục 4)
Do kết quả khảo sát về cam kết hợp tác kinh doanh của người bán lẻ không cao nên cũng ảnh hưởng đến tình hình duy trì và phát triển của hàng bán lẻ của Vinamilk. Cụ thể, từ năm 2014 - 2016 số cửa hàng bán lẻ của Vinamilk ở TP. HCM đã tăng từ 45,267 lên 59,502 cửa hàng, năm 2015 tăng 6,790 cửa hàng so với năm 2014 và năm 2016 đã tăng 7,445 cửa hàng so với năm 2015 với tốc độ tăng 14.3%. Tuy nhiên, mức tăng này vẫn chưa đạt mục tiêu của công ty trong năm 2016 mới chỉ đạt 14.3% so với mục tiêu ban đầu là 20%, tương ứng với mục tiêu tăng 10,000 cửa hàng trong năm 2016 (Bảng 2.5). Trong số đó, có 536 cửa hàng khơng tiếp tục kinh doanh Vinamilk nữa, tăng 28.8% so với năm 2015. Điều này phù hợp với kết quả khảo sát về cam kết hợp tác lâu dài với Vinamilk của người bán lẻ cũng chỉ đạt 53% (96/181). Tỷ lệ này chưa cao và là một tín hiệu cho thấy cơng ty cần có những giải pháp để đem đến cho người bán lẻ sự hài lòng cao hơn cũng như một sự cam kết đi cùng nhau lâu dài trong tương lai.
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động của các cửa hàng bán lẻ Vinamilk tại TP. HCM từ năm 2014 - 2016 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh 2015/2014 2016/2015 (+/-) % (+/-) % Số cửa hàng bán lẻ 45,267 52,057 59,502 6,790 14.9 7,445 14.3 Số cửa hàng bán lẻ trên 5 năm 16,256 19,557 23,998 3,301 20.3 4,441 22.7 Số cửa hàng bỏ không
kinh doanh Vinamilk 226 416 536 190 84.1 120 28.8
(Nguồn: Phòng Điều hành sản xuất)
Dù Vinamilk luôn tôn trọng việc cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp và tôn trọng khách hàng. Theo kết quả báo cáo phát triển bền vững, trong năm 2016 công ty không phát sinh khoản phạt đáng kể nào liên quan đến việc không tuân thủ luật pháp và quy định về sản phẩm hay truyền thông tiếp thị cũng như khơng có bất cứ vụ khiếu nại nào liên quan đến quyền riêng tư của khách hàng bao gồm dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, do sự cam kết hợp tác lâu dài không đạt được nên dù rất cố gắng xây dựng quan hệ trong kinh doanh với người bán lẻ thì vẫn khơng đạt được kết quả như mong đợi chỉ có 126/181 người bán lẻ đồng ý, tương đương 69.6% người bán lẻ đánh giá đồng ý.
Qua ghi nhận của cơng ty thì tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại đã giảm, nhưng trong năm 2016 vẫn có 0.06% tỷ lệ đơn hàng sữa chua ăn và 0.06% tỷ lệ đơn hàng sữa tươi bịch bị khiếu nại. Kết quả này phù hợp giải thích cho 12.2% khơng tin tưởng hợp tác kinh doanh với doanh nghiệp, dù có 70.1% tỷ lệ đồng ý thì rõ ràng với những dạng lỗi liên quan chủ yếu đến sản phẩm của công ty sẽ tác động trực tiếp lên sự tin tưởng của khách hàng, vì sản phẩm chính là hình ảnh của cơng ty và mục đích cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp nào là mong muốn sản phẩm có thể được nhiều khách hàng tin dùng. Vì vậy, khắc phục những yếu kém trong sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng là rất cần thiết với công ty hiện nay. Dưới đây là bảng 2.4 thể hiện chi tiết số
đơn hàng và tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại liên quan đến sữa chua ăn, sữa tươi dạng bịch qua các năm: