6. Bố cục của đề tài
2.2. Phân tích thực trạng sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân phố
2.2.6. Phân tích thành phần Xử lý đơn hàng đối với sự hài lòng của người bán lẻ
Xử lý đơn hàng là quá trình bao gồm đặt hàng, tiếp nhận đơn hàng, và cuối cùng là giao hàng cho khách. Tồn bộ q trình này địi hỏi sự liên kết chặt chẽ, thống nhất của các bên liên quan thì mới đảm bảo đơn hàng được thực hiện nhanh chóng và chính xác. Kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của người bán lẻ đối với thành phần Xử lý đơn hàng Vinamilk khá cao, trong 4 biến quan sát của thang đo thành phần Xử lý đơn hàng có tỷ lệ phần trăm đồng ý từ 74.6% đến 87.8% cho thấy họ rất hài lịng về chính sách xử lý đơn hàng của Vinamilk hiện nay.
Bảng 2.15: Thống kê tần số các biến quan sát thành phần Xử lý đơn hàng
Các biến quan sát Khơng
đồng ý
Bình thường
Đồng ý Cơng ty ít khi từ chối đơn hàng vì lý do thiếu hàng
5 17 159
2.8% 9.4% 87.8% Công ty thường giao hàng đúng về số lượng, chủng
loại với đơn đặt hàng
- 22 159
- 12.2% 87.8% Công ty thường xuyên giao hàng nhanh chóng 10 36 135
5.5% 19.9% 74.6% Anh/chị có thể đặt hàng bằng nhiều hình thức khác
nhau
- 41 140
- 22.7% 77.3%
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả, phụ lục 4)
Với hệ thống 10 trang trại đang hoạt động, đều có quy mơ lớn với tồn bộ bị giống nhập khẩu từ Úc, Mỹ, và New Zealand. Số đàn bò cung cấp sữa cho công ty bao gồm các trang trại của Vinamilk và bà con nơng dân có ký kết hợp đồng bán sữa cho Vinamilk là hơn 120,000 con bò, cung cấp khoảng 750 tấn sữa tươi nguyên liệu để sản xuất ra trên 3 triệu ly sữa/một ngày. Trong năm 2016, Vinamilk đã tự chủ 17% nguồn sữa tươi nguyên liệu đầu vào từ các trang trại Vinamilk và nguồn sữa thu mua từ hộ nông dân cũng đã tăng 26.18% so với năm 2014 (154,44 triệu lít sữa) cho nên đảm bảo đủ nguyên liệu sản xuất và hàng cung cấp cho khách. Kết quả khảo sát cũng cho kết quả tương tự 87.8% tỷ lệ đồng ý cho thấy cơng ty ít khi thiếu hàng và luôn đủ hàng cung cấp cho khách.
Bảng 2.16: Tình hình thu mua sữa tươi Vinamilk năm 2016 Sữa tươi thu mua năm 2016 Kg % Sữa tươi thu mua năm 2016 Kg %
Từ hộ nông dân 194,873,998 83% Từ trang trại Vinamilk 39,178,937 17% 234,052,935 100%
Ngoài ra, để đảm bảo cung cấp hàng đủ cho khách thì quá trình xác nhận đơn hàng bao gồm số lượng sản phẩm, chủng loại, tổng giá trị đơn hàng, địa chỉ, thời gian giao hàng, và phải có chốt hàng xác nhận từ phía cơng ty thì việc giao nhận mới được diễn ra cho nên quá trình này được người bán lẻ TP. HCM đánh giá khá tốt có 159/181 (87.8%) ý kiến đồng ý về việc công ty cập nhật các thông tin liên quan tới đơn hàng chính xác, cụ thể trong năm qua chỉ có 3 trường hợp trong tổng số 47 lỗi liên quan đến tình trạng giao hàng khơng đúng sản phẩm, chủng loại bị khiếu nại.
Cơng ty có nhiều hình thức đặt hàng khác nhau như gọi số hotline, đặt hàng trên website hoặc facebook của cơng ty nên có 140/181 người hài lịng, đạt tỷ lệ 77.3% cho sự đa dạng hình thức đặt hàng. Về vấn đề giao hàng, mỗi tuần xe chở hàng của
Vinamilk sẽ chở hàng xuống 2 lần, mỗi lần đặt hàng mất khoảng 2 - 3 ngày thì người bán lẻ sẽ nhận được hàng, trường hợp hết hàng đột xuất gọi điện cho nhân viên đặt hàng thì ngày mai sẽ có xe xuống giao, vì vậy thời gian giao hàng lâu nhất là 3 ngày và nhanh nhất là 1 ngày. Trung bình 1 người bán lẻ đặt hàng từ 6 - 8 lần/tháng và tỷ lệ đơn hàng giao gần 100% trên tổng số đơn hàng đặt của người bán lẻ và hầu như khơng có trường hợp giao trễ, nghĩa là hẹn khách ngày nào thì sẽ giao đúng ngày đó. Cho nên người bán lẻ rất hài lịng trong khâu giao hàng của Vinamilk. Qua khảo sát cũng cho kết quả tỷ lệ đồng ý là 74.6% cho biến quan sát này.
Còn những trường hợp người bán lẻ có nhu cầu muốn nhận hàng ngay sau khi đặt hàng, như đặt sáng muốn cơng ty chiều giao ngay vì khơng có đủ hàng bán thì cơng ty khơng chắc chắn giao được. Như đã nói ở trên, thời gian giao hàng nhanh nhất thì cũng phải mất 1 ngày do công ty hằng ngày phải xử lý rất nhiều đơn đặt hàng nên chỉ có thể giải quyết đơn hàng đặt vào hôm qua, hôm nay giao và chỉ giao cho một số ít trường hợp xe giao hàng cuối trong ngày chưa đi mà có thể bỏ thêm hàng, cịn khơng đều giải quyết giao vào ngày hôm sau. Độ nhanh chậm tùy vào khu vực giao và thời gian đặt hàng cho nên công ty vẫn chưa xử lý được các đơn hàng gấp, cần giao nhanh theo yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, trong khâu giao hàng của cơng ty vẫn cịn tồn tại lỗi giao hàng xảy ra trong lúc vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa,… bởi vì sản phẩm có thể bị hư do để ở nhiệt
độ cao dù chỉ trong một thời gian ngắn. Công ty đã có nhiều biện pháp khắc phục như trang bị thiết bị làm lạnh trong xe và di chuyển hàng bằng xe đẩy chứ không đặt hàng xuống đất rồi mới vác lên di chuyển như trước đây nhưng do là thực phẩm lên men nên chỉ có thể hạn chế chứ khơng thể hồn tồn khơng bị ảnh hưởng về chất lượng. Trường hợp sữa bịch bị chua, về cảm quan bên ngồi thì khơng thấy được nên người bán lẻ vẫn sử dụng hàng đó để bán cho khách, điều này làm ảnh hưởng đến uy tín của cửa hàng và cơng ty. Trong năm qua, có 12 trường hợp khiếu nại của khách hàng liên quan đến sữa bịch bị chua, chiếm tỷ lệ 26% trong 47 khiếu nại nhận được liên quan đến sản phẩm (Bảng 2.8) và chiếm 0.06% trên tổng số 19,584 đơn hàng sữa bịch năm 2016 (Bảng 2.4).