Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Chất lượng dịch vụ chung cư:
2.3.1. Định nghĩa chung cư:
Tại khoản 1, Điều 70 Luật Nhà ở năm 2005 của Việt Nam có quy định: “nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống cơng trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân. Nhà chung cư có phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cư”.
2.3.2. Giới thiệu về dịch vụ chung cư:
Quá trình vận hành của nhà chung cư không thể tách rời với các dịch vụ và tiện ích kèm theo. Thị trường căn hộ chung cư xuất hiện và phát triển tại Việt Nam trong một khoản thời gian ngắn, do vậy các dịch vụ chung cư tại Việt Nam chưa được phát triển đa dạng số lượng loại hình dịch vụ. Một số dịch vụ tiện ích cơ bản như: giữ xe; cung cấp điện, nước sinh hoạt; vệ sinh, chăm sóc vườn hoa, cây cảnh, diệt cơn trùng; bảo vệ; bảo trì chung cư định kỳ và bảo trì một số trang bị kỹ thuật khác như thang máy; phòng chống cháy nổ; cung cấp thơng tin liên lạc, phát thanh truyền hình; hệ thống chiếu sáng cơng cộng... Những dịch vụ cơ bản đó nhằm đảm bảo sự an toàn, thuận tiện cho đời sống sinh hoạt của người dân sinh sống trong các căn hộ. Đối với các chung cư thuộc phân khúc trung cấp trở lên còn kèm theo các dịch vụ cao cấp khác như: hệ thống điện dự phòng, siêu thị, nhà hàng, nhà trẻ, hồ bơi, khu tập thể hình, trường học…
2.3.3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chung cư của (Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008) M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008)
Nghiên cứu này được tiến hành giữa bối cảnh số lượng than phiền được gửi về Bộ Nhà ở của Malaysia ngày càng tăng, phản ánh chất lượng dịch vụ tại các chung cư đã không được chú ý làm cho người mua nhà khơng hài lịng. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các khía cạnh quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ chung cư theo nhận thức của người dân sở hữu nhà ở. Nhóm tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường mức độ chất lượng dịch vụ bằng việc xem xét kỳ vọng và nhận thức của người dân có liên quan đến năm nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tại các chung cư là thấp và yếu tố sự tin cậy là quan trọng nhất trong 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của người dân sở hữu nhà ở.
Bảng 2. 3 Kết quả nghiên cứu của Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., (2008)
Thứ tự Nhân tố Giá trị trung bình Điểm chênh lệch Sự cảm nhận Sự mong đợi
1 Sự tin cậy 4.102 5.660 -1.558
2 Sự đáp ứng 4.045 5.490 -1.445
3 Phương tiện hữu hình 4.025 5.355 -1.330
4 Sự đảm bảo 4.530 5.788 -1.258
5 Sự đồng cảm 4.124 5.340 -1.216
Điểm trung bình SERVQUAL = -1.360.
Nguồn: (Noorsidi Aizuddin M.N, Noor Faizah A.M., Shahabudin A., 2008) [29]