2.6.1. Những thành cơng
Nhìn chung hệ thống dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn khá phát triển, có thể phục vụ được nhiều đối tượng khách.
Trong thời gian qua khách sạn đã đưa ra các hình thức mới về việc phát triển sản phẩm nhằm thu hút khách đến nghỉ tại khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn đã tiến hành đa dạng hóa bằng cách giữ nguyên chủng loại sản phẩm nhưng đổi mới các trang thiết bị trong phòng cho phù hợp hơn, đồng thời cũng kiểm tra, sửa chữa và nâng cấp các thiết bị cũng như cơ sở vật chất trong phịng. Những việc đó đem lại cho doanh nghiệp một số hiệu quả nhất định, kéo theo việc thu hút các du khách đến và sử dụng dịch vụ khách sạn ngày một đông thế nên doanh thu tăng một cách rõ rệt.
Hiện nay, mặc dù khách sạn Haian Riverfront chưa áp dụng tiêu chuẩn đo lường chất lượng và các thành phần dinh dưỡng trong thức ăn. Nhưng với sự giám sát chặt chẽ của trưởng bộ phận nhà hàng kiểm tra chặt chẽ kết hợp với sự kiểm tra cẩn thận của bộ phận bảo vệ với chức năng kiểm hàng và tình trạng nguồn nguyên liệu tươi ngon, nên khách sạn hầu như được sự đánh giá cao của các du khách về bộ phận nhà hàng. Hơn thế nữa, các nhân viên phụ trách trong việc nấu ăn thì được đào tạo một cách kỹ lưỡng trước đó. Một điều đáng chú ý nữa rằng tất cả thức ăn dư thừa được cho vào phần thải, không tái sử dụng, thức ăn không qua tủ lạnh, nhập hàng ngày điều này cũng tạo nên được sự tin tưởng đối với mỗi du khách đến đây. Trong vài năm tới có thể mảng kinh doanh này sẽ góp phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn.
Về dịch vụ bổ sung, khách sạn có một điểm thu hút rất nhiều khách du lịch đó là quán café Firgun Corner Coffee trong khuôn viên khách sạn. Tại khách sạn cịn có một phịng hội nghị để phục vụ cho nội bộ doanh nghiệp cũng như tổ chức các sự kiện cho các doanh nghiệp khác, được cho là một sản phẩm kinh doanh đem về doanh thu cho khách sạn. Vào thời điểm cuối năm 2020, cơng suất hoạt dộng phịng hội nghị nằm trên tầng 3 là rất lớn. Do sự diễn biến phức tạp của dịch bệnh trên toàn thế giới, khách sạn chỉ hầu hết phục vụ khách du lịch trong nước. Nhìn chung khách sạn và đội ngũ cán bộ nhân viên đang cố gắng hết sức để đáp ứng làm thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của các du khách lưu trú tại khách sạn, các sản phẩm dịch vụ bổ sung đã góp phần tăng doanh thu cho khách sạn nên nó là một phần khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.
Khách sạn hiện nay chưa tập trung nhiều vào đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ về mảng vui chơi giải trí, nhưng việc này cũng có mặt tích cực của nó. Nhờ đó khách sạn đầu tư vào hai dịch vụ chính lưu trú và ăn uống một cách có chiều sâu, khơng bị dàn trải. Qua đó thấy được sự kết hợp chặt chẽ giữa hoạt động đa dạng hóa sản phẩm và chun mơn hóa sản phẩm, góp phần rất lớn cho doanh nghiệp trong việc cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, và quan trọng hơn là doanh nghiệp sẽ bán được nhiều sản phẩm dẫn đên doanh thu tăng, chiếm lĩnh được thị phần và đóng góp vào ngân sách nhà nước.
Công tác quản lý chất lượng dịch vụ luôn là một trong những nhiệm vụ quan trọng đối với ban lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên khách sạn. Do nâng cao được trình độ kiến thức, kinh nghiệm cũng như ý thức của những nhà quản lý cấp dưới mà công tác này đã đem lại những kết quả tốt thể hiện qua sự hài lòng của du khách khi đến khách sạn và sử dụng những dịch vụ ở đây. Mặc cho công tác quản lý chất lượng tại khách sạn Haian chưa được xác định theo những tiêu chuẩn dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn và vẫn cịn nhiều tình huống chưa được giải quyết nghiêm ngặt bởi khơng có tiêu chuẩn để xếp loại.
Hoạt động quản lý của khách sạn được giám sát thường xuyên của các cấp, bên cạnh đó vào những thời gian cao điểm thì cũng có sự giám sát của các cán bộ văn phòng tổ chức hành chính. Tuy nhiên, bộ phận giám sát thường xuyên hoạt động cung cấp dịch vụ của khách sạn thì do trưởng và phó các bộ phận nhằm đưa tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn đi vào sự ổn định và phát triển.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã đem lại cho doanh nghiệp nhiều thành công, từ lúc mới thành lập cho đến nay chỉ trong một thời gian ngắn, đã gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh, đến nay Haian Riverfront Hotel đã tự khẳng định chính mình và có chỗ đứng trên thị trường du lịch, trở thành một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu Đà Nẵng.
2.6.2. Những hạn chế
Tuy nhiên trong q trình thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, ngồi những mặt tích cực thì cũng có tồn tại những hạn chế mà khách sạn cần phải xem xét để từng bước khắc phục và hồn thiện hơn trong tương lai.
Cơng tác thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tại khách sạn vẫn cịn mang nhiều tính thụ động, quá phụ thuộc vào khách hàng. Mặc dù coi đa dạng hóa là đa dạng hóa sản phẩm là chiến lược mang tính chất lâu dài, song khách sạn chưa thực sự có đầu tư thích đáng cho nghiên cứu tìm hiểu khách hàng. Chưa có kế hoạch phân tích thị trường để đặt chiến lược sản phẩm lâu dài cho khách sạn. Phải thấy rằng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ mang tính thời cuộc, khách hàng có địi hỏi gì mới là khách sạn tiến hành thay đổi theo chiều hướng đó của khách hàng, chưa có sự dự đốn những nhu cầu có thể phát sinh trong tương lai để chủ động hơn trong chiến lược phát triển sản phẩm của mình.
Việc thực hiện đa dạng hóa sản phẩm tại Haian chưa thực sự kết hợp và phối hợp hài hịa với chun mơn hóa sản phẩm. Do chú trọng vào số lượng dịch vụ nên đã phần nào xem nhẹ cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ. Điều này có thể làm giảm đi mức độ cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ khác trên thị trường.
Đối với sản phẩm buồng ngủ, khách hàng vẫn còn để lại nhiều phàn nàn về diện tích phịng hơi nhỏ, cơ sở vật chất và các trang thiết bị trong phòng chưa được hiện đại. Mặc dù
bộ phận kỹ thuật và ban quản lý kiểm tra và theo dõi thường xuyên, tuy nhiên vấn đề này vẫn còn tồn tại và sản phẩm lưu trú này chưa đạt được hiệu quả cao.
Về dịch vụ ăn uống, phía bộ phận nhà hàng chưa có những thay đổi trong thực đơn món ăn. Chủ yếu phục vụ lẩu và những món ăn Hong Kong, đa phần là những món cay nóng, khơng có nhiều sự lựa chọn cho thực khách. Các món ăn cần được phong phú và đa dạng hơn, ví dụ thêm những món ăn của Việt Nam, những món Âu, để khách du lịch có thêm nhiều sự lựa chọn và cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Về buffet sáng tại nhà hàng, thực đơn những món ăn rất nghèo nàn, khơng có sự thay đổi và rất ít sự lựa chọn. Đây là một trong những điểm hết sức quan trọng để khách sạn cần lưu ý và cải thiện chất lượng những món ăn trong tương lai.
Dịch vụ bổ sung còn hạn chế, chỉ ở mức cơ bản của một khách sạn cần phải có. Các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được đầu tư trong khi nếu đầu tư một cách nghiêm túc và có thể phát triển thì đó sẽ là nguồn thu tương đối lớn. Dịch vụ bổ sung là Sky Bar 911 nằm trên tầng 20 của khách sạn, , nó đã phải chịu rất nhiều sự chỉ trích từ người dân địa phương các vùng lân cận vì quá ồn ào, gây mất trật tự. Người dân cũng đã phản ánh đến chính quyền địa phương. Hiện nay, Sky Bar 911 tạm thời đóng cửa để có thời gian bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật và xây dựng lại để phù hợp hơn với tình hình hiện nay và không làm ảnh hưởng đến các hộ dân cư.
Tiêu chuẩn về đánh giá nhân viên cũng chưa được khách quan và chuẩn xác nhất. Sự nhận xét về thực lực của nhân viên còn chủ quan và dựa trên sự quen biết lẫn nhau. Hầu hết, các nhân viên vẫn cịn có xu hướng lấy lịng cấp trên với sự giám sát hoạt động thông qua hệ thống camera nhưng khi khơng có sự giám sát của hệ thống này, các nhân viên thực hiện những hành vi không tuân theo nội quy của khách sạn. Đây là một khe hở của khách sạn cho phép các nhân viên thực hiện những hành vi không tốt cho khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn lực bị lãng phí. Qua đó, cơng tác quản lý nhân viên chưa được hoàn hảo theo chiến lược của khách sạn đề ra.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN
HAIAN RIVERFRONT HOTEL