6. Bố cục của đề tài
1.3.4. Thang đo thành phần Xử lý đơn hàng
Theo Irini DR (2008) lắp đặt và giao hàng là chìa khóa cho dịch vụ hậu mãi có ảnh hưởng đến khách hàng. Việc cơng ty giao hàng chính xác giúp những người bán lẻ cân đối được lượng hàng, giảm bớt chi phí cho việc thay đổi hàng giao sai. Khía cạnh này bao gồm sự kịp thời, tính chính xác và điều kiện đặt hàng. Sự chính xác trong đơn hàng khi giao bao gồm đúng mã hàng và số lượng hàng hóa, đặc biệt là trong những thời điểm nhu cầu thị trường tăng cao. Những người bán lẻ sẽ hài lịng khi họ có thể nhận được lượng hàng mà họ yêu cầu, đặc biệt là đối với các sản phẩm mang tính mùa vụ trong những giai đoạn cao điểm của thị trường. Nếu công ty chuẩn bị sẵn một lượng sản phẩm để giao hàng nhanh sẽ làm tăng sự hài lòng của người bán lẻ trong kênh phân phối (Perreault và Russ, 1974; Novack và cộng sự, 1995). Nếu công ty thiếu hụt hàng hóa sẽ ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bán lẻ (Keebler và cộng sự, 1999). Tính sẵn có của sản phẩm và tính kịp thời của phân phối ảnh hưởng không nhỏ đến hành vi mua hàng trong tương lai của khách hàng (Heim và Sinha, 2001). Tình trạng hàng hóa cũng được người bán lẻ quan tâm, họ mong muốn công ty giao hàng cho họ trong tình trạng tốt nhất và đúng thời gian mà nhà sản xuất đã cam kết để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp nhận đơn
khác nhau và ít khi từ chối đơn hàng do thiếu hàng cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bán lẻ. Thang đo về khả năng xử lý đơn hàng gồm 5 biến quan sát như sau: