1.5.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong rồi rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là kết quả đội ngũ nhân viên lao động tạo ra trong quá trình kinh doanh khách sạn để làm thỏa mãn nhu cầu của khách sạn.
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của đội ngũ nhân viên lao động trong khách sạn. Đó là hai yếu tố khơng thể thiếu được trong khách sạn.
1.5.2. Đặc điểm về sản phẩm trong khách sạn
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình: Sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy, sờ nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong khơng gian như hàng hóa thơng thường gây khó khăn cho cơng tác marketing, đồng thời cũng cho thấy sự cần thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Sản phẩm dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau về thời gian và khơng gian về q trình “sản xuất” và “tiêu dùng”. Do đó khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch, họ là những người có khả năng thanh tốn và chi trả cao hơn so với mức bình thường,
do đó yêu cầu của họ vế chất lượng sản phẩm mà họ bỏ ra trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy để tồn tại và phát triển thì khách sạn phải đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn ta thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ bổ sung. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh phải tăng tính khác biệt cho sản phẩm của mình thơng qua các dịch vụ bổ sung khơng bắt buộc.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sản phẩm dịch vụ khách sạn xuất hiện khi khách hàng tiêu dùng chúng. Người quản lý phải đứng trên quan điểm của khách để thiết kế, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất phù hợp để kéo được khách mục tiêu, đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này tùy thuộc vào quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
1.5.3. Phân loại sản phẩm trong khách sạn
Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn. Đây là sản phẩm mà khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc về người trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Bao gồm hai loại là dịch vụ chính (gồm: dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống) và dịch vụ bổ sung (ngoài dịch vụ buồng ngủ và ăn uống).
Mặc dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.
Xét về góc độ các thành phẩn cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.