Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu:
2.4.1. Mơ hình nghiên cứu:
Như đã đề cập ở trên, sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi và là một công cụ thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên
cứu, mà nó cịn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ nào khác. Nó được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Việt Nam, Hàn Quốc, Malaysia, Singapore, Mỹ, Anh, Ả Rập, Kuwait …
Sau đây là các nghiên cứu đã được xuất bản trong một số lĩnh vực, một số ngành và các tổ chức nơi đã ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ: siêu thị bán lẻ (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006); thư viện (Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010); bán lẻ vỏ xe (Carman, 1990); khách sạn (Saleh and Ryan, 1992); du lịch và lữ hành (Fick and Ritchie, 1991); giáo dục chất lượng cao (Ford et al., 1993; McElwee and Redman, 1993); bệnh viện (Johns, 1993); kiểm toán (Freeman and Dart, 1993); bất động sản (Johnson L.L., Dotson M.J. and Dunlap B.J., 1988); kiến trúc (Baker and Lamb, 1993); giải trí, tiêu khiển (Taylor et al., 1993); hàng khơng (Frost and Kumar, 2000); cung cấp thức ăn cho hành khách trong lĩnh vực hàng không (Bakus et al., 1993a); vận chuyển đường biển (Durvasula and Mehta, 1999; Mehta and Durvasula 1998); ngân hàng (Newman, 2001; Kwon and Lee, 1994); bán lẻ đồ trang sức (Gagliano and Hathcote, 1994); chính quyền địa phương (Brysland and Curry, 2001; Wisniewski 2001; Scott and Shieff, 1993); chăm sóc sức khoẻ (Babakus and Mangold, 1992; Bebko and Garg, 1995; Bowers et al., 1994; Reidenbach and Sandifer Smallwood, 1990; Woodside et al., 1989).
Như vậy, mơ hình SERVQUAL 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1998) đã được tổng quát và được sử dụng rộng rãi trong nhiều lãnh vực, nhiều thị trường khác nhau. Do đó, tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ để nghiên cứu “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng – Trường hợp phân khúc chung cư dành cho khách hàng thu nhập thấp và trung bình” tại thị trường Việt Nam. Mơ hình nghiên cứu đề xuất như hình 2.2:
Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Hình 2. 2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chung cư đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: Sự tin cậy tác động dương đến đến sự hài lòng của khách hàng. - H2: Sự đảm bảo tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Phương tiện hữu hình tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng. - H4: Sự đáp ứng tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Sự đồng cảm tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
- Có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ chung cư theo các biến nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập.