STT NHÂN TỐ NGUỒN GỐC
1 Phương tiện hữu hình.
Thang đo SERVQUAL đã được Parasuraman et al (1988) tổng quát và rút gọn.
2 Sự tin cậy 3 Sự đáp ứng 4 Sự đảm bảo 5 Sự đồng cảm
6 Sự an toàn Nhân tố mới
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Các nhân tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng và sự đồng cảm, là những nhân tố đã được (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1988) tổng qt và rút gọn từ mơ hình 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Nhân tố thứ 6 - Sự an tồn: trong q trình phỏng vấn sâu 12 khách hàng tại 4 chung cư thì có 10 khách hàng đều đề cập đến nhân tố này trong xem xét đánh giá chất lượng của dịch vụ chung cư. Đồng thời, sự an toàn cũng là một trong 10 nhân tố thành phần của thang đo SERVQUAL (Parasuraman, A., Zeithanml, V.A. & Berry L.L., 1985) trước khi được Parasuraman tổng quát, rút gọn dùng chung cho tất các lãnh vực dịch vụ.
Chung cư là nơi sinh sống của rất nhiều hộ dân, có chung cư con số này lên đến hàng ngàn hộ gia đình. Hơn nữa, chung cư được xây dựng với hệ số sử dụng đất rất cao nhằm giảm giá trị sử dụng đất trên mỗi đơn vị căn hộ. Do đó, ngày nay các căn hộ chung cư thường được xây dựng cao, thường là trên 12 tầng. Như vậy, nếu vì một lý do nào đó mà chung cư có xảy ra cháy nổ hoặc bị ảnh hưởng bởi động đất thì chạy thốt khỏi nơi đó là một điều khó khăn với số lượng dân cư sinh sống là không hề nhỏ. Thêm vào đó, chung cư là nơi sinh sống của nhiều người, do đó, việc ra vào trong chung cư thường khó kiểm sốt và thực tế đã có nhiều vụ trộm trong chung cư
đã xảy ra dù chủ căn hộ đã rất đề phịng. Hơn nữa, vì có nhiều hộ dân sinh sống nên chỉ cần một hộ lơ là trong vấn đề đảm bảo an toàn cháy nổ sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến sự an tồn của những hộ cịn lại. Do vậy, những lo lắng về an tồn tính mạng, an tồn đối với các tài sản là một trong những quan tâm hàng đầu khi lựa chọn sinh sống tại chung cư cũng là điều dễ hiểu. Như vậy, đối với đặc thù của lãnh vực dịch vụ chung cư thì nhân tố sự an tồn không thể gộp vào nhân tố sự đảm bảo như đề xuất của Parasuraman (1988) mà nó là một nhân tố độc lập.
Bên cạnh xuất hiện nhân tố mới “sự an tồn”, q trình phỏng vấn sâu bán cấu trúc phát hiện thêm 15 biến quan sát mới, bổ sung vào thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, việc thêm các biến quan sát này cần được đánh giá lại trong nghiên cứu định lượng – đánh giá độ tin cậy của các thang đo, đánh giá giá trị của thang đo.
3.2.4.1. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và bổ sung giả thuyết nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu định tính đã khám phá một nhân tố mới quyết định chất lượng dịch vụ chung cư đó là sự an tồn. Do đó, cần hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu và bổ sung thêm giả thuyết nghiên cứu (xem hình 3.2).
Giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Sự tin cậy tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. - H2: Sự đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. - H4: Sự đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Sự đồng cảm tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. - H6: Sự an toàn tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng.
- Có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chung cư theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập.
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Hình 3. 2 Mơ hình nghiên cứu đã được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính
Ngồi ra, thơng qua phỏng vấn sâu, thang đo chất lượng dịch vụ chung cư có những thay đổi như sau:
3.2.4.2. Thang đo phương tiện hữu hình: