ANOVA SAT Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa nhóm 5.027 2 2.513 2.039 .133 Trong nhóm 262.571 213 1.233 Tổng 267.598 215
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
4.6.3. 4.6.2. Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập:
Để kiểm định sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chung cư như nhau hay là khác nhau giữa 3 nhóm mức thu nhập (dưới 9 triệu/tháng, từ 9 đến 14 triệu/tháng, trên 14 triệu/tháng), chúng ta tiến hành kiểm định ANOVA.
Bảng 4. 27 Thống kê mô tả dữ liệu sự hài lòng theo các mức thu nhập
Mơ tả SAT (Sự hài lịng) N Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Sai số tiêu chuẩn
Trung bình với độ tin cậy 95%
Giới hạn
dưới Giới hạn dưới Dưới 9 triệu/tháng 103 4.8311 1.11100 .10947 4.6139 5.0482 Từ 9-14 triệu/tháng 77 4.8545 1.09287 .12454 4.6065 5.1026 Trên 14 triệu/tháng 36 4.7778 1.20454 .20076 4.3702 5.1853 Tổng 216 4.8306 1.11564 .07591 4.6809 4.9802
Bảng 4. 28 Kiểm định Leneve phương sai đồng nhất
Kiểm định phương sai đồng nhất
SAT (Sự hài lòng)
Kiểm định Leneve df1 df2 Sig.
.305 2 213 .738
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Bảng 4. 29 Kết quả ANOVA với các mức thu nhập
ANOVA
SAT (Sự hài lịng)
Tổng bình phương df bình phương Trung bình F Sig. Giữa nhóm .145 2 .072 .058 .944 Trong nhóm 267.454 213 1.256
Tổng 267.598 215
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Nhận xét:
- Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất khơng có ý nghĩa (Sig. = .783). - Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm tuổi cũng cho thấy khơng có sự khác
biệt giữa các nhóm (Sig.= .944 > 0.05).
Vì vậy sự hài lịng của khách hàng với chất lượng dịch vụ chung cư không khác nhau giữa các nhóm thu nhập của khách hàng.
4.7. Kết luận chương 4:
Tóm lại, qua kết quả nghiên cứu trên, việc kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, thang đo sự hài lòng được chấp nhận với 5 biến quan sát. Thang đo chất lượng dịch vụ chung cư từ 42 biến quan sát ban đầu giảm còn 36 biến và 36 biến này được chấp nhận sau khi phân tích nhân tố. Năm nhân tố nguyên thủy của SERVPERF: (1) phương tiện hữu hình (TAN), (2) sự tin cậy (REL), (3) sự đáp ứng (RES), (4) sự đảm bảo (ASS), (5) sự đồng cảm (EMP) và một nhân tố mới được khám phá qua nghiên cứu định tính là (6) sự an tồn (SEC) đã giảm còn 5 nhân tố. Năm nhân tố đó là phương tiện hữu hình (TAN), sự tin cậy (REL), sự đáp
ứng (RES), sự an tồn (SEC), tương tác xã hội (SOC); trong đó tương tác xã hội là sự hợp nhất của nhân tố sự đồng cảm (EMP) và sự đảm bảo (ASS).
Từ biến đổi này, mơ hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết nghiên cứu liên quan. Kiểm định hồi qui bội ta thấy sự hài lòng chịu tác động dương của phương tiện hữu hình (TAN), sự tin cậy (REL), sự đáp ứng (RES), sự an toàn (SEC), tương tác xã hội (SOC) là phù hợp với dữ liệu.
Qua việc kiểm định giả thuyết ta thấy khơng có sự khác biệt về sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của khách hàng theo các biến nhân khẩu học: giới tính (phân tích T-test), nhóm tuổi, nhóm thu nhập (phân tích ANOVA).
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1. Đóng góp của nghiên cứu: 5.1. Đóng góp của nghiên cứu:
Thứ nhất, ta có thể biết được các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, tương tác xã hội và sự đồng cảm.
Thứ hai, kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1988) tại thị trường Việt Nam mà cụ thể là lãnh vực dịch vụ chung cư hoàn toàn phù hợp. Các biến quan sát của thành phần đặc trưng gốc của thang đo SERVPER vẫn hiện hữu, ngồi ra có xuất hiện thêm các biến quan sát mới theo đặc thù của lãnh vực dịch vụ chung cư tại Việt Nam.
Thứ ba, trong lãnh vực dịch vụ chung cư thì nhân tố phương tiện hữu hình, sự an tồn, sự tin cậy tác động mạnh đến sự hài lịng của khách hàng. Đây có lẽ là đặc trưng riêng của ngành dịch vụ chung cư khi yếu tố kỹ thuật, niềm tin, sự đảm bảo an toàn được đặt lên hàng đầu.
Thứ tư, nghiên cứu này cho thấy khách hàng có những đặc điểm về độ tuổi, mức thu nhập, giới tính khác nhau nhưng sự hài lịng với chất lượng dịch vụ của họ hoàn toàn giống nhau.
5.2. Chất lượng dịch vụ chung cư và sự hài lịng của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh: phố Hồ Chí Minh:
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ chung cư được khách hàng đánh giá chỉ ở mức tạm được với giá trị trung bình 4.8 trên thang đo 7 điểm, cao hơn mức trung lập là 4. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của chung cư hồn tồn khơng có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi, giới tính cũng như mức thu nhập. Qua đó nói lên cảm nhận của mỗi cá nhân sinh sống trong chung cư hoàn toàn giống nhau, phản ánh thực trạng hiện tại các dịch vụ chung cư mà các chủ đầu tư đang cung cấp cho khách hàng mua nhà chỉ ở dưới mức hơi hài lòng (mức 5) và thực sự chưa được đánh giá tốt.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng chịu tác động của các yếu tố phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự an toàn và tương tác xã hội. Trong đó, phương tiện hữu hình là yếu tố tác động lớn nhất, tiếp đến là sự tin cậy, sự an toàn, sự đáp ứng và cuối cùng là tương tác xã hội.
Phương tiện hữu hình là hình ảnh trực quan nhất mà tất cả mọi người dân sinh sống trong chung cư tiếp xúc thường xuyên. Qua thang đo có thể hiểu phương tiện hữu hình khơng những trang thiết bị hiện đại phục vụ cho cộng đồng dân cư như thang máy, hệ thống chiếu sáng công cộng, hệ thống thu gom rác thải, mặt bằng bãi giữ xe... mà những thiết bị đó phải được đảm bảo vận hành một cách ổn định. Bên cạnh đó, khn viên xung quanh chung cư luôn được đảm bảo sạch sẽ và tươi xanh. Đa phần tại các chung cư thuộc phân khúc bình dân, hệ số sử dụng đất thường cao nhằm giảm giá thành trên mỗi mét vuông sàn xây dựng, do đó các chủ đầu tư tận dụng diện tích đất phục vụ xây dựng cơng trình nên diện tích đất trồng cây xanh cịn lại rất ít. Tuy nhiên, việc giữ cho môi trường cảnh quan xung quanh chung cư sạch sẽ và thống mát đảm bảo chung cư có một cái nhìn bắt mắt. Ngồi ra, trang phục của nhân viên chung cư gọn gàng và lịch sự cũng góp phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đồng phục của nhân viên còn giúp khách hàng sống trong chung cư cảm thấy an toàn, phân biệt đâu là nhân viên của chung cư và những người lạ mặt.
Sự tin cậy thể hiện những cam kết của ban quản lý chung cư luôn được thực hiện chính xác, ổn định và ban quản lý chung cư quan tâm giải quyết những rắc rối mà các cá nhân sống trong chung cư đang mắc phải. Trong nhiều lãnh vực dịch vụ, sự tin cậy được đánh giá là nhân tố quan trọng nhất mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Sự tin cậy sẽ làm cho các cá nhân sinh sống trong chung cư có lịng tin vào các dịch vụ mà ban quản lý đang cung cấp. Trong kinh doanh, lòng tin ở khách hàng là yếu tố rất khó xây dựng nhưng ra đi rất dễ dàng và khó quay lại. Do đó, đây là một nhân tố hết sức quan trọng trong chất lượng dịch vụ chung cư.
Sự an toàn thể hiện sự đảm bảo an toàn về vật chất, tinh thần và cả tính mạng của khách hàng khi sinh sống trong chung cư. Ngoài những tiêu chuẩn kỹ thuật trong
phòng chống cháy nổ khi xây dựng chung cư, ban quản lý chung cư phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng phòng chống cháy nổ. Đồng thời, ban quản lý chung cư thực hiện các nghiệp vụ nhằm đảm bảo môi trường sinh sống của cộng đồng dân cư được an ninh, trật tự, tránh tình trạng mất trộm xảy ra bên trong chung cư.
Sự đáp ứng thể hiện khả năng ban quản lý chung cư đảm bảo việc khách hàng sinh sống ở chung cư dễ dàng tiếp cận dịch vụ khi có nhu cầu và nhanh chóng đáp ứng dịch vụ một cách kịp thời. Tương tác xã hội thể hiện ban quản lý chung cư thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng và đáp ứng những nhu cầu đó, ví dụ như: phí dịch vụ được cơng bố rõ ràng, nhân viên lịch sự, vui vẻ, có trình độ chun mơn để trả lời những thắc mắc về dịch vụ, đủ kiến thức để thực hiện dịch vụ chính xác.
5.3. Kiến nghị:
Kết quả nghiên cứu cho thấy, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng ở chung cư cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một là, các doanh nghiệp bất động sản phải nhận thức việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cư nhằm mang đến sự hài lịng của khách hàng là điều vơ cùng quan trọng. Đây cũng được xem là phần bảo hành sau khi bán được nhà, nghĩa là sau khi khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ cảm thấy khơng an tồn, khơng thoải mái, khơng hài lịng, quyết định đầu tư của họ là sai lầm thì doanh nghiệp đã thất bại. Do đó, các doanh nghiệp bất động sản cần nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ chung cư và quan tâm đến nó nhiều hơn.
Hai là, trước khi xây dựng chung cư, chủ đầu tư nên lựa chọn thiết kế quy hoạch 1/500 của chung cư với mật độ xây dựng vừa phải đảm bảo khoảng không gian cây xanh và lựa chọn thiết bị tốt, sử dụng bền nhằm đảm bảo hoạt động ổn định cũng như giảm các chi phí bảo trì sửa chữa về sau. Sau khi xây dựng và đưa vào sử dụng, ban quản lý chung cư thực hiện kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị phục vụ cộng đồng dân cư như thang máy, hệ thống điện chiếu sáng công cộng, hệ thống cung cấp nước, bãi giữ xe...được đảm bảo cho việc hoạt động ổn định và an toàn. Ban quản lý chung cư nên đầu tư vào công tác giữ cho môi trường trong chung cư sạch sẽ
như: hệ thống thu gom rác thải thuận tiện và thường xuyên thu gom rác, thường xuyên vệ sinh các khu sinh hoạt chung (hành lang, lối đi, phòng sinh hoạt cộng đồng, khu vệ sinh chung...). Ban quản lý chung cư nên đảm bảo mỗi dịch vụ tương ứng phải sử dụng các trang thiết bị phù hợp; các bảng hiệu hướng dẫn, cảnh báo nguy hiểm và thơng báo được bố trí hợp lý; bố trí khơng gian bãi giữ xe thuận lợi, ngăn nắp giúp thuận tiện cho việc giao thơng. Ngồi ra, ban quản lý chung cư nên thực hiện việc trang trí vào các dịp lễ đặc biệt như Tết, Noel... nhằm mang lại hình ảnh bắt mắt hơn nữa trong mắt khách hàng. Ban quản lý chung cư quy định việc mặc đồng phục của nhân viên trong lúc làm nhiệm vụ, đồng phục gọn gàng không những giúp cho nhân viên an tồn trong lúc thực hiện nhiệm vụ mà cịn mang lại hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Ba là, quan tâm, chú trọng mạnh đến nhân viên thực hiện dịch vụ chung cư từ nhân viên bảo vệ, giữ xe, nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa bảo trì, nhân viên vệ sinh... Chủ đầu tư của chung cư thực hiện chiến lược hội nhập dọc thuận chiều, đầu tư vào lãnh vực dịch vụ chung cư bằng cách thành lập phòng - ban chuyên quản lý và cung cấp dịch vụ chung cư chuyên nghiệp, thiết kế các quy trình chuẩn cung cấp dịch vụ, tuyển dụng và đào tạo nhân viên nhằm cung cấp các dịch vụ tốt hơn. Nhân viên chính là nguồn lực chủ yếu trong suốt quá trình chuyển giao, thực hiện dịch vụ, chính tác phong, thái độ, trình độ chun mơn và các kỹ năng giao tiếp của nhân viên quyết định phần lớn đến chất lượng của dịch vụ, qua đó mang lại sự tin tưởng của khách hàng. Chủ đầu tư nên có chính sách đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đánh thức được nhận thức của nhân viên về thái độ làm việc và đạo đức nghề nghiệp. Ngoài ra, chủ đầu tư cũng phải có chính sách động viên hợp lý với các nhân viên đang thực hiện cung cấp dịch vụ của chung cư thỏa đáng, qua đó nhân viên sẽ tâm huyết hơn và phục vụ khách hàng một cách tận tình.
Bốn là, các doanh nghiệp bất động sản thực hiện các nghiên cứu thị trường để hiểu rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong phân khúc chung cư dành cho người thu nhập trung bình – thấp. Nghiên cứu đó sẽ giúp doanh nghiệp khám phá những mong muốn, yêu cầu, nguyện vọng của các khách hàng mà các doanh nghiệp
cần phải đáp ứng tốt. Dựa trên những kết quả đó, doanh nghiệp sẽ phân phối ngân sách hợp lý cho các chương trình marketing, thiết kế các tiêu chuẩn, quy trình cung cấp dịch vụ, phân bổ nguồn lực thực hiện dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho các khách hàng.
Năm là, các doanh nghiệp trong ngành cung cấp dịch vụ chung cư cần phải phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương nơi chung cư tọa lạc để đảm bảo cơng tác giữ trật tự, an tồn trong chung cư. Ban quản lý chung cư thường xuyên liên lạc với các hội, đoàn thể tại địa phương để cập nhật và nắm các thơng tin bổ ích. Từ đó, ban quản lý chung cư sẽ phổ biến rộng rãi những thơng tin mang lại lợi ích của cộng đồng dân cư. Ví dụ, ban quản lý thơng báo về lịch tiêm phòng cho trẻ em, phối hợp với cơng an phịng cháy chữa cháy huấn luyện các kỹ năng, kiến thức về phòng cháy, chữa cháy, liên hệ với cơ sở y tế địa phương về diệt côn trùng bảo vệ môi trường xung quanh... Những hoạt động đó sẽ mang lại lợi ích thiết thực cho cộng đồng dân cư, qua đó cũng thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm của ban quản lý chung cư đến đời sống của các hộ dân. Một điểm quan trọng nữa, chung cư thường có những nội quy, quy chế hoạt động chung. Các ban quản lý chung cư phải xây dựng những quy chế rõ ràng, dễ hiểu, thiết thực trên cơ sở đặt lợi ích của cộng đồng dân cư trên hết. Những nội dung đó phải đưa ra cho các hộ dân bàn thảo, đóng góp ý kiến. Cuối cùng ban quản lý cơng bố những quy chế đó và giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ tuân thủ theo những quy tắt đó.
Cuối cùng, để đảm bảo những quy trình, những nỗ lực của ban quản lý chung cư trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng, ban quản lý chung cư phải có những kế hoạch, quy trình, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Sau những lần đánh giá, ban quản lý chung cư sẽ phát hiện những thiếu sót của mình từ đó có biện pháp sửa đổi, khắc phục nhằm mục tiêu cuối cùng mang lại sự hài lòng, thoải mái cho cộng đồng dân cư sinh sống trong chung cư. Sự hài lòng của cộng đồng dân về chất lượng dịch vụ sẽ mang lại một cái nhìn tốt đẹp về doanh nghiệp bất động sản, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chung cư và họ cũng hài lòng với quyết định sinh sống tại chung cư.
5.4. Hạn chế của nghiên cứu:
Cũng như nhiều nghiên cứu khác, dù rất cố gắng, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Tuy vậy, xét trên khía cạnh tích cực, những hạn chế trong nghiên cứu này cũng mở ra thêm các hướng nghiên cứu tiếp theo cho những đề tài tương tự được thực hiện một cách hoàn thiện và toàn diện hơn. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của báo cáo này tập trung vào các điểm sau đây:
Thứ nhất, mẫu khảo sát chỉ là khách hàng đang sinh sống trong chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình tại Thành phố Hồ Chí Minh nên có thể làm cho tính đại diện của kết quả khơng cao.
Thứ hai, việc ứng dụng mơ hình SERVQUAL với 5 nhân tố của Parasuraman et al. (1988) có thể sẽ sót những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ chung cư so