6. Kết cấu của đề tài
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon:
2.3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu:
Một trong những công tác nghiên cứu thị trường đầu tiên mà phòng Marketing phải làm trước khi đề ra chiến lược cụ thể là xác định thị trường khách hàng mục tiêu mà khách sạn muốn nhắm đến.
Khách sạn có lịch sử hoạt động khá lâu nên trải qua hơn 100 năm phát triển thị trường mục tiêu khách sạn từ lúc thành lập đến nay đã nhiều thay đổi và ngày càng mở rộng hơn nữa. Khi mới đi vào hoạt động khách sạn chỉ có mục đích phục vụ thị trường khách hàng Pháp và khách ngoại quốc từ nước ngoài đến Việt Nam vì lúc đó thị trường cạnh tranh chưa nhiều, số lượng khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh
lúc bấy giờ chỉ trong khu vực châu Á cũng phát triển không ngừng, thu nhập và đời sống ngày càng tăng, cộng với việc các tập đoàn khách sạn nước ngoài du nhập vào Việt Nam khiến cho khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt vào những năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. Vì vậy để giữ vững thương hiệu, bình ổn hoạt động kinh doanh và tiếp tục tồn tại trên thị trường khách sạn phải đề ra những chiến lược và bước tiến mới. Từ đó, khách sạn khơng chỉ cịn tập trung phục vụ cho thị trường khách châu Âu, châu Mỹ mà còn mở rộng đến cả thị trường khách trong nước và châu Á. Và chính nhờ sự thay đổi này đã đem lại những thay đổi đáng kể trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, giúp khách sạn giữ vững thương hiệu và tồn tại cho đến ngày hôm nay.
Hiện tại đối tượng khách hàng mà khách sạn đang phục vụ khá đa dạng với độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, đặc điểm tiêu dùng khách nhau.
Về quốc tịch: đa dạng nhưng chủ yếu là khách châu Âu và châu Á.
Biều đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo quốc tịch
Mỹ, 7% Pháp, 8% Trung Quốc, 5% (Phòng Tổ chức khách sạn Continental Saigon).
Về độ tuổi: khách sạn có các gói sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng từ trẻ em đến người lớn tuổi. Tuy nhiên, thị trường chính mà khách sạn nhắm đến vẫn là người trưởng thành có thu nhập và nghề ngiệp ổn định.
Về mục đích lưu trú: khách hàng đến để đi công tác hoặc du lịch. Trong đó, khách doanh nhân chiếm 52%, khách du lịch chiếm 48%.
Biều đồ 2.2: Biểu đồ cơ cấu loại khách năm 2014Cơ cấu Cơ cấu 48% Khách du lịch (Phòng Tổ chức khách sạn Continental Saigon).
Về nghề nghiệp: Nghề nghiệp có thu nhập từ trung bình khá và cao. Về thời gian lưu trú: ngắn hạn, dài hạn.
Về hình thức đi: phục vụ cả khách tour, theo gia đình hoặc khách lẻ. Trong đó thị trường khách theo tour ln chiếm tỷ lệ cao hơn hẳn.
Trong một thị trường khách hàng đa dạng như vậy nhưng để đề ra quá nhiều chiến lược phục vụ tốt và hài lòng tất cả mọi loại khách hàng là khơng thể. Vì vậy, khách sạn cũng tiến hàng phân khúc thị trường khách ra thành nhiều nhóm khách hàng mục tiêu như sau:
Thị trường khách thương gia ngắn hạn. Thị trường khách dài hạn.
Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.
Khách đặt phịng thơng qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên.
Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. Thị trường khách du lịch châu Âu.
Thị trường khách du lịch châu Á cao cấp.
Khách đặt qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế. Thị trường khách vãng lai.
Qua việc đánh giá thị trường và thống kê, khách sạn thấy rằng thị trường khách ngồi nước ln chiếm tỉ lệ cao hơn 80%, và đây là thị trường phục vụ chính đối với các sản phẩm lưu trú mà khách sạn đưa ra. Mang lại doanh thu chính trong tổng doanh thu của khách sạn. Riêng về sản phẩm dịch vụ ăn uống, tiệc hội nghị
chủ yếu tập trung phục vụ cho khách hàng trong nước. Đối tượng chủ yếu là khách thương gia Việt Nam cao cấp.
Sau khi xác định các thị trường khách hàng mục tiêu, khách sạn tiếp tục đề ra các chiến lược marketing phân biệt phù hợp dành cho từng thị trường và sản phẩm.