CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn DLG Đà Nẵng
2.1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng
T ổ ng G i ám Đ ố c Giám đốc hành chính- nhân sự Giám đốc tài chính - kế toán Thư ký nhân s ự Nhâ n viên Giám đốc kỹ thuật Giám đốc thương mại Quản lý marketing Q uản lý S ale s Giá m đốc bộ phận l ễ tân Bếp trưởng Giám đốc an ninh Giá m đốbuồng phòng Trưởng bộ phận nhà hàng Quản lý lễ tân Trưởng tạp vụ Bếp Bánh Bếp Á Bếp Âu Bếp Phó Nhân viên hành lý Hỗ trợ khách Đặt phịng Quầy lưu niệm Làm vườn Giặt là Vệ sinh công cộng Nhâ n viên l àm phịng Trơng trẻ Giám sát Quả n lý Nhà hàng Nhân viên (Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự, khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban trong khách sạn
Tổng giám đốc
- Là người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất, đảm bao nhân niên các bộ phận hoạt động hiệu quả nhất.
- Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư. Giám đốc hành chính - nhân sự
- Là người trực tiếp tham mưu cho Ban Giám Đốc chính sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
- Thực hiện các chế độ chính sách, giải quyết các vấn đề liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng.
- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan đến hành chính, pháp lý trong nội bộ khách sạn và các cơ quan đoàn thể bên ngoài
- Xây dựng các chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
Giám đốc tài chính - kế tốn
- Chịu trách nhiệm giám sát và chỉ đạo các vấn đề về tài chính - kế tốn. - Tư vấn các chính sách kế tốn và tài chính cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư.
- Phân công, quản lý, đánh giá và kiểm soát khả năng làm việc của các vị trí làm việc trong phịng.
- Đảm bảo các vấn đề về thuế đang được kiểm soát, xử lý một các hợp lý và đúng với yêu cầu của pháp luật.
- Ngồi Giám đốc tài chính - kế tốn ra cịn có các nhân viên đảm nhận những vị trí sau:
+ Kế tốn tổng hợp + Kế toán phải thu
+ Kế toán thanh toán + Kiểm sốt chi phí + Thu ngân và thủ quỹ Giám đốc thương mại
- Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng của khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch để từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, giai đoạn.
- Lập kế hoạch quản lý, quản bá thương hiệu, hình ảnh cho khách sạn. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng và báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
- Dưới Giám đốc thương mại cịn có: quản lý marketing, quản lý sale, nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch, nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến, nhân viên quan hệ khách hàng, nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc nhân viên marketing.
Giám đốc kỹ thuật
- Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của bộ phận kỹ thuật. - Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn.
Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành.
- Các nhân viên của bộ phận kỹ thuật bao gồm: Nhân viên điện, nước, mộc, thợ sơ/nề, điện lạnh.
Giám đốc an ninh
- Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động tại bộ phận nhằm đảm bảo an toàn cho tài sản khách sạn, khách hàng và nhân viên.
- Đại diện khách sạn làm việc với các cơ quan chức năng theo đúng quyền hạn và chức năng của bộ phận An ninh như: Cơng an khu vực, cảnh sát phịng cháy và chữa cháy,..
Giám đốc nhà hàng
- Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành và giám sát bộ phận nhà hàng.
- Lập kế hoạch, hoạch định chiến lược kinh doanh cho nhà hàng nhằm thu lại lợi nhuận tối đa nhất
- Kết hợp với Bếp trưởng để lên thực đơn
- Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc cũng như xử lý các vấn đề như khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
Bếp trưởng
- Là người có vị trí cao nhất và quyền lực nhất trong bộ phận bếp. Là người giám sát và chịu trách nhiềm về quy trình chế biến, chất lượng món ăn, chỉ đạo và hướng dẫn nhân viên làm việc.
- Là người đề ra các công thức chuẩn xác, lên thực đơn, đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm trong q trình thực hiện.
- Dưới bếp trưởng là bếp phó sẽ đảm nhận vai trị hỗ trợ bếp trưởng trong quá trình làm việc. Giám sát nhân viên làm việc nhằm mang lại kết quả tốt nhất. Giám đốc bộ phận buồng phòng
- Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, xây dựng các tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên.
- Là người giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng liên quan đến bộ phận buồng.
- Tiếp nhân các yêu cầu từ cấp trên cũng như báo cáo về tình trạng trong phịng khách.
- Các vị trí nhân viên trong bộ phận buồng phòng: Giám sát, nhân viên dọn phịng, nhân viên vệ sinh cơng cộng, nhân viên đồng phục, nhận giặt là, nhân viên làm vườn, nhân viên trông trẻ, nhân viên điều phối, nhân viên phụ trách Minibar
Giám đốc bộ phận lễ tân
- Là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đồn, khách trung thành, khách ở dài hạn.
- Trực tiếp xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hoặc của cả nhân viên. - Tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
- Thành viên bộ phận lễ tân bao gồm: quản lý tiền sảnh, nhân viên tiền sảnh, nhân viên lễ tân, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý ca trực, nhân viên đặt phịng, nhân viên tổng đài, nhân viên thu ngân, nhân viên hành lý, nhân viên hỗ trợ khách hàng, nhân viên quầy lưu niệm, nhân viên lái xe.
2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn DLG Đà Nẵng.2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú. 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú.
Khách sạn DLG Đà Nẵng gồm có 14 tầng với 237 phịng tồn bộ hướng ra biển Mỹ Khê - 1 trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh được tạp chí Forbes bình chọn. Tại đây ta có thể chiêm ngưỡng trọn vẹn phong cảnh tuyệt đẹp lúc bình minh trên biển, hịa mình cùng những làn gió mát lạnh từ đại dương, tiếng sóng biển rì rào bình n lúc đêm về.
Với đa dạng các loại phịng phù hợp với từng lứa tuổi, sở thích, mỗi phịng tại khách sạn DLG Đà Nẵng là một điểm nhấn về kiến trúc, nội thất với đầy đủ những tiện nghi cao cấp và hiện đại.
Deluxe (Twin/ Double) Ocean View
- Bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng tắm
- Loại giường: 2 giường đơn hoặc1 giường đơi lớn
Căn phịng là nơi tuyệt vời đên ngắm tòa bộ khung cảnh thiên nhiên trên biển. Cùng với sự tiên nghi ấm cúng đặc trưng với những thiết kế nội thất được thực hiện một cách sắc sảo đến từng chi tiết.
Premium Deluxe King
- Bao gồm 1 phòng ngủ và 1 phòng tắm - Loại giường: 1 giường đơi lớn
Là căn phịng sang trọng và rộng rãi mang thiết kế hài hòa, sắc sảo với đầy đủ tiện nghi hiện đại. Phòng Deluxe King Ocean View sẽ mang đến không gian riêng tư để tận hưởng những tiện nghi và dịch vụ mang đẳng cấp 5 sao.
Junior / Executive Suite Ocean Front
- Bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng ngủ và 1 phòng tắm - Loại giường: 1 giường đơi lớn
Phịng suite tại DLG có khơng gian phịng khách thống đãng cùng sự trang bị tiện nghi, sang trọng: tủ bar đẳng cấp, phòng tắm rộng rãi cùng bồn tắm và vòi sen kết hợp với phòng ngủ ấm cúng mang lại cảm giác thỏa mái. Family/Grand Family
- Bao gồm 1 phòng khách, 2 phòng ngủ, 2 phòng tắm, 1 phòng bếp
Với thiêt kế như 1 căn hộ cao cấp, trang thiết bị hiện đại, sang trọng sẽ mang đến cho khách hàng về sự thỏa mái, tiện nghi và gần gũi như ở nhà. Hai phòng ngủ tách biệt để gia đình có thể trải nghiệm sự thỏa mái và riêng tư của mỗi không gian được thiết kế theo chuẩn khách quốc tế.
Ocean President Suite
- Bao gồm 1 phòng khách, 1 phòng họp, 2 phòng ngủ, 2 phòng tắm, 1 phòng sauna, 1 phòng tắm hơi, 1 hồ Jacuzzi, 1 phịng bếp, ban cơng riêng
Là căn phòng sang trọng và đẳng cấp nhất khách sạn DLG Đà Nẵng, Ocean President Suite được thiết kế một cách tinh tế đến từng chi tiết cùng tiện nghi cao cấp, nơi mà khách hàng có thể tận hưởng sự riêng tư với không gian được bố trí một cách phóng khống và linh hoạt giữa phịng
khách, phịng họp, phịng ngủ và bếp. Khách hàng có thể trãi nghiệm những tiện ích chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp với hồ Masssage Jacuzzi và phòng Sauna giúp thư giãn và tái taho năng lượng bên trong cơ thể.
Ngoài ra trong mỗi căn phòng còn trang bị thêm các vật dụng: - Trà, cafe và nước suối hàng ngày
- Hoa tươi và trái cây theo mùa
- Vòi sen, bồn tắm, bồn rửa và đồ vệ sinh cá nhân - Ấm đun nước, máy sấy tóc
- Máy điều hịa hiệt độ, tivi
Bảng 2.1 Bảng thống kê loại phòng của khách sạn DLG Đà Nẵng
STT LOẠI PHỊNG SỐ LƯỢNG PHỊNG DIỆN TÍCH (M2) GIÁ PHỊNG (VNĐ)
1 Deluxe Twin Ocean View 114 30 1.806.600
2 Deluxe Double Ocean View 67 32 1.830.600
3 Premium Deluxe King Ocean View 9 40 2.222.400
4 Junior Suite Ocean Front 11 45 2.811.600
5 Executive Suite Ocean Front 27 60 2.985.000
6 Family Ocean View 6 70 3.660.000
7 Grand family Ocean View 2 80 3.780.000
8 Ocean President Suite 1 250 13.657.200
(Nguồn: Khách sạn DLG Đà Nẵng,2019)
2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống và giải trí tại khách sạn DLG Đà Nẵng.
Bên cạnh cung cấp các dịch vụ tiện nghi về phòng ngủ, DLG Đà Nẵng còn mang đến du khách những món ăn và thức uống độc đáo của nhiều quốc gia và đậm chất Việt Nam thông qua nhà hàng The Sea và Sonata Louge Bar
Nhà hàng The Sea - Vị trí: Tầng trệt
- Sức Chứa: 400 khách cùng với phịng ăn nhỏ dành cho khách VIP có sức chứa 40 khách
+ Từ 11:00 - 22:00: Bữa trưa và tối - Nhà hàng phục vụ chủ yếu là Buffet sáng và tiệc trưa tối. Sonata Louge Bar
- Vị trí : Tầng trệt - Sức chứa: 150 khách
- Thời gian mở cửa: 10:00 - nữa đêm
Sonata Louge Bar được bố trí có hướng nhìn trực tiếp ra bể bơi vơ cực và bãi biển Mỹ Khê. Tại đây, bạn sẽ được thưởng thức những ly Cocktails ngon tuyệt, nước trái cây bỗ dưỡng hay những món ăn theo thực đơn phong phú.
Ocean Park Cafeteria - Vị trí: Khu sân vườn - Sức chứa: 250 khách
- Thời gian mở cửa: 7:00 - 22:00
Tọa lạc ngay sau khu sân vườn, bên cạnh hồ bơi vơ cực tầm nhìn hướng ra bãi biển Mỹ Khê, Ocean Park Cafeteria được thiết kế tận dụng tối đa ánh sáng, khơng khí trong lành tự nhiên và màu xanh của cây cối. Ngồi ra, Ocean Park Cafeteria cịn là nơi cung cấp các thức ăn nhẹ, coffee và đặc biệt hơn là du khách có thể thưởng thức tiệc BBQ vào dịp cuối tuần.
Phịng hội nghị The Grand Hall - Vị Trí: Tầng 2
- Sức chứa: 600 khách - Diện tích: 660 m2
The Grand Hall sở hữu không gian hội nghị hiện đại và đẳng cấp. Với thiết kế tinh tế, sang trọng đạt chuẩn 5 sao, các trang thiết bị và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại cùng đội ngũ tổ chức chuyên nghiệp sẽ đảm bảo bữa tiệc hay hội nghị một dấu ấn riêng biệt và đẳng cấp.
Phòng họp Meridian Board Room - Vị trí: Tầng 2
- Sức chứa 80 khách - Diện tích: 140 m2
Với khơng gian được thiết kế sang trọng cùng trang thiết bị và hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại, Meridian Board Room sẽ là nơi hoàn hảo cho quý khách để tổ chức các bước hội thảo, tọa đàm cho khách VIP
Ngoài hai phịng họp lớn trên cịn có phịng Vip Room có diện tích 40 m2 và sức chứa 30 người nhằm cung cấp cho các bữa tiệc, hội họp ấm cùng cho các nhóm nhỏ.Và khu tổ chức sự kiện, giải trí ngồi trời Rendez -Vous Square với sức chứa 600 khách.
Bên cạnh cung cấp các phòng hội nghị hội thảo, tại DLG Đà Nẵng cịn có chuỗi hệ thống giải trí và spa vơ cùng đẳng cấp:
La Belle Vie Salon & Spa - Vị trí nằm ở tầng hầm - Diện tích 400 m2
- Giờ mở cửa 15:00 - 21:00 Gym & Fitness
- Vị trí : Tầng 3 - Diện tích : 100m2
- Giờ mở cửa : 6:00 - 20:00
Swimming Pool gồm hồ bơi sân thượng và hồ bơi ngoài trời. - Hồ bơi sân thượng + Diện tích : 140 m2
+ Vị trí : Tầng 3
+ Giờ mở cửa : 6:00 - 20:00 - Hồ bơi ngoài trời + Vị trí : Khu vực ngồi trời
+ Diện tích hồ và khu vực bao quanh : 1200 m2 + Giờ mở cửa : 6:00 - 20:00 Kids Club - Vị trí : Tầng 2 - Diện tích : 60 m2 - Giờ mở cửa : 6:00 - 20:00
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn DLG Đà Nẵng giữa 4 quý trong2019. 2019.
2.1.5.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong 4 quý năm 2019.
Muốn phân tích, đánh giá đúng thực trạng về nguồn khách của khách sạn chúng ta cần phải xác định rõ số lượt khách, ngày khách, thời gian lưu trú bình qn của khách, từ đó mới có thể có cái nhìn tổng quan về khách sạn.
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong 4 quý năm 2019
ĐVT : Lượt
Chỉ Tiêu
Quý I Quý II Quý III Quý IV
Chênh lệch Quý II/Quý I Chênh lệch QuýIV/Quý III Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Số lượt Tỷ trọng (%) Mức Tỷ lệ (%) Mức Tỷ lệ (%) Khách nội địa 1.949 39,67 3.043 43,07 3.287 39,91 2.580 43,05 1.094 56,13 (707) (21,51) Khách quốc tế 2.964 60,33 4.023 56,93 4.950 60,09 3.413 56,95 1.059 35,73 (1.537) (31,05) Tổng khách 4.913 100 7.066 100 8.237 100 5.993 100 2.153 43,82 (2.244) (27,24)
Bảng 2.3 Bảng thống kê số ngày khách tại khách sạn trong 4 quý năm 2019
ĐVT: ngày
Chỉ tiêu Quý I Quý II
Quý III
Quý IV
Quý II/ Quý I Quý IV/QuýIII Mức Tỷ lệ (%) Mức Tỷ lệ (%) Khách nội địa 2849 4522 4881 2594 1673 58,72 -2287 - 46,86 Khách quốc tế 5843 7993 8823 6948 2150 36,79 -1875 - 21,25 Tổng khách 8692 12515 14074 6542 3823 43,98 -7532 -53,52
(Nguồn : Phịng tài chính - kế tốn của khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)
Bảng 2.4 Bảng thống kê thời gian lưu trú bình quân của khách sạn trong 4 quý năm 2019
ĐVT: ngày/khách
Chỉ tiêu Quý I Quý II Quý III Quý IV
Tổng khách 1,7 1,8 1,7 1,1
(Nguồn : Phịng tài chính - kế tốn của khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)
Nhận xét :
- Về lượt khách : Ta có thể nhìn thấy nguồn khách của các q trong năm 2019 có sự
thay đổi lớn theo các mùa du lịch tại Đà Nẵng: mùa cao điểm sẽ rơi vào tháng 3 đến tháng 8 và thấp điểm sẽ là tháng 9 đến tháng 3 năm sau.