STT KÝ
HIỆU BIẾN QUAN SÁT
1 SAT1 Tơi hồn tồn hài lịng chất lượng dịch vụ tại chung cư X
2 SAT2 Tơi hồn tồn hài lịng về năng lực phục vụ của Ban quản lý chung cư X
3 SAT3 Tơi hồn tồn hài lòng với nhân viên BQL chung cư X
4 SAT4 Tơi hồn tồn hài lòng với trang thiết bị cung cấp dịch vụ tại chung cư X
5 SAT5 Lựa chọn sống tại chung cư X của tôi là đúng đắn
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
3.3. Nghiên cứu định lượng:
3.3.1. Phỏng vấn thử:
Phỏng vấn thử được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 5 năm 2013 với 5 khách hàng đang ở nhà chung cư. Phỏng vấn thử được thực hiện nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức.
3.3.1.2. Mẫu phỏng vấn:
Mẫu phỏng vấn được lấy theo cách thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra sơ bộ thang đo. Sử dụng bảng câu hỏi sau khi đã hồn chỉnh trong nghiên cứu định tính, điều chỉnh lại và sử dụng bảng câu hỏi này để phỏng vấn thử 5 khách hàng tại chung cư Thủ Thiêm Xanh - Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh.
3.3.1.3. Kết quả phỏng vấn thử:
Theo góp ý của 5 khách hàng khi được phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi, nên kẻ khung các câu hỏi trong cùng 1 thang đo để dễ phân biệt với các thang đo khác, không nên viết tắt từ BQL thay cho cụm từ ban quản lý. Kết quả của phỏng vấn thử: chỉnh sửa bố cục trình bày của bảng câu hỏi hợp lý hơn và thành lập bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
3.3.2. Phỏng vấn chính thức:
3.3.2.1. Mục đích và phương pháp:
Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành sau khi bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết quả phỏng vấn thử. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sinh sống trong các chung cư thương mại bình dân thơng qua bảng câu hỏi đã soạn sẵn (xem phụ lục 3).
3.3.2.2. Mẫu khảo sát:
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát (Hatcher, 1994) nghĩa là một biến quan sát cần tối thiểu 5 quan sát. Trong nghiên cứu này, số lượng biến quan sát là 42 biến, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 210.
Ngồi ra trong phân tích hồi quy bội (MLR) kích thước mẫu phụ thuộc nhiều yếu tố, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MLR như sau:
n ≥50 + 8p (Nguyễn Đình Thọ, 2011) (3.1)
Trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu; p là số lượng biến độc lập trong mơ hình. Trong trường hợp nghiên cứu này số lượng quan sát tối thiểu là 106.
Như vậy, kích thước mẫu tối thiểu được chọn trong nghiên cứu này là 210 quan sát thỏa yêu cầu của cả EFA và MLR về kích thước mẫu. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 300 bảng khảo sát đã được phát ra điều tra.
3.3.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu:
Số liệu được thu thập từ bảng khảo sát được nhập vào máy tính thơng qua phần mềm Excel 2013 phiên bản dành cho hệ điều hành Windows 8 sau khi đã loại bỏ những bảng khảo sát bị lỗi. Các lỗi của bảng khảo sát thường gặp là khách hàng không trả lời hết tất cả các câu hỏi, khách hàng chọn hai đáp án trở lên trong cùng một câu hỏi. Kế đến, dữ liệu được kiểm tra lần nữa để tránh lỗi thông tin nhập thiếu, thơng tin nhập có giá trị lớn hơn 7 và nhỏ hơn 1. Sau cùng, dữ liệu được chuyển vào phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để tiếp tục xử lý.
Đo lường độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3. Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 1998). Qua phân tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân
tố đảm bảo >= 0.5 (factor loading >= 0.5) và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50% (Cumulative >= 50%).
Sau cùng, kiểm tra độ thích hợp tổng hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy.
Mơ hình nghiên cứu với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ chung cư theo các biến nhân khẩu học bằng phân tích ANOVA và T-test với mức ý nghĩa α = 0.05.
3.4. Kết luận chương 3:
Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, kế hoạch và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung mơ hình lý thuyết và thang đo chất lượng dịch chung cư trên cơ sở thang đo SERVPERF. Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu bán cấu trúc 12 khách hàng đang sinh sống ở các chung cư thương mại thuộc phân khúc bình dân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính phát hiện một nhân tố mới của chất lượng dịch vụ chung cư – nhân tố sự an toàn. Sự an toàn là một trong 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985), tuy nhiên sau đó đã được Parasuraman nhóm vào nhân tố sự đảm bảo (Parasuraman et al., 1988). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính cũng bổ sung thêm một số biến quan sát mới vào thang đo chất lượng dịch vụ chung cư.
Phương pháp nghiên cứu định lượng tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát phỏng vấn trực tiếp khách hàng ở nhà chung cư thương mại bình dân. Các dữ liệu thu thập qua quá trình phỏng vấn sẽ được sử dụng nhằm kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương tiếp theo sau đây sẽ trình bày cụ thể kết quả của nghiên cứu định lượng.
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phương pháp nghiên cứu, chương 4 sẽ tập trung xử lý các dữ liệu đã được thu thập, phân tích các kết quả từ dữ liệu thu thập, kiểm định các giả thuyết từ mơ hình chất lượng dịch vụ áp dụng vào lãnh vực dịch vụ chung cư. Ngồi ra chương này cịn trình bày kết quả kiểm định khác biệt sự hài lòng của khách hàng với các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập.
4.1. Mô tả dữ liệu được thu thập:
Cuộc khảo sát được thực hiện tại các chung cư thương mại thuộc phân khúc bình dân ở Thành phố Hồ Chí Minh, sau khi phát hành 300 bảng khảo sát, kết quả thu đuợc 231 bảng trong đó có 216 bảng hợp lệ, đạt 72%.
Thông tin của mẫu khảo sát cụ thể xem bảng 4.1.