Chương 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần. Sử dụng phép trích nhân tố là Principal axis factoring (PAF) với phép quay khơng vng góc Promax.
Trước hết, để phân tích nhân tố khám phá EFA ta kiểm tra một số điều kiện để sử dụng phân tích EFA:
- Kiểm định Bartletl: giá trị p (Sig) = 0.00 < 5% do vậy các biến độc lập có quan hệ với nhau.
- Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) cho thấy hệ số KMO rất cao (0.953 > 0.5) đạt yêu cầu, thể hiện phần chung giữa các biến lớn.
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá nhân tố (xem chi tiết phụ lục số 4) ta thấy: - Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích PAF và
phép quay khơng vng góc Promax, phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích được 6 nhân tố từ 40 biến quan sát với tổng phương sai trích (TVE) được là 69.473 % > 50% (đạt u cầu), có nghĩa là 6 nhân tố trên trích được 69.473% phương sai của các biến quan sát.
- Ngoại trừ các biến quan sát TAN3, REL7, EMP5, SEC6 có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, cịn lại tất cả các biến quan sát đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5. Việc loại 4 biến quan sát TAN3, REL7, EMP5 và SEC6, về mặt ý nghĩa các thang đo có các biến quan sát trên vẫn đảm bảo ý nghĩa. Tuy nhiên, ta phải đánh giá lại độ tin cậy của các thang đo đó bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sau khi loại biến quan sát: TAN3, REL3, EMP5, SEC6: TAN3, REL3, EMP5, SEC6:
4.3.1.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình:
Thang đo phương tiện hữu hình đạt u cầu: có giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.929 > 0.6, bên cạnh đó cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Bảng 4. 11 Cronbach's Alpha của thang đo phương tiện hữu hình sau khi loại TAN3
Thống kê biến – tổng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa biến Phương tiện hữu hình Cronbach's Alpha = .929
TAN1 22.46 28.910 .816 .913 TAN2 22.04 27.952 .795 .915 TAN4 22.31 28.271 .791 .916 TAN5 21.89 28.304 .785 .917 TAN6 21.80 28.300 .787 .916 TAN7 21.84 28.164 .783 .917
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.3.1.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy:
Thang đo sự tin cậy đạt yêu cầu: có giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.924 > 0.6, cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Bảng 4. 12 Cronbach's Alpha của thang đo sự tin cậy sau khi loại biến REL7
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Thống kê biến – tổng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Sự tin cậy Cronbach's Alpha = .924
REL1 22.38 29.177 .768 .912 REL2 22.37 29.675 .814 .906 REL3 22.13 30.768 .740 .916 REL4 22.40 29.479 .808 .907 REL5 22.39 29.105 .790 .909 REL6 22.37 30.383 .771 .912
4.3.1.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo sự đồng cảm:
Thang đo sự đồng cảm đạt yêu cầu: có giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.876 > 0.6, bên cạnh đó cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Bảng 4. 13 Cronbach's Alpha của thang đo sự đồng cảm sau khi loại biến EMP5
Thống kê biến – tổng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Sự đồng cảm Cronbach's Alpha = .876
EMP1 13.01 10.186 .686 .860
EMP2 13.31 10.157 .750 .834
EMP3 13.43 10.032 .750 .834
EMP4 13.37 9.787 .747 .835
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.3.1.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự an toàn:
Thang đo sự an toàn đạt yêu cầu: có giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.928 > 0.6, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Bảng 4. 14 Cronbach's Alpha của thang đo sự an toàn sau khi loại biến quan sát SEC6
Thống kê biến –
tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Sự an tồn Cronbach's Alpha = .928
SEC1 16.00 14.395 .772 .925
SEC2 15.72 12.976 .840 .903
SEC3 15.80 13.323 .862 .896
SEC4 15.42 13.129 .854 .898
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.3.2. Đánh giá giá trị thang đo bằng EFA sau khi loại bỏ các biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6:
Kiểm định Bartletl: hệ số Sig = 0.00 < 5% và kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO rất cao (1 > 0.950 > 0.5), tất cả đều đạt yêu cầu để phân tích EFA. Kết quả phân
tích EFA sau khi loại biến quan sát: TAN3, REL7, EMP5, SEC6 xem chi tiết phụ lục số 5.
- Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích PAF và phép quay khơng vng góc Promax, 36 biến quan sát đã được nhóm thành 6 nhân tố với tổng phương sai trích (TVE) là 72.393 % > 50%, đạt yêu cầu. - Tất cả các biến quan sát đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu. - Ta thấy 2 nhân tố sự đồng cảm và sự đảm bảo bị nhóm lại thành một nhân tố
qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Về mặt lý thuyết đây là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau, nhưng trong thực tế chúng thể hiện chung một ý nghĩa: một sự tương tác xã hội giữa nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ với các khách hàng. Cụ thể, khách hàng muốn nhân viên của công ty phải giỏi, thân thiện, lịch sự, có ích, biết tơn trọng, hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng cũng như cung cấp những thơng tin rõ ràng dễ hiểu đến khách hàng, cịn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu và đáp ứng những mong đợi đó của khách hàng. Do đó, có thể gộp 2 nhân tố sự đảm bảo (ASS) và sự đồng cảm (EMP) thành một nhân tố là tương tác xã hội, viết tắt là SOC.
4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang tương tác xã hội (gồm sự đảm bảo và sự đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố) sự đồng cảm sau khi nhóm thành một nhân tố)
Bảng 4. 15 Cronbach's Alpha của thang đo tương tác xã hội
Thống kê biến – tổng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu xóa biến
Tương tác xã hội Cronbach's Alpha = .933
ASS1 36.31 62.606 .816 .921 ASS2 36.31 63.649 .766 .924 ASS3 36.53 63.097 .785 .923 ASS4 36.40 62.400 .780 .923 ASS5 36.13 63.152 .735 .926 EMP1 36.30 63.988 .723 .927 EMP2 36.60 64.902 .719 .927 EMP3 36.72 64.629 .718 .927 EMP4 36.66 64.198 .708 .928
Thang đo tương tác xã hội đạt yêu cầu: có giá trị Cronbach’s Alpha bằng 0.933 > 0.6, bên cạnh đó cả 9 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Từ 6 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự an toàn, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA ta rút gọn cịn 5 nhân tố. Trong đó, nhân tố sự bảo đảm và sự đồng cảm được nhóm chung thành một nhân tố tương tác xã hội.
4.3.4. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA: nhân tố khám phá EFA:
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì ta được mơ hình nghiên cứu như hình 4.1.
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Hình 4. 1 Mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố EFA
Các giả thuyết nghiên cứu tương ứng như sau:
- H1: Sự tin cậy tác động dương đến đến sự hài lòng của khách hàng. - H2: Tương tác xã hội tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. - H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng.
H1 H2 H3 H4 H5 Tương tác xã hội
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm Biến nhân chủng học - Giới tính
- Độ tuổi - Mức thu nhập
Sự hài lòng của khách hàng
- H4: Sự đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. - H5: Sự an tồn tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng.
- Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chung cư theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập.