6. Kết cấu của đề tài
1.5 Lập ngân sách Marketing:
Mỗi kế hoạch Marketing cần có một bản ngân sách chi tiết vạch rõ là sẽ chi bao nhiêu tiền cho mỗi yếu tố Marketing – Mix. Có thể sử dụng một số phương pháp sau để lập ngân sách:
Lập ngân sách kiểu cũ hay tuỳ tiện: Đây là phương pháp đơn giản và máy
móc. Một khoản tiền hay một tỷ lệ phần trăm nhất định được cộng thêm vào ngân sách Marketing của năm trước. Mức tăng này được ấn định gần sát với mức lạm phát của nền kinh tế.
+ Ưu điểm: Dễ làm, không tốn thời gian và công sức.
+ Nhược điểm: Người sử dụng phương pháp này thường có khuynh hướng duy trì các hoạt động Marketing thiếu hiệu quả và khơng thể đối phó với những kẻ thực sự thắng họ.
Lập ngân sách theo kiểu truyền thống: Phương pháp này dự trù theo tỷ lệ
phần trăm lượng hàng hoá bán ra.
+ Ưu điểm: Dễ làm, dễ sử dụng, không tốn nhiều thời gian và công sức. + Nhược điểm: Mức chi ngân sách tư bản có thể gây nhiều nhầm lẫn tạo thói quen lỗi thời, cẩu thả đối với người làm Marketing.
Lập ngân sách cạnh tranh: Phương pháp này sẽ xem xét các chiến lược dành
cho “những công ty theo sau” bắt chước công ty hành đầu là cố gắng làm cho ngân sách của mình phù hợp với hoạt động Marketing.
+ Ưu điểm: Dễ sử dụng và cũng không tốn nhiều thời gian, công sức của người làm Marketing.
+ Nhược điểm: Việc bỏ qua các tập hợp duy nhất của thị trường mục tiêu, các Marketing – Mix những mục tiêu, nhân lực và vị thế trên thị trường của mỗi công ty.
Phương pháp hiệu quả nhất gọi là dự trù ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu hay là phương pháp quan sát thực nghiệm. Phương pháp này dự trù ngân sách trên cơ sở bằng không. Theo phương pháp này, trước tiên ấn định các mục tiêu Marketing – Mix, rồi đến các bước (nhiệm vụ) và tiếp theo là từng bước cụ thể như là: Đối với nghiên cứu thị trường xã hội, thị trường mục tiêu, định vị phân đoạn cho sản phẩm, xúc tiến quảng cáo…
Mỗi phương pháp đều có ưu nhược điểm riêng nhưng để đạt được các mục tiêu cho từng thị trường mục tiêu thì lập ngân sách theo nhiệm vụ và mục tiêu là đáp ứng được, tuy có tốn kém về thời gian và tài chính.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về khách sạn và Marketing – Mix, nội dung chủ yếu của chương thể hiện qua bốn phần chính cơ bản:
Cơ sở lý luận về khách sạn: phần này trình bày về một số khái niệm, đặc
điểm của khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn, sản phẩm của khách sạn cùng với những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch. Qua đó, có thể làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn và tầm quan trọng của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong ngành du lịch nói riêng và tồn bộ nền kinh tế nói chung.
Cơ sở lý luận về bộ phận F&B trong khách sạn: nội dung chính của phần này
trình bày khái niệm về bộ phận F&B trong khách sạn, bên cạnh đó cũng trình bày chức năng cũng như nhiệm vụ của bộ phận này trong khách sạn, từ đó cho thấy F&B là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Cơ sở lý luận về Marketing, Marketing - Mix: nội dung chính của phần này
Phần quan trọng nhất là phân tích mơi trường marketing (phân đoạn thị trường, đánh giá thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó xác định vị thế và chiến lược) và các chiến lược marketing - mix. Trên cở sở đó phát huy được hiệu quả và tạo nền tảng tốt cho việc xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Cuối cùng của chương 1 là lập ngân sách Marketing để thấy được những ưu, nhược điểm của từng phương pháp. Từ đó làm cơ sở để phân tích những chiến lược Marketing, và vận dụng Marketing - Mix vào khách sạn ở chương 2.
Dựa vào những cơ sở lý luận đó, tiếp thu và vận dụng linh hoạt vào từng trường hợp cụ thể của từng khách sạn. Từ đó, đưa ra những phân tích và những đề xuất giải pháp mang tính khách quan sao cho phù hợp nhất và sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực của khách sạn để đạt được mục tiêu của mình.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ
PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL 2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
2.1.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn:
Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGON Tên tiếng Anh: CONTINENTAL HOTEL
Tên tiếng Pháp: HOTEL CONTINENTAL Sao hạng:
Số tầng: 1 tầng trệt và 3 tầng lầu Tổng số phòng: 83
Cơ quan chủ quản: Tổng cục du lịch Sài Gòn (Sai Gon tourist) Địa chỉ: 132 - 134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, quận 1, Tp. HCM Điện thoại: (84.8) 38 299 201 – 38 299 255
Số fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 722
Email: continental@fmail.vnn.vn, hotelcontinentalsaigon@ymail.com.vn Website: http: http//www.continentalhotel.com.vn
http: http//www.continental-saigon.com Logo:
Hình ảnh 1.1: Logo khách sạn Continental Saigon
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
Là một trong năm địa điểm của TP. HCM được cơng nhận di tích lịch sử, khách sạn Continental tọa lạc ở góc ngã tư Cơng trường Quốc tế - Đồng Khởi. Cổng chính hướng ra đường Đồng Khởi, địa chỉ khách sạn gồm hai số : 132- 134.
Được xây dựng vào năm 1880, do kiến trúc sư người Pháp thiết kế và mang tên Continental ngay từ những ngày đầu. Sau ngày giải phóng miền Nam, có thời gian khách sạn đổi tên thành Hải Âu. Đến 1989, khi được chỉnh trang, nâng cấp, khách sạn đã lấy lại tên cũ. Continental có diện tích tổng thể 3.430m2 , cao 3 tầng. Tuy số phịng khơng lớn, song diện tích mỗi phịng ở đây cũng thuộc vào loại “kỷ lục”, có phịng rộng 80m 2
với chiều cao 4m. Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp J. Chirac, Tổng thống bang California, người mẫu Kate Mode và nhà văn Mỹ nổi tiếng Gramham Green. Chính tại phịng 214 của khách sạn là nơi cho ra đời tác phẩm: “Quiet American”.
1880: Dự án xây dựng khách sạn Cung Điện Lục Địa (Continental Palace) được Pierre Cazeuax, một nhà sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế.
1911: Khách sạn được Công tước Monpensier mua lại.
1930: Mathieu Franchini mua lại khách sạn và kinh doanh nó rất thành cơng trong suốt 30 năm.
1964 - 1975: Con trai của Mathieu Franchini là Philippe, đã điều hành khách sạn cho đến năm 1964 và cũng rời Việt Nam như cha của ông ta trước đây. Vài tuần lễ sau ngày 30/4/1975, khách sạn đóng cửa.
1976: Continental hoạt động trở lại dưới sự quản lý của công ty liên hiệp cung ứng tàu biển, lấy tên là khách sạn Hải Âu.
1985: Ủy ban nhân dân TP. HCM quyết định giao khách sạn cho Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn quản lý.
27/9/1989: Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoàn Cầu).
2.1.1.3 Một số thành tựu đạt được:
Nhân dịp tròn 125 tuổi (2005), khách sạn Continental Sài Gòn đã được trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbook) chứng nhận là khách sạn cổ nhất Việt Nam. Khách sạn còn được Ủy ban nhân dân thành phố phong tặng là di tích cấp tỉnh
thàng phố. Năm 1992, Công ty du lịch thành phố tặng bằng khen đơn vị xuất sắc tồn diện.
Khách sạn chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ- ASCRET International (Pháp) cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn đang áp dụng. Khách sạn áp dụng thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001 và đã được công nhận lần 5. Khách sạn cũng đạt tiêu chuẩn khách sạn xanh của Hiệp hội du lịch ASEAN, đây cũng là một tiêu chuẩn nâng cao uy tín thương hiệu để thu hút khách hàng.
Ngày 25/2/2010, Continental Sài Gịn được bình chọn và được trao chứng nhận là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành Phố Hồ Chí Minh- 109 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”.
Khách sạn đạt danh hiệu Top 10 khách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam 2010, 2011, 2012, 2013 được Tổng cục du lịch công nhận. Khách sạn nhận danh hiệu Tập thể Lao động xuất sắc năm 2012 của UBND TPHCM 2012, 2013. Ngày 28/4/2012, UBND TPHCM đã ra quyết định số 2210/QD- UBND công nhận Hotel Continental Saigon là Di tích kiến trúc nghệ thuật của thành phố,
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon:
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyên quyết định trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc.
Khách sạn Continental Saigon được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám đốc: Ơng Lê Tấn Thành và Phó Giám đốc: Ơng Tuấn Anh.
Chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý và các Supervisor theo mơ hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn (Saigontourist) theo cơ chế hoạch tốn, báo sổ.
Kế tốn tài vụ Kế tốn CNTT Thanh tốn Kinh doanh tiệc Bếp Business
hành chính Hàn h chín h Nhân sự Đào tạo Bảo vệ (Ngu ồn: Phị ng Tổ chức hành chín h - Khác h sạn Cont inent al Saig on)
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc, ơng Lê Tấn Thành và một Phó Giám đốc,
ơng Nguyễn Tuấn Anh.
Giám đốc:Trực tiếp quản lý mọi việc kinh doanh của khách sạn. Là đại diện
hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng cơng ty du lịch Sài Gịn. Mọi vấn đề khách sạn đều phải thông qua Giám đốc và là người có quyền hạn cao nhất quyết định xử lý mọi thơng tin trong khách sạn.
Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Tổng Giám đốc, giải quyết mọi
công việc trong khả năng khi Tổng Giám đốc vắng mặt.
Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động hiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viên Ban Giám đốc. Những người trong Ban Giám đốc đều có trình độ học vấn và chun mơn cao, có tài năng lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn.
Bộ phận kế toán tài vụ:
Bộ phận này có trách nhiệm kiểm sốt mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Một số hoạt động kế tốn bao gồm: lưu trữ dữ liệu hoạt động, nhận tiền và giao dịch hàng, chuẩn bị các báo cáo và kiểm tốn nội bộ. Vai trị của bộ phận này là ghi chép một cách chính xác, kịp thời các giao dịch về tài chính, diễn giải về các bảng báo cáo tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán bao gồm:
Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên.
Kịp thời hoạch tốn một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thơng tin chi tiết về kế tốn, tài vụ.
Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí.
Tăng cường cơng tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí.
Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch điều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh.
Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị của khách sạn như: hệ thống điện, máy điều hịa, đèn, bộ thơng khí, các thiết bị âm thanh… Nhiệm vụ chính là tổ chức cơng tác thường xun theo dõi bảo trì máy móc, đảm bảo trang thiết bị trong khách sạn dành cho khách sạn ln trong tình trạng tốt nhất, hỗ trợ cho bộ phận phòng buồng kịp thời khi có yêu cầu. Lên kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm tra hoạt động của các máy móc trang thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
Bộ phận F&B:
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo khơng khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau:
Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.
Có biện pháp phịng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.
Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phịng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao.
Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.
Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.
Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.
Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
Bộ phận tiếp tân:
Bộ phận tiếp tân bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, bộ phận tiếp tân, doorman, tổng đài, kinh doanh dịch vụ… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trị quan trọng cho việc thành cơng của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách