6. Bố cục của đề tài
2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phố
2.2.2. Phân tích thành phần Giải quyết khiếu nại đối với sự hài lòng của ngườ
bán lẻ
Kết quả khảo sát các biến quan sát của thang đo này cho thấy mức đồng ý không cao. Đối với các chính sách hỗ trợ đổi trả hàng, công ty sẽ giải quyết trong những trường hợp hàng giao không đúng chủng loại, mẫu mã, không đủ số lượng như trong đơn hàng đã đặt và bao bì bị rách, bong tróc, … thì cơng ty sẽ đổi hàng mới cho người bán lẻ. Trong những năm qua, công ty đã thực hiện hỗ trợ đổi hàng hư hỏng cho gần 20,000 cửa hàng bán lẻ mới chỉ đạt 87% và không giải quyết những trường hợp sản phẩm gần hết hạn do nhập hàng lâu mà khơng bán được thì cơng ty khơng chịu trách nhiệm đổi, trả.
Bảng 2.7: Thống kê tần số các biến quan sát thành phần Giải quyết khiếu nại
Các biến quan sát Khơng
đồng ý
Bình thường
Đồng ý Công ty hỗ trợ đổi, trả hàng hư hỏng, gần hết hạn
8 47 126
4.4% 26.0% 69.6% Khi cửa hàng bán lẻ thắc mắc về sản phẩm, cơng ty
giải quyết nhanh chóng
6 85 90
3.3% 47.0% 49.7% Khi cửa hàng bán lẻ thắc mắc về giao hàng, công ty
giải quyết nhanh chóng
9 70 102
5.0% 38.7% 56.3% Khi cửa hàng bán lẻ thắc mắc về khuyến mãi, cơng
ty giải quyết nhanh chóng
6 59 116
3.3% 32.6% 64.1% Khi người tiêu dùng khiếu nại, công ty phối hợp
với cửa hàng bán lẻ giải quyết nhanh chóng
6 67 108
3.3% 37.0% 59.7%
Với các lỗi thường gặp trong 3 năm qua thì trường hợp giao sai chiếm rất ít chủ yếu là chất lượng sản phẩm không đảm bảo khi đến tay khách hàng có tới 36 trường hợp, chiếm tỷ lệ 77% cho các khiếu nại liên quan đến sản phẩm cần đổi trả của khách. Do đó, việc hỗ trợ đổi, trả hàng hư hỏng là rất cần thiết với tình hình của cơng ty hiện tại. Khảo sát về cơng ty hỗ trợ đổi, trả hàng hư hỏng, gần hết hạn chỉ có 126/181 (69.6%) nhà bán lẻ đồng ý, tỷ lệ chưa cao cho thấy cơng ty cần có những thay đổi trong chính sách để hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Việc chỉ hỗ trợ đổi hàng gần hết hạn cho các đại lý mà không hỗ trợ cho người bán lẻ do mua ít và thường khơng cố định, một phần nào ảnh hưởng đến kết quả khảo sát đối với biến quan sát này.
Bảng 2.8: Các lỗi khiếu nại thường gặp trong 3 năm 2014 - 2016
Dạng lỗi khiếu nại
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Số khiếu nại % Số khiếu nại % Số khiếu nại % Giao hàng sai sản phẩm 2 2% 0 0% 1 2%
Giao hàng sai số lượng 5 5% 2 3% 2 4%
Sữa chua ăn bị phồng 50 51% 33 47% 24 51%
Sữa bịch bị chua 32 32% 29 41% 12 26%
Khác 10 10% 6 9% 8 17%
Tổng cộng 99 100% 70 100% 47 100%
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng)
Vinamilk đã thiết lập và duy trì các kênh thơng tin trực tiếp tại nhà phân phối hoặc qua email, đường dây nóng của cơng ty để tiếp nhận tất cả những ý kiến, phản hồi của khách hàng, đặc biệt đối với vấn đề chất lượng sản phẩm. Năm 2014 Vinamilk đã nhận được 4,043 lượt phản hồi, ý kiến, khiếu nại của khách hàng. Đến năm 2016 số lượt phản hồi tăng gần 6,000 lượt, trong đó chủ yếu là các ý kiến, phản hồi về sản phẩm (chiếm khoảng 70%) theo báo cáo của công ty và các câu hỏi cần tư vấn dinh dưỡng của khách hàng. Mặc dù, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty luôn cố gắng giải quyết kịp thời các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Nhưng do chỉ có
một bộ phận phải trả lời tất cả nên cơng ty vẫn chưa giải quyết nhanh chóng được, đặc biệt đối với các thắc mắc liên quan đến sản phẩm. Vì vậy, với biến quan sát này được người bán lẻ đánh giá ở mức chưa cao chỉ đạt 49.7%.
Đối với thắc mắc như công ty chiết khấu sai, sau khi cơng ty kiểm tra nếu thấy có lỗi sẽ tính tốn và chiết khấu cộng dồn cho nhà bán lẻ vào lần mua hàng sau, tương tự phát thưởng quà khuyến mãi sai số lượng hay nhà bán lẻ thắc mắc họ mua hàng trong thời gian khuyến mãi mà khơng được hưởng thì sẽ bổ sung hàng khuyến mãi nếu thiếu vào lần mua hàng sau, trường hợp khơng đặt hàng nữa có thể u cầu công ty giải quyết ngay, thời gian giải quyết các thắc mắc tùy vào khu vực giao nếu gần khu vực cửa hàng bán lẻ, thuận tiện có thể trong vịng 2 - 3 ngày, chậm thì từ 5 - 7 ngày. Sau khi công ty xuất phiếu giao nhận và thanh tốn giao cho người bán lẻ nếu có sai sót xảy ra, cơng ty khơng thể sửa trực tiếp trên hóa đơn mà chỉ có thể ghi nhận và cập nhật cho phiếu giao kỳ sau. Các thắc mắc này của nhà bán lẻ cũng do bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi, giải đáp nên cũng khơng thể giải quyết nhanh chóng được. Cho nên người bán lẻ chỉ cho 64.1%, tỷ lệ chưa cao cho tốc độ và mức độ được giải đáp các thắc mắc về khuyến mãi, điều này cho thấy việc chỉ có một bộ phận phải xử lý q nhiều thơng tin như hiện nay, làm cho kết quả công việc không đạt yêu cầu. Tiếp theo, trường hợp khách hàng khiếu nại về thất lạc đơn hàng, không giao hàng, giao hàng chậm, giao sai số lượng thì nhân viên bán hàng là người trực tiếp tiếp nhận các thông tin liên quan đến vấn đề giao hàng và là người trực tiếp xử lý tất cả các thắc mắc của người bán lẻ liên quan đến việc giao hàng trễ hay chưa nhận được hàng. Nhân viên bán hàng sẽ giải quyết như sau: sau khi nhận được các thắc mắc,
nhân viên bán hàng sẽ liên lạc qua các bộ phận trung gian sản xuất hay nhà kho để
biết tình trạng đơn hàng của khách hàng và báo lại cho khách hàng, bước này có thể có hoặc khơng nếu chưa giải quyết được thì bước này là bước xử lý để kết thúc. Kết quả khảo sát sự hài lịng của người bán lẻ về quy trình giải đáp thắc mắc liên quan đến vấn đề giao hàng của cơng ty có 102 người bán lẻ hài lịng, chiếm tỷ lệ chưa cao chỉ đạt 56.3% cho thấy công ty làm chưa tốt, cần nâng cao hơn nữa. Thứ
bán hàng. Tuy tất cả các khiếu nại giao hàng đều được phản hồi trong ngày nhưng giải quyết thì cịn tùy khiếu nại trường hợp giao hàng chậm, giao sai số lượng có thể xử lý ngay nếu cịn xe giao, trường hợp thất lạc đơn hàng có thể xử lý lâu hơn trong vịng 2 hoặc thậm chí kéo dài 7 ngày.
Sau khi giao hàng cho khách nếu nhận được thông tin phản ánh lơ hàng bị lỗi thì ngày hơm sau cơng ty sẽ cử người xuống thu lại lô hàng cũ để kiểm tra, xử lý. Thủ tục giải quyết khiếu nại qua 5 bước (Phụ lục 5.3) đó là sau khi tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng, phòng Dịch vụ khách hàng sẽ phân tích tình huống và cùng các phịng ban có liên quan phối hợp giải quyết bao gồm cửa hàng bán lẻ và phúc đáp lại khách hàng bằng văn bản, nếu đạt được sự thỏa thuận thì thủ tục giải quyết khiếu nại kết thúc. Tùy từng trường hợp mà quy trình khiếu nại sẽ được áp dụng một cách linh hoạt, không cứng nhắc và không bắt buộc phải trải qua đầy đủ 5 bước. Thủ tục này chỉ áp dụng đầy đủ khi khách hàng điền vào phiếu đề nghị giải quyết khiếu nại thì sẽ được xử lý cơng khai, đúng quy trình và thơng báo kết quả bằng văn bản. Tồn bộ quy trình khiếu nại kéo dài tầm 2 - 3 ngày, quy trình khơng q phức tạp và khá hợp lý.
Việc cơng ty quy định rõ quy trình phản hồi và thực hiện giải quyết khiếu nại khách hàng từ phía cơng ty làm cho cơng ty có sự chủ động hơn khi giải quyết vấn đề, nhưng hiện tại cơng ty cịn thiếu quy trình khiếu nại khi có khiếu nại xảy ra cho khách hàng nên kết quả đánh giá cho sự hài lòng của người bán lẻ chưa cao mới đạt 59.7% (108/181) tỷ lệ đồng ý cho sự phối hợp của công ty với người bán lẻ khi có khiếu nại xảy ra. Thơng thường, lúc người mua gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm của cơng ty thì sẽ báo cho cửa hàng bán lẻ nơi trực tiếp mua sản phẩm để khiếu nại và yêu cầu đổi sản phẩm mới mà không trực tiếp khiếu nại với công ty, cho nên họ khơng quan tâm đến quy trình khiếu nại mà sẽ do người bán lẻ giải quyết với cơng ty. Chính điều này mà cho đến nay, quy trình này cũng chưa được cơng ty xây dựng và thông báo công khai cho khách hàng vì cho là khơng cần thiết.