Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.5. Kết luận chương 2:
Chương 2 đã trình bày tổng quan về các lý thuyết liên quan đến dịch vụ; chất lượng dịch vụ; sự hài lòng; mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; chất lượng dịch vụ chung cư. Chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối quan hệ nhân quả - chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lịng. Bên cạnh đó, tác giả cũng tổng quan các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
H1 H2 H3 H4 H5 Sự bảo đảm
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đồng cảm Biến nhân chủng học - Giới tính
- Độ tuổi - Mức thu nhập
Sự hài lịng của khách hàng
hàng. Trong đó đã nhấn mạnh mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất. Mơ hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình; sự tin cậy; sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự đồng cảm) được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia và lãnh vực dịch vụ khác nhau. Chính vì mức độ tổng qt của nó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVQUAL để thực hiện nghiên cứu “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên, do đặc thù của ngành dịch vụ chung cư nên chất lượng dịch vụ chung cư có thể có những điểm khác biệt so với ngành dịch vụ khác. Ngoài ra, khi áp dụng vào thị trường Việt Nam, do có nhiều đặc điểm riêng về xã hội, về lịch sử phát triển của lãnh vực dịch vụ chung cư, nên mơ hình SERVQUAL cũng có thể có những điểm riêng biệt. Để khám phá, tìm ra những điểm mới, khác biệt đó một cách khoa học thì việc tổ chức thực hiện nghiên cứu rất quan trọng. Vấn đề này sẽ được trình bày cụ thể trong chương 3 – phương pháp nghiên cứu.