6. Bố cục của đề tài
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người bán lẻ trong hệ thống phân
3.2.1. Các giải pháp cải tiến quy trình Giải quyết khiếu nại
Cơng ty có quy trình giải quyết khiếu nại hiệu quả và hợp lý, bộ phận Dịch vụ khách hàng của công ty tiếp nhận và phản hồi tất cả những thắc mắc cho người bán lẻ. Công ty nên tiếp tục duy trì và phát huy những điểm mạnh này trong tương lai và có những điều chỉnh, bổ sung thích hợp cho quy trình giải quyết khiếu nại hiện tại và thành lập các bộ phận hỗ trợ giúp giải quyết nhanh chóng các khiếu nại cũng như có các biện pháp cần thiết giúp hạn chế các trường hợp khiếu nại xảy ra.
Thứ nhất, thành lập bộ phận chuyên trách trả lời các thắc mắc liên quan đến sản phẩm và cả khuyến mãi của công ty
Các thắc mắc liên quan đến sản phẩm chiếm chủ yếu trong năm qua, và các thắc mắc liên quan đến khuyến mãi, công ty cũng chưa giải quyết được nhanh chóng nên cơng ty rất cần một bộ phận với những nhân viên được đào tạo chun mơn và có những kiến thức, kỹ năng cơ bản về sản phẩm cũng như những nhân viên có khả năng ghi nhận, báo lại và phối hợp giải quyết các trường hợp chiết khấu, phát thưởng quà sai số lượng,… cho người bán lẻ. Bộ phận này nên có hai số điện thoại, một số dành cho khách hàng và một số dành riêng cho người bán lẻ. Mục đích là giúp nhân viên có sự tư vấn và hỗ trợ tốt hơn cho cả hai bên người bán lẻ và khách hàng. Trong năm qua, việc giải đáp chậm những thắc mắc liên quan đến sản phẩm và khuyến mãi làm người bán lẻ khơng hài lịng, cho nên việc có một kênh thơng tin liên lạc riêng sẽ giúp nhân viên cơng ty có sự tiếp cận nhanh chóng và giải quyết vấn đề đối tượng mình muốn hướng đến dễ dàng hơn. Đặc biệt, bộ phận này nên có các chuyên viên tư vấn dinh dưỡng chuyên biệt, bác sĩ để có các câu trả lời mang tính chun mơn và phải ln có mặt ở đầu dây điện thoại khi cần. Đội ngũ này sẽ giúp trả lời các thắc mắc về sản phẩm, khuyến mãi từ người bán lẻ và cả khách hàng của cửa hàng bán lẻ, điều này làm cho thông tin trở nên rõ ràng hơn và đáp ứng được mong đợi của khách hàng tốt hơn.
Thứ hai, thành lập một bộ phận chuyên cung cấp thông tin giao hàng cho khách hàng
Đối với các thắc mắc về giao hàng thì nên thành lập một bộ phận chuyên tiếp nhận điện thoại trả lời trực tiếp những thắc mắc của khách hàng, người bán lẻ thay vì trước đây sẽ do nhân viên bán hàng trả lời. Nhân viên của bộ phận này sẽ có đồng hồ theo dõi đoạn đường người giao hàng, báo cho người bán lẻ nếu có trục trặc ngồi dự kiến sẽ đến trễ hơn, người bán lẻ cũng không phải gọi thắc mắc như trước đây, lại ít khi nhận được câu trả lời ngay do nhân viên bán hàng cũng phải hỏi lại bộ phận sản xuất hay giao hàng thì mới trả lời được cho khách hàng. Bộ phận cung cấp thông tin giao hàng này cũng sẽ trả lời cho người bán lẻ về các sản phẩm người bán lẻ đã đặt, kiểm tra tình trạng đơn hàng đã giao hay chưa, tuy nhiên sẽ không xác nhận đơn hàng
bộ phận xử lý đơn hàng kiểm tra là sai sót từ phía người bán lẻ hay phía cơng ty, nếu từ phía người bán lẻ thì bộ phận sẽ hủy đơn hàng cũ, lập đơn hàng mới và xác nhận đơn hàng mới với người bán lẻ, cịn nếu lỗi từ phía bộ phận của cơng ty thì cơng ty phải nhận lỗi với người bán lẻ cũng như sửa lại đơn hàng và có các ưu đãi chiết khấu tốt hơn cho người bán lẻ.
Thứ ba, bổ sung thêm quy trình khiếu nại của người bán lẻ
Việc xây dựng thêm quy trình khiếu nại cho người bán lẻ nhằm bổ sung vảo quy trình giải quyết khiếu nại của cơng ty giúp hồn thiện và đạt hiệu quả hơn so với trước đây. Quy trình thêm vào có thể có 3 bước:
- Bước 1: Người bán lẻ khi có khiếu nại về sản phẩm có thể gọi số hotline cho bộ phận chăm sóc khách hàng thơng báo sự việc.
- Bước 2: Sau khi tiếp nhận sự việc, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có những biện pháp cụ thể để cùng người bán lẻ giải quyết.
- Bước cuối cùng, bước 3 nếu sự việc khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng mà bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi thảo luận với ban lãnh đạo của công ty cũng không giải quyết hay đưa ra bất cứ phương án nào cho các khiếu nại của người bán lẻ thì người bán lẻ có quyền đưa sự việc này ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật.
Quy định trên nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi chính đáng của người bán lẻ khi có tranh chấp xảy ra và quy trình cần được phổ biến tới tập thể ban lãnh đạo công ty và thông báo tới người bán lẻ biết để khi phát sinh sự việc không mong muốn sẽ biết cách xử lý.
Thứ tư, hỗ trợ đổi trả hàng gần hết hạn cho một số trường hợp
Hiện nay, chính sách của cơng ty khơng có quy định đổi, trả cho các hàng gần hết hạn cho người bán lẻ nhưng điều này làm người bán lẻ thận trọng hơn khi mua hàng, không dám đặt số lượng lớn, đặc biệt với các sản phẩm mới của công ty. Điều này vơ hình chung làm cho các sản phẩm mới của cơng ty khó khăn đến với người tiêu dùng hơn. Vì vậy, đối với các hàng gần hết hạn, vẫn cịn trong thời hạn ít nhất 1 tháng, cơng ty nên thu hồi với giá trị thấp hơn giá mua vào của người bán lẻ khoảng
20% - 30% tùy thuộc vào số lượng và hạn sử dụng, giúp người bán lẻ thu hồi lại vốn để nhập hàng mới hoặc đổi hàng khác của công ty về bán.