Chương 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Phân tích hồi quy tương quan:
4.4.1. Phân tích tương quan:
Trước khi đưa vào phân tích tương quan, hồi quy, ta lấy trung bình của các biến quan sát.
Nhằm xem xét mối tương quan giữa các biến trước khi phân tích hồi quy tuyến tính bội, đặc biệt là tương quan giữa biến phụ thuộc - sự hài lòng với các biến độc lập. Kết quả phân tích tương quan xem bảng 4.16.
Bảng 4. 16 Kết quả phân tích tương quan giữa các biến
Nhân tố Hệ số tương quan
Sự tin cậy (REL) Tương tác xã hội (SOC) Phương tiện hữu hình (TAN) Sự đáp ứng (RES) Sự an tồn (SEC) Sự hài lòng (SAT)
Sự tin cậy (REL) Hệ số tương quan 1 .539
** .560** .501** .431** .589** Sig .000 .000 .000 .000 .000 Tương tác xã hội (SOC) Hệ số tương quan .539** 1 .534** .564** .564** .586** Sig .000 .000 .000 .000 .000
Phương tiện hữu hình (TAN) Hệ số tương quan .560** .534** 1 .573** .563** .688** Sig .000 .000 .000 .000 .000 Sự đáp ứng (RES) Hệ số tương quan .501** .564** .573** 1 .592** .614** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 Sự an toàn (SEC) Hệ số tương quan .431** .564** .563** .592** 1 .615** Sig .000 .000 .000 .000 .000 Sự hài lòng (SAT) Hệ số tương quan .589** .586** .688** .614** .615** 1 Sig .000 .000 .000 .000 .000
Từ kết quả phân tích tương quan trên, ta có thể thấy tương quan giữa biến phụ thuộc “sự hài lòng” với các biến độc lập: (1) sự tin cậy, (2) tương tác xã hội; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự đáp ứng. (5) sự an toàn, hệ số tương quan thấp nhất là 0.589; và tất cả giá trị p (Sig) < 0.05. Do đó có thể đưa các biến độc lập này vào mơ hình hồi quy để giải thích cho sự thay đổi của biến phụ thuộc “sự hài lòng”. Tuy nhiên, mức độ tác động của từng biến độc lập này lên biến phụ thuộc sự hài lòng sẽ được xác định cụ thể thơng qua phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Bên cạnh đó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều cao hơn 0.3, do vậy chúng ta cần phải thận trọng trong phân tích hồi quy tuyến tính bội để tránh hiện tượng đa cộng tuyến.
4.4.2. Phân tích hồi quy:
Bảng 4. 17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 được hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ước tính
Thống kê thay đổi Thay đổi R2 Thay đổi F df1 df2 Sig. thay đổi F 1 .784a .615 .606 .70020 .615 67.163 5 210 .000 a. Dự báo: (Hằng số), SEC, REL, RES, SOC, TAN
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đồng thời ENTER nhằm kiểm định các giả thuyết.
Trước hết kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư cho thấy: độ lệch chuẩn 0.988 xấp xỉ bằng 1 (hình 4.2), do vậy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Dựa vào hình vẽ P-P plot (hình 4.3) cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Hình 4. 2 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Hệ số xác định 𝑅2 = .615 (#0) cho thấy mơ hình nghiên cứu rất phù hợp. Kết
quả cũng cho thấy R2 hiệu chỉnh (𝑅𝑎𝑑𝑗2 = .606) nhỏ hơn R2, hệ số này được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình an tồn, chính xác hơn vì nó khơng thổi phồng độ phù hợp của mơ hình. Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 60%. Hay nói cách khác, khoảng 60% khác biệt của sự hài lịng được giải thích bởi sự khác biệt của 5 biến độc lập.
Bảng 4. 18 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình của bình phương F Sig. 1 Hồi quy 164.641 5 32.928 67.163 .000b Phần dư 102.958 210 .490 Tổng 267.598 215
a. Biến phụ thuộc: SAT
b. Dự báo: (Hằng số), SEC, REL, RES, SOC, TAN
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Bảng 4. 19 Các thông số thống kê của từng biến trong mơ hình
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Đa cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Dung sai VIF
1 (Hằng số) .244 .261 .935 .351 REL .188 .057 .183 3.279 .001 .591 1.692 SOC .131 .066 .117 1.994 .047 .532 1.879 TAN .344 .063 .325 5.461 .000 .516 1.939 RES .142 .055 .153 2.567 .011 .514 1.944 SEC .182 .054 .197 3.356 .001 .533 1.875
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Trị F = 67.163 và mức ý nghĩa p (Sig) = .000 < 0.05. Do vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Trọng số hồi quy 𝛽 của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê, các giá trị p (Sig) đều nhỏ hơn 0.05: REL (.001), SOC (.047), TAN (.000), RES (.011), SEC (.001). Về kiểm định đa cộng tuyến, chúng ta thấy các hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 (REL: 1.692, SOC: 1.879, TAN: 1.939, RES: 1.944, SEC: 1.875), cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến không bị vi phạm.
H1 là giả thuyết sự tin cậy tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.183, mức ý nghĩa Sig. = 0.001 < 0.05. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ chung cư thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng thì khách hàng sẽ hài lịng với chất lượng dịch vụ chung cư.
Giả thuyết H2 cho rằng tương tác xã hội tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.117, mức ý nghĩa Sig. = 0.047 < 0.05. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ chung cư càng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chính xác những gì khách hàng mong đợi càng nhiều thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chung cư càng cao.
Giả thuyết H3 cho rằng phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.325, mức ý nghĩa Sig. = 0.00 < 0.05. Do vậy, hình ảnh bề ngồi của cơ sở vật chất chung cư càng ấn tượng, đẹp thì khách hàng càng hài lòng với chất lượng của dịch vụ.
H4 là giả thuyết sự đáp ứng tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận giả thuyết này, hệ số Beta đạt 0.153, mức ý nghĩa Sig. = 0.011 < 0.05. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chung cư càng sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ chung cư.
Tương tự, giả thuyết H5 cho rằng sự an tồn tác động dương đến sự hài lịng của khách hàng. Với kết quả hồi quy, hệ số Beta đạt 0.197 và mức ý nghĩa Sig. = 0.001, giả thuyết trên được chấp nhận. Như vậy, khi nhà cung cấp dịch vụ chung cư
bảo đảm sự an toàn về vật chất lẫn tinh thần cho khách hàng thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.
Mơ hình hồi qui bội sau đây đặc trưng cho mơ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường:
𝑆𝐴𝑇 = 0.244 + 0.188𝑅𝐸𝐿 + 0.131𝑆𝑂𝐶 + 0.344𝑇𝐴𝑁 + 0.142𝑅𝐸𝑆 + 0.182𝑆𝐸𝐶
Phương trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương của 5 nhân tố: (1) sự tin cậy, (2) tương tác xã hội; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự đáp ứng. (5) sự an tồn. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình, sự an tồn, sự tin cậy tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Điều này nói lên rằng: nhà cung cấp dịch vụ chung cư mang lại sự an tồn, sự tin cậy cho khách hàng và có cơ sở vật chất chung cư tốt sẽ làm khách hàng hài lòng hơn.