2.1. Giới thiệu chung về HaianRiverfrontHotel
2.1.3. Đội ngũ lao động của khách sạn
Chúng ta hiểu được rằng tất cả các nhân viên từ quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng thì tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vài trị như người bán hàng. Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo được chất lượng phục vụ. Chính vì vậy khách sạn Haian Riverfront Hotel ln chú trọng đến nguồn lao động.
Bảng 2.2 Bảng số liệu đội ngũ lao động
Tên bộ phận Ban quản lý Tiền sảnh Buồng phòng Ẩm thực Spa An ninh Kinh doanh Kỹ thuật Nhân sự Kế tốn Tổng (Nguồn: Bộ phận nhân sự)
- Thành viên Ban quản lí, kinh doanh, kế toán và nhân sự 100% đến từ Đại học và trên Đại học, vì đây là những bộ phận chủ chốt để điều hành toàn bộ khách sạn nên sẽ cần chuyên môn và nghiệp vụ cao. Mặc dù họ không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng họ là người hướng dẫn nhân viên thực hiện các bước để làm hài lịng khách hàng, quản lý,
quan sát, nhìn nhận đưa ra những chủ trương hay chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của khách sạn, mang lại những điều tốt nhất cho khách hàng cũng như nhân viên.
- Về đội ngũ nhân viên khách sạn có sự ổn định ở từng bộ phận. Lao động ở các bộ phận phục vụ trực tiếp như buồng phòng, ẩm thực,... chiếm số lượng cao hơn các bộ phận khác
- Xét về trình độ học vấn, lao động của khách sạn Haian Riverfront Hotel phần lớn ở trình độ Đại học và Cao đẳng. Điều này cũng có nghĩa trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn được nâng cao, giúp cho việc phục vụ khách hàng được tốt hơn. Lao động phổ thơng chiếm rất ít và chỉ làm ở những bộ phận có cơng việc đơn giản khơng địi hỏi chun mơn hay nghiệp vụ cao.
- Về trình độ ngoại ngữ: Các nhân viên có trình độ ngoại ngữ được tập trung sắp xếp vào vị trí như lễ tân, kinh doanh. Ở khách sạn Haian Riverfront Hotel, khách chủ yếu là khách nội địa, nên việc giao tiếp với khách quốc tế vẫn còn rất hạn chế. Những nhân viên thành thạo tiếng Anh chủ yếu là bộ phận lễ tân, còn những bộ phận cịn lại cịn gặp khá nhiều khó khăn trong việc giao tiếp với khách. Điều này có thể làm cho việc phục vụ cho khách bị chậm trễ.
- Nhìn chung, ta có thể thấy đội ngũ lao động tại khách sạn có đủ trình độ để đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ cũng như khả năng vận hành khách sạn một cách trơn tru và đạt hiệu quả cao nhất.