Chỉ tiêu Đơn vị tính Trung bình Độ lệch chuẩn
Số năm giao dịch với ngân hàng Năm 3,64 1,52
Lãi suất cho vay %/năm 16,53 1,42
Thời hạn vay Năm 1,86 1,68
Nguồn: Khảo sát, 2013
Lãi suất cho vay của ngân hàng ở mức thấp 16,53%, chấp nhận được và giữa các khách hàng cũng khơng có sự khác biệt nhiều chỉ dao động ở mức 1,42%. Do ngân hàng thường tập trung cho vay ở mức trung bình khơng q cao để giảm thiểu chi phí lãi, tạo điều kiện sản xuất kinh doanh cho khách hàng. Hơn nữa chỉ những khách hàng nào trong quá trình thẩm định mà phương án kinh doanh của họ rủi ro cao thì mức lãi suất mới cao hơn bình thường. Tuy nhiên con số đó khơng nhiều. Riêng đối với những gói cho vay ưu đãi với lãi suất thấp (9%, 12%) cũng không quá nhiều do hạn chế về nguồn vốn, mặt khác những chương trình này thường do Hội Sở chỉ đạo và phân chỉ tiêu xuống. Nhìn chung với mức lãi suất này thì khả năng chi trả của người dân vẫn có, chưa quá cao; hơn nữa ngân hàng đang có nhiều chính sách kế hoạch để giảm lãi suất cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của người dân trên địa bàn.
Thời hạn cho vay trung bình của Sacombank Cần Thơ là 1,86 năm, độ lệch chuẩn là 1,68 năm. Sở dĩ độ lệch chuẩn cao như vậy là do ngân hàng chủ yếu cho vay ngắn hạn dưới 1 năm nhưng các khoản cho vay trung, dài hạn tuy ít nhưng thời hạn vay lại dài, cao nhất đến 5 năm chính điều đó đã làm cho thời hạn vay trung bình cao, cũng như mức độ chênh lệch giữa thời hạn cho vay của các khoản vay khác nhau cũng khá xa.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân của Sacombank Cần Thơ
Bảng 4.22 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng nhân viên tín dụng
Mức độ hài lòng N Tỷ lệ (%) Hồn tồn khơng hài lòng 1 1,33 Trung bình 18 24,00 Hài lịng 50 66,67 Rất hài lòng 6 8,00 Tổng cộng 75 100,00 Nguồn: Khảo sát, 2013
Từ kết quả khảo sát cho thấy, đối với chất lượng nhân viên tín dụng có đến 66,67% khách hàng hài lịng, 24% ở mức trung bình, 8% rất hài lịng và chỉ có 1,33% khách hàng hồn tồn khơng hài lịng đối với phong cách phục vụ của nhân viên tín dụng tại Sacombank Cần Thơ. Đạt được sự hài lòng cao của khách hàng là kết quả của quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng nhân viên của chi nhánh; Sacombank Cần Thơ
ln chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng, tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng để cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất. Ngoài ra, chi nhánh cũng thường xuyên điện thoại chăm sóc khách hàng, mỗi khi giải ngân nhân viên ngân hàng sẽ giúp khách hàng xử lý, công chứng hồ sơ để tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Đối với một số ít khách hàng khơng hài lịng với nhân viên tín dụng của ngân hàng là do họ khơng hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên. Do trong quá trình tác nghiệp, áp lực công việc và thời gian khiến một số nhân viên không giữ được thái độ vui vẻ đối với khách hàng, khiến họ khơng hài lịng.
Từ Bảng 4.23 ta thấy, có đến 81,33% khách hàng hài lòng về việc cung cấp thơng tin về các gói cho vay của Sacombank Cần Thơ, 12% ở mức độ trung bình và 6,67% rất hài lòng. Đây là dấu hiệu đáng mừng khi đa số các khách hàng đều nhận được thơng tin về các gói sản phẩm mình đang sử dụng một cách đầy đủ.
Bảng 4.23 Mức độ hài lòng của khách hàng về việc cung cấp thông tin về các gói cho vay Mức độ hài lịng N Tỷ lệ (%) Hồn tồn khơng hài lòng 0 0,00 Trung bình 9 12,00 Hài lòng 61 81,33 Rất hài lòng 5 6,67 Tổng cộng 75 100,00 Nguồn: Khảo sát, 2013
Mỗi khi tiếp xúc với một khách hàng mới, nhân viên tín dụng đều tư vấn cặn kẽ về đặc điểm của sản phẩm, để họ nắm rõ và xem xét có phù hợp nhu cầu của mình khơng. Trước mỗi chương trình mới chi nhánh sẽ phổ biến, gửi tài liệu về chương trình đó xuống tất cả các nhân viên để nhân viên hiểu hết sản phẩm trước khi tư vấn cho khách hàng, tránh hiện tượng bất cân xứng thông tin.
Bảng 4.24 Mức độ hài lòng của khách hàng về việc giải đáp thắc mắc, vấn đề
Mức độ hài lịng N Tỷ lệ (%)
Hồn tồn khơng hài lịng 1 1,33
Trung bình 15 20,00
Hài lòng 52 69,33
Rất hài lòng 7 9,34
Tổng cộng 75 100,00
Nguồn: Khảo sát, 2013
Từ kết quả khảo sát ở trên cho thấy, có 69,33% khách hàng hài lòng về vấn đề giải đáp thắc mắc của Sacombank Cần Thơ, 20% đánh giá ở mức trung bình, 9,34% rất hài lịng và 1,33% khơng hài lòng. Đa số khách hàng đánh giá cao việc giải đáp thắc mắc của nhân viên Sacombank do chi nhánh mong muốn sự hài lòng cao nhất từ khách hàng, chi nhánh có riêng một đội ngũ chuyên viên tư vấn để tư vấn, giải đáp những thắc mắc phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên, trong q trình tác nghiệp đơi
khi khách hàng nêu vấn đề của mình khơng rõ làm nhân viên khơng hiểu đúng ý muốn của khách hàng nên không giải đáp hết những thắc mắc của họ. Một số khách hàng đánh giá ở mức trung bình thì dù khơng đánh giá thấp việc giải đáp thắc mắc của ngân hàng nhưng vẫn khơng hồn tồn hài lịng do một số thắc mắc của họ vẫn chưa được giải đáp cụ thể do kiến thức nhân viên thường bó hẹp ở chun mơn của mình, khơng bao quát hết tất cả các mảng.
Bảng 4.25 Mức độ hài lịng của khách hàng về việc bảo mật thơng tin
Nguồn: Khảo sát, 2013
Từ kết quả khảo sát ở bảng 4.25 ở dưới ta thấy, việc bảo mật thông tin của Sacombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá khá cao với 61,33% hài lòng, 33,33% rất hài lịng và 5,33% đánh giá trung bình.
Bảo mật thông tin của khách hàng là một trong những quy tắc hoạt động của ngân hàng, điều này được chi nhánh thực hiện rất triệt để. Hồ sơ của khách hàng được lưu trữ riêng và chỉ mỗi nhân viên tín dụng quản lí hồ sơ đó mới có thể xem; việc tra cứu số dư tài khoản cũng chỉ mỗi chủ tài khoản mới có quyền yêu cầu ngân hàng cung cấp.Việc bảo mật thông tin một mặt vừa đảm bảo an toàn cho khách hàng, mặt khác cũng tránh tình trạng lấy thơng tin khách hàng để lừa đảo, đảm bảo an toàn cho ngân hàng và tránh sự cạnh tranh không lành mạnh từ đối thủ cạnh tranh.
Bảng 4.26 Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất ngân hàng đƣa ra
Mức độ hài lòng N Tỷ lệ (%) Hồn tồn khơng hài lịng 6 8,00 Trung bình 41 54,67 Hài lòng 26 34,67 Rất hài lòng 2 2,67 Tổng cộng 75 100,00 Nguồn: Khảo sát, 2013
Đối với mức lãi suất ngân hàng đưa ra, có 54,67% khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 34,67% hài lịng, 2,67% rất hài lịng và 8% khơng hài lịng. Nhóm khách hàng hài lòng về lãi suất thường là những khách hàng được cung cấp các gói cho vay ưu đãi với lãi suất thấp, nằm trong diện khuyến khích cho vay như cho vay nông nghiệp, cho vay cán bộ nhân viên của ngân hàng. Một số khác do khách hàng luôn mong muốn mức lãi suất thấp nhưng do yêu cầu lợi nhuận cũng như bù đắp rủi ro do khách hàng vay thời hạn dài, kế hoạch kinh doanh chưa thật sự hiệu quả nên ngân hàng không thể hạ lãi suất theo yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với chủ trương
Mức độ hài lòng N Tỷ lệ (%) Hồn tồn khơng hài lịng 0 0,00 Trung bình 4 5,33 Hài lịng 46 61,33 Rất hài lòng 25 33,33 Tổng cộng 75 100,00
giảm lãi suất huy động như hiện nay ngân hàng đang xem xét để giảm lãi suất cho vay xuống, đáp ứng nhu cầu vốn cho người dân.
Bảng 4.27 Mức độ hài lòng của khách hàng về chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng Mức độ hài lòng N Tỷ lệ (%) Hồn tồn khơng hài lịng 7 9,33 Trung bình 38 50,67 Hài lòng 29 38,67 Rất hài lòng 1 1,33 Tổng cộng 75 100,00 Nguồn: Khảo sát, 2013
Từ Bảng 4.27 ta thấy, 50,67% khách hàng đánh giá chương trình khuyến mãi của Sacombank Cần Thơ ở mức trung bình, 38,67% hài lịng, 9,33% khơng hài lòng và 1,33% rất hài lịng. Thực tế cho thấy, các chương trình khuyến mãi về các gói cho vay cá nhân của ngân hàng cịn khá ít, chủ yếu là các chương trình khuyến mãi trong huy động vốn, phát hành thẻ; việc tiếp cận các chương trình khuyến mãi của khách hàng cịn khá hạn chế. Những gói cho vay lãi suất thấp, thời gian ân hạn dài cũng chỉ còn hạn chế ở một mức độ nhất đinh, đối với những nhóm khách hàng nhất định, chưa phổ biến rộng rãi. Một mặt do hạn chế về nguồn vốn, mặt khác do nhân viên tín dụng chưa nhiệt tình trong việc phổ biến các chương trình này đến khách hàng. Do đó, trong thời gian tới chi nhánh nên có những biện pháp cải tiến cũng như phổ biến rộng rãi các gói cho vay ưu đãi tới người dân nhằm thu hút khách hàng.
Đối với sự hài lòng về thời gian giải ngân, theo kết quả thu thập qua quá trình khảo sát khách hàng thì có đến 61,33% khách hàng đánh giá thời gian giải ngân của chi nhánh ở mức trung bình, 29,33% hài lịng, 6,67% khơng hài lòng và 2,67% rất hài lòng.
Bảng 4.28 Mức độ hài lòng của khách hàng về thời gian giải ngân
Mức độ hài lòng N Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn khơng hài lịng 5 6,67
Trung bình 46 61,33
Hài lịng 22 29,33
Rất hài lòng 2 2,67
Tổng cộng 75 100,00
Nguồn: Khảo sát, 2013
Sở dĩ phần lớn khách hàng khơng hài lịng là do thời gian giải ngân còn khá lâu, từ lúc nộp hồ sơ đề nghị vay vốn cho đến lúc giải ngân thường mất 2-3 tuần, có lúc phải mất 1 tháng mới hồn thành xong hồ sơ để giải ngân cho khách hàng. Do thủ tục cơng chứng cịn khá rườm rà, việc thẩm định cũng khá mất thời gian, tờ trình tín dụng cũng khá dài địi hỏi nhân viên tín dụng phải mất khá nhiều thời gian để hoàn chỉnh. Vào những thời điểm cao điểm như những dịp lễ, tết người dân cần nhiều vốn để sản
xuất, số lượng cán bộ tín dụng khơng đủ để giải quyết hết tất cả hồ sơ dẫn đến sự trì trệ trong cơng tác giải ngân. Nhiều khách hàng vì thế mà khơng muốn vay ngân hàng, họ sẵn sàng vay ở thị trường chợ đen tuy lãi suất cao hơn nhưng nhanh chóng, đơn giải. Từ thực tế trên chi nhánh nên có những biện pháp rút ngắn thời gian cũng như thủ tục khơng cần thiết nhằm giải ngân nhanh chóng đáp ứng nhu cầu vốn tức thời cho khách hàng.
Bảng 4.29 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay cá nhân
Mức độ N Tỷ lệ (%) Khơng hài lịng 0 0,00 Trung bình 14 18,67 Hài lịng 58 77,33 Rất hài lòng 3 4,00 Tổng cộng 75 100,00 Nguồn: Khảo sát, 2013
Nhìn chung, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Sacombank Cần Thơ được khách hàng đánh giá cao, có đến 77,33% khách hàng hài lịng đối với hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh, 4% rất hài lòng và 18,67% đánh giá trung bình. Đa số khách hàng hài lịng về chất lượng nhân viên tín dụng, về việc giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và bảo mật thông tin của chi nhánh; đối với vấn đề lãi suất, chương trình khuyến mãi và thời gian giải ngân vẫn còn một số bất cập khiến khách hài chưa thật sự hài lòng. Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, đặc biệt khi mà thị trường tài chính đã bảo hịa như hiện nay thì việc làm hài lịng khách hàng là yếu tố rất quan trọng, quyết định đến sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Vì thế, chi nhánh cần đặc biệt quan tâm đến việc tạo dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.
4.2.3.2 Đánh giá hoạt động cho vay cá nhân thơng qua các chỉ tiêu tài chính
Bảng 4.30 Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay cá nhân tại Sacombank Cần Thơ
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng nguồn vốn Triệu đồng 1.501.273 1.366.718 1.084.369
Vốn huy động Triệu đồng 1.054.451 994.269 1.283.262
Doanh số cho vay Triệu đồng 2.190.321 2.311.124 2.157.836 Doanh số thu nợ Triệu đồng 1.833.232 2.195.941 2.373.790
Dư nợ Triệu đồng 678.287 793.470 577.516
Dư nợ bình quân Triệu đồng 608.164,5 735.878,5 685.493,0
Nợ xấu Triệu đồng 1.975 958 1.334 Dư nợ/VHĐ % 64,33 79,80 45,00 Dư nợ/TNV % 45,18 58,06 53,26 Hệ số thu nợ % 83,70 95,02 110,01 Vịng quay vốn tín dụng Vịng 3,01 2,98 3,46 Tỷ lệ nợ xấu % 0,29 0,12 0,23
- Dƣ nợ / Vốn huy động:
Tỷ lệ này cho thấy khả năng sử dụng vốn của ngân hàng, tỷ lệ này càng cao chứng tỏ khả năng ngân hàng tận dụng nguồn vốn huy động của mình càng hiệu quả. Tuy nhiên, cần xét tỷ lệ này trong giới hạn cho phép để đảm bảo an toàn về khả năng thanh khoản. Năm 2010, tỷ lệ dư nợ cá nhân trên vốn huy động là 64,33%, con số khá lớn chứng tỏ đối với Sacombank Cần Thơ thì phân khúc khách hàng cá nhân, cho vay tiêu dùng đang là thế mạnh, điều này phù hợp với mục tiêu phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn của ngân hàng. Đến năm 2011, tỷ lệ này tăng 15,47 điểm phần trăm đạt mức 79,80%. Nguyên nhân của sự gia tăng này là do năm 2011 nguồn vốn huy động trong dân cư giảm, do biến động của nền kinh tế cùng với việc giá vàng và ngoại tệ tăng mạnh làm cho người dân có xu hướng chuyển sang kênh đầu tư khác. Bên cạnh đó là việc lãi suất tiền gửi giảm theo quy định của NHNN đã ảnh hưởng mạnh đến lượng tiền gửi vào ngân hàng. Trong khi đó, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân lại tăng 16,98% do nhu cầu vốn để sản xuất, kinh doanh cũng như tiêu dùng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình tăng. Vốn huy động giảm trong khi dư nợ lại tăng là nguyên nhân chính làm cho tỷ lệ dư nợ/vốn huy động tăng cao trong thời gian này. Năm 2012, tỷ lệ này giảm xuống còn 45% do huy động vốn 2012 tăng trở lại (mức tăng khá cao 29,07%) trong khi dư nợ cho vay cá nhân lại giảm đến 27,22%. Năm 2012 là một năm có nhiều biến động đối với thị trường tài chính đặc biệt là lĩnh vực tín dụng; sản xuất kinh doanh bị trì trệ, lượng vốn giải ngân không nhiều không phải do người dân khơng có nhu cầu mà do tình hình kinh tế ảm đạm tạo tâm lí dè dặt khơng muốn vay ngân hàng. Sự hạn chế tăng trưởng tín dụng cũng như hạn chế dư nợ cho vay cá nhân đã làm cho tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động giảm. Điều này cho thấy năm 2012, khả năng sử dụng nguồn vốn huy động của ngân hàng giảm hơn so với thời gian trước. Tuy nhiên, với tỷ lệ 45% chỉ đối với khách hàng cá nhân thì Sacombank Cần Thơ cũng đã đạt được thành công đáng kể trong hoạt động cho vay. Bởi trong tình hình kinh tế khó khăn, bất ổn và tín dụng bị hạn chế tăng trưởng chỉ ở mức 8,91% [14] thì tỷ lệ cho vay như vậy đã là thành công của ngân hàng. Tuy vậy, ngân hàng cũng nên có những biện pháp để đẩy mạnh phát triển cho vay cá nhân hơn, triển khai chính sách phù hợp với sự biến động của kinh tế nhằm thực hiện tốt mục tiêu tăng trưởng cho vay cá nhân của mình.
- Dƣ nợ / Tổng nguồn vốn:
Chỉ tiêu này cho thấy mức độ đầu tư vào nghiệp vụ cho vay cá nhân của chi nhánh, giúp các nhà đầu tư xác định được quy mơ tín dụng của ngân hàng. Qua bảng