CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.3. Cơ sở lý luận về công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn
1.3.5 Triển khai chương trình đào tạo
Sau khi xây dựng kế hoạch đào tạo thì cần phải triển khai các kế hoạch đào tạo. Khách sạn cần xem xét đối tượng đào tạo, hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo nhằm đạt được hiệu quả cao nhất. Trong quá trình thực hiện nếu xảy ra những vấn đề phát sinh ngồi kế hoạch thì phải kịp thời báo ngay với lãnh đạo cấp trên để trực tiếp xem xét, thay đổi, điều chỉnh cho phù hợp.
Công ty cần xem xét những định hướng trong tương lai của doanh nghiệp để có chương trình nhằm phát triển nhân sự một cách hợp lý hơn.
Công ty dựa vào: - Yêu cầu công việc
- Năng khiếu của nhân viên: trong quá trình đào tạo nhận thấy được năng khiếu của nhân viên từ đó sắp xếp được những cơng việc cụ thể nhằm khai thác tối đa nguồn nhân lực
- Có các chương trình định hướng nghề nghiệp cho nhân viện. - Việc thuyên chuyển đề bạt nhân viên.
1.3.6 Đánh giá kết quả đào tạo đội ngũ lao động
Hiệu quả của chương trình đào tạo thường được đánh giá qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Học viên tiếp thu và học hỏi được những gì sau khóa học.
Giai đoạn 2: Học viên áp dụng các kiến thức kỹ năng đã học được vào trong thực tế thực hiện công việc như thế nào?
Đánh giá kết quả học tập trong giai đoạn 1 là khơng khó, nhưng đánh giá hiệu quả của tồn bộ khóa học là một vấn đề phức tạp địi hỏi rất nhiều thời gian. Có trường hợp học viên lĩnh hội các kiến thức rất tốt nhưng khi vào làm việc thực tế thì khơng thể thực hành áp dụng vào được những thứ mình đã học. Để tránh lãng phí trong cơng tác đào tạo, sau một phần hoặc tồn bộ chương trình đào tạo cần thiết phải có một sự đánh giá về kết quả đào tạo của học viên, xem xét lại mục tiêu đưa ra và mức độ thỏa mãn các mục tiêu đào tạo đó. Sau đó đưa ra các điều chỉnh thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả cho các chương trình đào tạo.
Kết quả của chương trình đào tạo thường được phản ánh qua: kết quả học; sự đánh giá của người học với chương trình đào tạo; kết quả thực hiện cơng việc sau đào tạo của học viên… Để đo lường các kết quả trên, có thể dùng các phương pháp như phỏng vấn, bảng câu hỏi, quan sát, thông qua giám sát kiểm tra của cấp trên.
Theo nhu cầu các bước đánh giá hiệu quả sau đào tạo của Kirkpatrich thì có hệ thống đánh giá bốn cấp bậc được xem là hệ thống nổi tiếng nhất, được công nhận nhiều nhất và được sử dụng nhiều nhất, đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo của doanh nghiệp.
Bảng 1.1 Mơ hình đánh giá hiệu quả đào tạo của KirkpatrickMức độ Khía cạnh đánh giá Vấn đề quan tâm Cơng cụ Mức độ Khía cạnh đánh giá Vấn đề quan tâm Công cụ
1 Phản ứng của người học Người học thích chương trình như thế nào?
Bảng câu hỏi đánh giá
2 Những kiến thức, kỹ năng học được
Người học học được những gì?
Bài kiểm tra, tình huống giả
3 Ứng dụng vào công việc Người học áp dụng những điều đã học vào công việc như thế nào?
Những đo lường về kết quả thực hiện công việc
4 Kết quả mà tổ chức đạt được
Tổ chức thu được gì từ việc đầu tư vào đào tạo?
Phân tích chi phí bỏ ra và lợi ích đạt được
(Nguồn: Evaluating Training Program - Kirkpatrick)
Cấp độ một – Phản ứng: Đánh giá ở cấp độ này chủ yếu là tìm hiểu phản ứng của học viên đối với khóa học họ tham dự. Thơng qua phiếu câu hỏi được phát vào cuối khóa học, hỏi trực tiếp… học viên sẽ bày tỏ ý kiến của mình về các khía cạnh khác nhau của khóa học.
Cấp độ hai – Kết quả học tập: Cấp độ thứ hai trong hệ thống đánh giá liên quan đến kết quả học tập của học viên. Kết quả học tập được xác định dựa trên lượng kiến thức, kỹ năng thái độ mà học viên tiếp thu được, từ khóa học. Cơng tác đánh giá của cấp độ hai nhằm xác định mức độ mà học viên có thể cải thiện, nâng cao, mở rộng kiến thức và kỹ năng của học viên sau khi tham dự khóa học. Cấp độ này có thể tiến hành trong suốt khóa học và sử dụng nhiều phương pháp đánh giá khác nhau bao gồm bảng câu hỏi thăm dò ý kiến, khảo sát, quan sát, kiểm tra lý thuyết trên giấy, kiểm tra thực hành, đánh giá theo nhóm, tự đánh giá.
Cấp độ ba - Ứng dụng: Khả năng và mức độ ứng dụng những kiến thức và kỹ năng học viên đạt được từ khóa học vào cơng việc của họ là đối tượng đánh giá chủ yếu của cấp độ ba. Đánh giá ở cấp độ này tương đối phức tạp và khó thực hiện do cần có nhiều thời gian và cơng tác để thu thập dữ liệu và rất khó dự đốn khi nào những
thay đổi trong biểu hiện công tác của học viên sẽ diễn ra. Vì vậy mà thường có rất ít cơng ty thực hiện tốt từ cấp độ ba trở lên. Cấp độ này thường được đánh giá qua các phương pháp như: Quan sát trực tiếp của tổ trưởng giám sát, thông qua các cuộc thi đánh giá tay nghề, phỏng vấn… (thời gian đánh giá thường từ 3-6 tháng). Cấp độ bốn – Kết quả: Cấp độ bốn đánh giá hiệu quả đào tạo thơng qua ảnh hưởng
của nó với kết quả kinh doanh, tức là đánh giá mức độ đem lại lợi nhuận mà các chương trình đào tạo đem lại. Cấp độ này không tập trung vào ảnh hưởng của đào tạo đối với từng cá nhân mà nó tập trung vào ảnh hưởng chung của đào tạo đối với toàn tổ chức bao gồm tất cả cá nhân trong tổ chức. Cấp độ bốn là cấp độ phức tạp nhất, mất nhiều thời gian và địi hỏi nhiều kinh phí nhất để thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo đội ngũ lao động trong khách sạn.
Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố. Các nhân tố có thể từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản lý của các nhà quản lý, do trang thiết bị máy móc,...
1.4.1 Nhân tố bên ngồi
Mơi trường kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trị hàng đầu và ảnh hưởng có tính quyết định đến các hoạt động của khách sạn. Tùy vào trạng thái phát triển của nền kinh tế: tăng trưởng, ổn định, suy thoái mà mỗi khách sạn cần lựa chọn chiến lược đạo tào và phát triển nguồn nhân lực riêng.
Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao sẽ tác động đến nền kinh tế theo hai hướng: Một là, tăng thu nhập của tầng lớp dân cư dẫn đến khả năng thanh toán cho các nhu cầu của họ tăng lên. Họ sẽ bắt đầu đi du lịch và có những khoảng chi trả cho chuyến đi nhiều hơn, tác động đến tăng trưởng của ngành du lịch.
Hai là, khả năng tăng sản lượng và mặt hàng của nhiều doanh nghiệp đã làm tăng hiệu quả của doanh nghiêp. Tạo khả năng tích lũy vốn nhiều hơn, lúc này việc thúc đẩy tăng cầu bằng cách đầu tư mở rộng kinh doanh làm cho cầu về nhân lực tăng.
Ngoài ra việc hội nhập với các nước trên các diễn đàn kinh tế thế giới giúp đất nước mở rộng thêm cơ hội liên kết với nhiều quốc gia. Lượng khách du lịch ngoài địa tăng lên, tăng cầu thúc đẩy cung phát triển, yếu tố về nguồn nhân lực cũng tăng cao. Lúc này để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong và ngoài nước, việc đào tạo đội ngũ lao động sẽ được nâng cao và chú trọng nhiều hơn.
Ngược lại nếu nền kinh tế suy yếu, thu nhập dân cư sẽ giảm, nhu cầu đi du lịch của họ sẽ khơng cịn nhiều, việc sản xuất sẽ trở nên khó khăn, các khách sạn bắt đầu rơi vào tình trạng ế ẩm, dẫn đến việc cắt giảm nhân lực sẽ xảy ra.
Nhân tố công nghệ, kỹ thuật
Trong thời đại cơng nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước, các công nghệ, kỹ thuật mới ngày càng được áp dụng vào quá trình hoạt động kinh doanh nhiều hơn. Các công nghệ, kỹ thuật mới này nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp phát triển theo chiều hướng tăng nhanh tốc độ, kéo dài chu kì sống của sản phẩm.
Trong kinh doanh khách sạn, các thiết bị máy móc, các phần mềm ứng dụng được chú trọng đầu tư, nhằm đáp ứng được khả năng phục vụ khách nhanh chóng, chính xác, hiệu quả. Tuy nhiên việc áp dụng kỹ thuật cơng nghệ hiện đại gây khó khăn cho nhân viên trong việc sử dụng. Vì vậy, cần phải đào tạo nhân viên biết sử dụng các cơng nghệ, máy móc đó. Cơng tác này góp phần cung cấp khơng nhỏ một lượng nhân viên có trình độ cao. Nhưng khơng phải nhân viên nào cũng có thể áp dụng đào tạo được, phải lựa chọn đúng học viên cho đúng loại máy móc, thiết bị có độ khó khác nhau. Một cơng nghệ q hiện đại áp dụng cho một nhân viên có trình độ trung học thì khó có thể tiếp thu, như vậy cơng tác đào tạo sẽ không hiệu quả.
Các yếu tố văn hóa - xã hội như phong tục tập quán, xu hướng tiêu dùng của con người, sức khỏe, trình độ dân trí, tơn giáo, tín ngưỡng,... có ảnh hưởng sâu sắc đến cơ cấu thị trường cũng như mơi trường kinh doanh của một khách sạn. Nó tác động trực tiếp đến việc hình thành mơi trường văn hóa làm việc, văn hóa nhóm cũng như thái độ cư xử của nhà quản trị, nhân viên tiếp xúc với đối tác kinh doanh cũng như khách hàng.
Không chỉ quan tâm đến các yếu tố văn hóa - xã hội của nhân viên tại chính nơi làm việc mà cũng cần phải chú trọng đến nền văn hóa của khách hàng. Việc khác nhau về tơn giáo, tín ngưỡng, con người,... sẽ gây ra khó chịu cho khách hàng nếu nhân viên khơng am hiểu. Chính vì vậy nhân tố văn hóa, xã hội có tác động đến chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo cho nhân viên hiểu biết hơn về nhiều đất nước, nhiều vùng văn hóa khác nhau nhằm thỏa mãn được khách hàng trong thời gian lưu trú.
Môi trường cạnh tranh ( đối thủ tiềm ẩn)
Các đối thủ cạnh tranh xuất hiện có tác động rất mạnh đến các hoạt động của các khách sạn. Một trong những lợi thế giúp cho khách sạn cạnh tranh và đứng vững được đó chính là phát huy nguồn lực con người. Một khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ tay nghề cao sẽ thu hút được khách hàng đến với mình nhiều hơn, tạo ra sức cạnh tranh lớn hơn đối với đối thủ.
Vì vậy muốn bỏ xa các đối thủ trong cuộc đua dành vị thế trong ngành du lịch, các khách sạn cần phải chú trọng chiến lược, chính sách đào tạo đội ngũ lao động trước mắt cũng như lâu dài.
1.4.2 Nhân tố bên trong
Mục tiêu, chiến lược hoạt động của khách sạn
Mỗi một khách sạn đều có những mục tiêu, chiến lược riêng cho từng giai đoạn phát
triển. Những mục tiêu chiến lược này chi phối tất cả mọi hoạt động của tồn bộ khách sạn trong đó có hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Việc mở rộng quy mô hoạt động , thay đổi cơ cấu tổ chức cơng nghệ,... thì người lao động cần phải được đào tạo để có kiến thức, kỹ năng phú hợp với những thay đổi đó.
Chính sách, triết lý quản lý, những tư tưởng, quan điểm của người quản lý cấp cao của tổ chức về cách quản lý con người trong tổ chức cũng ảnh hưởng rất lớn tới quá trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của khách sạn
Quy mô, cơ cấu tổ chức của khách sạn
Quy mô, tổ chức khách sạn là một trong những nhân tố tác động đến quá trình đào tạo đội ngũ lao động có được đảm bảo chất lượng tốt hay không?
Một khách sạn càng lớn, lực lượng lao động càng đông dẫn đến công tác đào tạo của khách sạn càng phức tạp và ngược lại, khách sạn càng nhỏ thì cơng tác đào tạo càng dễ dàng. Cơ cấu tổ chức càng đơn giản thì việc ra quyết định càng nhanh chóng, gọn nhẹ.
Tuy nhiên một khạch sạn với quy mơ tổ chức lớn thì việc đảm bảo tính chun mơn hóa trong cơng việc sẽ được thực hiện tốt hơn, có như vậy cơng việc sẽ được thực hiện nhanh chóng, ít tốn thời gian, chất lượng công việc sẽ đảm bảo hơn, việc tập trung đào tạo nhân viên theo từng công việc, lĩnh vực sẽ ít tốn chi phí và thuận tiện hơn.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi và theo giới tính.
Yếu tố cơ cấu lao động theo độ tuổi và theo giới tính quyết định đến khả năng phục vụ, thời gian phục vụ, cũng như ảnh hưởng đến quá trình đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên. Việc đào tạo một nhân viên nữ và một nhân viên làm cũng như nhân viên đã dầy dặt kinh nghiệm và nhân viên mới vào nghề sẽ có nội dung cũng như thời gian đào tạo sẽ
rất khác nhau. Dẫn đến chương trình đào tạo áp dụng cho các đối tượng đó cũng khác nhau.
- Về độ tuổi lao động: tùy thuộc vào độ tuổi lao động trẻ hay lao động già mà sẽ có mức độ đào tạo nhiều hay ít, chương trình đào tạo cũng khác nhau để phù hợp cho từng đối tượng. Đối với lao động đã có kinh nghiệm làm việc lâu năm, hầu như đã nắm rõ hết các quy trình, quy định cũng như có khả năng ứng phó với tình huấn xẩy ra thơng qua sự tích lũy trong q trình làm việc của mình. Vì vậy việc đào tạo họ sẽ ít tốn cơng sức, thời gian hơn so với đào tạo một nhân viên trẻ tuổi ít kinh nghiệm. Tuy nhiên việc đào tạo cho nững lao động già được ít các khách sạn lựa chọn vì những lao động này thường có xu hướng nghỉ việc do các vấn đề như lập gia đình, nghỉ hưu hay muốn lựa chọn một cơng việc khác,...
- Giới tính cũng ảnh hưởng tới nhu cầu đào tạo: thơng thường một khách sạn có tỷ lệ nữ giới cao hơn nam giới thì nhu cầu đào tạo sẽ thấp và ngược lại nếu tỷ lệ nữ giới mà thấp hơn nam giới thì nhu cầu đào tạo sẽ cao hơn. Vì trong mơi trường dịch vụ khách sạn địi hỏi sự tỷ mĩ, khéo léo, gọn gịn, sạch sẽ, những đức tính đó phù hợp với nữ giới nhiều hơn.
1.4.3 Nhân tố con người
Con người là một yếu tố quan trọng trong việc cấu thành nên một tổ chức, vì tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp đều chịu sự tác động của nhân tố này. Một trong những công tác chịu sự tác động mạnh mẽ nhất là công tác đào tạo và phát tiển nguồn nhân lực. Chúng ta đều nhận thấy, sự khác biệt trong lối tư duy, nhu cầu cần được học tập và phát triển của con người cũng khác nhau nên việc đào tạo, cung cấp thêm kiến thức cho người lao động ngày càng được chú trọng hơn.
Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến công tác đào tạo thành cơng hay thất bại. Vì vậy, cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để tránh gây tốn chi phí, cơng sức, thời gian những kết quả thu lại không như mong đợi.
“ Các cá nhân tham gia đào tạo với những kinh nghiệm khác nhau, mức độ hiểu biết về tài liệu khác nhau và những khả năng trí tuệ, thể chất bẩm sinh khác nhau. Vì vậy,
người thiết kế chương trình phải đảm bảo chắc chắn rằng những yêu cầu đào tạo của mình phải phù hợp với khả năng của học viên. Bởi vì chương trình đào tạo q khó hay quá dễ đều có thể kèm hiệu quả”. (GeorgeT.Milkowich & Boudreau, 2002)[13]
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THE SEA, KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG.