CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.1. Cơ sở tiền đề cho việc đề xuất giải pháp đào tạo đội ngũ lao động bộ phân
nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng.
3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển ngành du lịch Đà Nẵng.
Những năm vừa qua, du lịch Đà nẵng đã có những bước phát triển vượt bật và đạt được nhiều kết quả đáng kể. Lượng khách du lịch ngày càng tăng đã cho thấy sức hút du lịch ngày càng mạnh và Đà Nẵng đã dần khẳng định vai trò trong phát triển ngày du lịch. Năm 2019 vừa qua, Đà Nẵng ước đón 8,7 triệu lượng khách tham quan, du lịch tăng 85,7% so với năm 2015, đạt tổng thu ước tính 30.973 tỷ đồng, tăng 142% so với năm 2015. Bên cạnh những thành tưu mang lại, ngành du lịch gặp những khó khăn về cơ sở hạ tầng, mơi trường, sản phẩm mới, cơ chế chính sách phù hợp nhằm đảm bảo duy trì và phát triển mạnh mẽ hơn trong những năm tiếp theo.
Phương hướng phát triển của du lịch đến năm 2030, Đà Nẵng sẽ tập trung tăng lượng khách phân khúc chất lượng cao, hạn chế phụ thuộc vào một số thị trường truyền thống, đa dạng hóa thị tường quốc tế. Đà Nẵng chú trọng khai thái mở rộng thị trường Nga, Ấn Độ, Bắc Mỹ, Tây Âu, Bắc Âu, Trung Âu. Bên cạnh đó vẫn tiếp tục khai thác thị trường Hàn Quốc ( tập trung vào khách nghỉ dưỡng, cơng vụ), Trung Quốc( khách có mức chi tiêu cao), Nhật Bản, Đài Loan, Hơng Kong,..
Chú trọng phát triển số lượng kèm theo chất lượng song song với đó là các sản phẩm cao, dịch vụ cao, nhân lực cao để đáp ứng tốt nhất. Không đặt chỉ tiêu số lượng lên hàng đầu mà phải đánh vào tổng số thu nhập du lịch cuối năm, số ngày khách ở lại, số tiền du khách chi ra trong mỗi chuyến đi là bao nhiêu,... Có như vậy mới có thể phát triển bền vững, khơng rơi vào tình trạng phát triển nhanh rồi suy yếu cũng nhanh.
Ngồi ra Đà Nẵng cũng đưa ra chính sách tăng sức hấp dẫn với khách du lịch nhờ những hoạt động về đêm. Tuy nhiên đây là một bài toàn cần phải xử lý cho hợp lý, đảm bảo được rằng khách du lịch có nhu cầu tham gia các hoạt động này, dịch vụ như thế nào và điều quan trọng nhất là phải phù hợp với tập quán sinh hoạt của dân cư trong thành phố.
3.1.2 Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng3.1.2.1 Phương hướng phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng. 3.1.2.1 Phương hướng phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng.
- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm thu hút lượng khách đến lưu trú tại khách sạn. Xúc tiến các hoạt động đưa hình ảnh khách sạn đến với người dân cả trong và ngoài nước trên các kênh truyền thơng, báo chí, các trang webside: booking.com, agoda.com, tripadvisor.com,...
- Chú trọng đầu tư vào việc nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng an tồn vệ sinh thực phẩm, đa dạng hóa các loại hình hình dịch vụ: đặt vé tàu, vé máy bay, xe đi tour,...
- Mở rộng liên kết với các đơn vị kinh doanh, liên kết chặc chẽ hơn các đối tác làm ăn, đặc biệt là các công ty lữ hành trong nước và ngồi nước nhằm tìm hiểu thêm diễn biến về cơ cấu nguồn khách, hợp tác song phương cả hai cùng có lợi.
- Có chính giá hợp lý áp dụng cho từng mùa du lịch, đặc biệt là mùa thấp điểm, việc hạ giá cùng các gói dịch vụ khuyến mãi giúp kích cầu, thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn.
3.1.2.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn DLG Đà Nẵng.
Dựa trên phương hướng phát triển của khách sạn được đề phía trên, khách sạn đã đặt ra các mục tiêu hướng tới trong những năm tới như sau:
- Tối đa hóa lợi nhuận, giảm các chi phí đầu vào và chi phí phát sinh trong q trình vận hành, sử dụng hiệu quả các nguồn lực, cơ sở vật chất.
- Tăng cường các chính sách thu hút khách hàng, phấn đấu trong năm 2020 đạt 30.000 khách trong và ngoài nước. Đặc biệt chú trọng thu hút khách Nga, các nước Tây Âu, Hàn, Trung, Nhật.
- Đặt mục tiêu thu được doanh thu 55 tỷ đồng, lợi nhuận tăng thêm 20% trong năm tiếp theo.
- Tiếp tục xây dựng đội ngũ cơng nhân viên có chất lượng cao và chuyên nghiệp. Đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên tại khách sạn.
- Thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách. Đảm bảo được chất lượng phục vụ cao góp phần vào việc làm tăng lượng khách, khơng để cơng suất sử dụng phịng dưới 60%.
3.1.3 Nhu cầu về nguồn lực tại khách sạn DLG Đà Nẵng trong thời gian tới.
Khách sạn DLG Đà Nẵng là một khách sạn mới được thành lập hơn 1 năm rưỡi vì vậy nguồn nhân lực vẫn chưa hồn thiện, đội ngũ lao động vẫn còn thiếu nhiều:
Bảng 3.1 Số lượng đội ngũ lao động cần được bổ sung từ năm 2019 đến đầu năm 2020
ĐVT: người
STT Bộ phận cần bổ sung
Số lượng đội ngũ lao động cần bổ sung Năm 2019 Đầu năm 2020
1 Ban giám đốc 1 0 2 Lễ tân 3 4 3 Buồng phòng 0 3 4 Nhà hàng 4 6 5 An ninh 2 1 6 Hành chính - nhân sự 1 2 7 Tổng 11 16 (Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự, khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)
Qua bảng 3.1 ta có thể thấy tổng số lượng nhân viên thiếu hụt ngày càng nhiều. Năm 2019 có 11 nhân viên cần được bổ sung nhưng đến 2020 lên đến 16 nhân viên. Điều này cũng dễ hiểu khi khách sạn chỉ mới vừa thành lập nên vẫn chưa đi vào ổn định, hơn nữa đâu năm 2020 tình hình dịch bệnh Covi-19 diễn biến phức tạp ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn dẫn đến việc cắt giảm nhân viên và nhân viên xin nghỉ nhiều làm cho số lượng lao động thiếu hụt trầm trọng.
Với tình trạng về nhu cầu đồi ngũ lao động như trên, khách sạn cần phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên hợp lý nhằm bù đắp vào các vị trí trống và đảm bảo được chất lượng phục vụ tốt, nhất là trong bộ phận nhà hàng.
Từ những mục tiêu kinh doanh của khách sạn đặt ra trong năm 2020, các kết quả đạt được đều cao hơn năm 2019 từ đó cho thấy nhu cầu sử dụng lao động tại khách sạn có thể cịn cào hơn là dự toán ban đầu. Vấn đề đặt ra là các chương trình đào tạo đội ngũ lao động cho những nhân viên mới và cả nhân viên cũ phải mang lại hiệu quả, nhằm đáp ứng được nguồn lực có kỹ năng, tay nghề tốt cho khách sạn.
Bên cạnh đó, với phương hướng mở rộng thêm các loại hình du lịch và các dịch vụ bổ sung nên nhu cầu về số lượng lao động có tay nghề cao. Những nhân viên trẻ tuổi, có hồi bão và chịu được áp lực cơng việc trong mơi trường cạnh tranh, có khả năng thích nghi với những thay đổi trong mơi trường làm việc sẽ được ưu tiên. Với quan điểm tuyển dụng này, khách sạn đang hướng tới trẻ hóa đội ngũ lao động.
Trong khi đó, mỗi nhân viên tại khách sạn đều có năng lực, đặc điểm, trình độ chun mơn, kỹ năng công tác và mong muốn khác nhau, đều có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng cùng hướng đến mục tiêu chung của khách sạn. Điều này có nghĩa, khi khách sạn đề ra các chiến lược kinh doanh thì nhân viên đều có thể tiếp cận và phối hợp thực hiện đạt được mục tiêu của khách sạn. Đây là điều kiện thuận lợi khi khách sạn tiến hành đào tạo nhân lực.
3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách sạn DLG Đà Nẵng.
Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động là một trong những chiến lược quan trọng trong việc định hướng, phát triển kinh doanh của khách sạn. Để góp phần vào việc nâng cao chát lượng công tác đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea trong khách sạn DLG Đà Nẵng, tôi xin đưa ra một số quan điểm nhằm hồn thiện chương trình đào tạo.
Nhà hàng cần phải xác định rõ ràng đào tạo là một khoản đầu tư cho tương lai chứ khơng phải là một khoản chi phí. Đào tạo nguồn nhân lực là một cách đầu tư mang tính chất dài hạn và mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng. Muốn đào tạo một nhân viên có chuyện mơn nghiệp vụ giỏi, thành thạo ngoại ngữ, đảm bảo cả về chất lượng và số lượng thì việc đầu tiên trong chương trình đào tạo là xác định đúng nhu cầu đào tạo.
Việc xác định nhu cầu đào tạo không chỉ dựa trên ý kiến chủ quan của trưởng bộ phận nhà hàng mà cần phải dựa trên mong muốn, nguyện vọng của nhân viên. Bởi vì nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ hiểu được tâm tư, nguyện vọng của khách đối với các dịch vụ.
Nhà hàng The Sea thực hiện công tác xác định nhu cầu đào tạo chỉ mới dừng lại ở việc quan sát và đánh giá một cách chủ quan của Trưởng bộ phận và việc đề cập đến mong muốn được tham gia vào quá trình của nhân viên nhưng chưa thật sự được đề cao và chú trọng.
Để hoàn thiện việc xác định nhu cầu đào tạo, Trưởng bộ phận cần phải lắng nghe những yêu cầu, mong muốn của nhân viên nhiều hơn. Nhà hàng có thể mở các cuộc họp nội bộ, có thể là tồn bộ phân viên nhà hàng hoặc là từng cá nhân để họ có thể nói lên những mong muốn của bản thân. Hoặc cho nhân viên điền vào những phiếu điều tra khảo sát sau đó tổng hợp lại để xem nhân viên thật sự muốn gì, đào tạo ra sao, mong muốn áp dụng phương pháp đào tạo nào,....
Sau cùng, việc xác định nhu cầu đào tạo cần phải được thiết lập theo hướng mang lại lợi ích cho nhân viên và cả khách sạn. Việc tìm hiểu như vậy sẽ thúc đẩy tinh thần học hỏi của nhân viên, giúp nhân viên có tinh thần tham gia nhiệt tình và có trách nhiệm cũng như ý thức tham gia đào tạo sẽ cao hơn. Như vậy chất lượng của các chương trình đào tạo sẽ mang lại kết quả có chất lượng hơn.
Mặc khác, nhà hàng cần phải ý thức được việc biến đổi của đội ngũ lao động trong xu thế biến động liên tục về du lịch hiện nay. Hiện tại nhà hàng chỉ đang tập trung nhắm
vào đối tượng khách Trung Quốc và Hàn Quốc, nhà hàng cần mở rộng đối tượng phục vụ ra các nước Âu - Mỹ. Để rõ ràng và cụ thể hơn, nhà hàng cần phải thực hiện nghiên cứu, khảo sát, xác định được thị trường du lịch hiện nay đang cần gì?, thị hiếu khách hàng thay đổi ra sao, sự phát triển về công nghệ như thế nào,... như vậy việc xác định nhu cầu đào tạo cho nhân viên sẽ được chủ động hơn. Tránh tình trạng rơi vào thế bị động, thấy nhân viên yếu kém về các vấn đề như ngồi ngữ, trình độ chun mơn hay kiến thức về phong tục tập quán, văn hóa của nước,.... lúc đó mới tiến hành đào tạo. Mỗi năm, khi xây dựng kế hoạch hoạt động cho nhà hàng, ban quản lý cần phải có kế hoạch dự kiến chương trình đào tạo, tập huấn dành viên cho nhân viên trong một thời điểm nhất định và cần phải được thực hiện hằng năm.
Một trong những giải pháp nhằm xác định rõ nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea đó chính là mỗi năm nhà hàng cần phải đưa ra phiếu khảo sát ý kiến của đội ngũ nhân viên nhằm nắm bắt được nhu cầu mong muốn được đào tạo của họ. Làm như vậy, nhà hàng mới có thể xác định được nhu cầu đào tạo một cách khách quan hơn, có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhân viên và giải quyết được các thực trạng về đội ngũ lao động tại nhà hàng.
Trưởng bộ phận cần phải phân tích, xử lý các ý kiến khảo sát nhằm xác định được một số dữ liệu sau:
- Tỷ lệ các phương pháp đào tạo mà nhân viên mong muốn được tiếp cận
- Những nội dung kiến thức nào mà nhân viên quan tâm và cần được đào tạo nhằm đáp ứng được tình hình hiện tại.
- Phân tích tỷ lệ nhân viên đã và chưa tham gia chương trình đào tạo. Từ đó xác định được những hạn chế trong hoạt động đào tạo mà nhân viên đã góp ý.
3.2.2 Hồn thiện cơng tác xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động.
Mục tiêu của chương trình đào tạo là kết quả mà nhà hàng mong muốn đạt được. Muốn mục tiêu đạt được kết quả cao thì cần phải xác định một cách cụ thể và chi tiết.
Công tác xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng cần phải dựa trên mục tiêu kinh doanh của cả khách sạn.
Trước tiên, việc xác định mục tiêu của cả chương trình đào tạo cần xác định mục tiêu cụ thể cho từng đối tượng sau:
- Đối với Quản lý nhà hàng: Cần nắm rõ các kỹ năng tư duy, tổng hợp các khả năng quan sát, phân tích, lập kế hoạch và ra quyết định. Phải có cái nhìn khách quan về các sự việc xảy ra, có khả năng xử lý các tình huấn trong quá trình làm việc. Tất cả quản lý, giám sát cần phải đảm bảo khả năng giao tiếp tốt ngồi Tiếng Anh cịn phải có ngơn ngữ 2,3 như Hàn và Trung vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn vẫn là hai đối tượng khách này.
- Đối với nhân viên: Nắm vững về kiến thức phục vụ bàn và kỹ năng phục vụ theo tiêu chuẩn VTOS. 100 % nhân viên phải giao tiếp thông thạo bằng tiếng Anh, kỹ năng mềm trong việc xử lý tình huấn, sử dụng được máy móc thiết bị,..
Ngồi ra cần đảm bảo nâng cao kiến thức, kỹ năng và nhận thức về công tác đào tạo đội ngũ lao động cho những cán bộ lãnh đạo và cán bộ làm công tác lãnh đạo cụ thể ở đây là trưởng bộ phận và quản lý nhà hàng The Sea. Đặc biệt chú trọng đến kỹ năng đánh giá con người, khuyến khích nhân viên tham gia q trình đào tạo, biết cách phân quyền cho người dưới quyền một cách hiệu quả để có thể phát huy hết tiềm năng của nhân viên.
Cần phải đề ra bản kế hoạch về việc xác định tiến độ đạt được mục tiêu qua từng thời gian cụ thể. Qua đó có thể nắm bắt được mục tiêu nào đã đạt được, mục tiêu nào chưa hồn thành, từ đó có được những biện phát kịp thời để sửa đổi cho phù hợp.
Bảng 3.2 Tiến độ đạt được mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea năm 2020 STT ĐỐI TƯỢNG ĐÀO TẠO HÌNH THỨC ĐÀO TẠO
MỤC TIÊU ĐÀO TẠO
THỜI HẠN
1 Quản lý Đào tạo chuyên sâu
Đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ quản lý, ra quyết định.
STT ĐỐI TƯỢNG ĐÀO TẠO
HÌNH THỨC ĐÀO TẠO
MỤC TIÊU ĐÀO TẠO THỜI HẠN
2 Giám sát Đào tạo nâng cao
Nâng cao kiến thức trong việc quản lý, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, hồn thiện kỹ năng giải quyết tình huấn.
6 tháng
3 Nhân viên
Đào tạo mới
- Đối với nhân viên mới cần đào tạo lại tất cả kiến thức, quy định theo đúng chuẩn của nhà hàng.
2 tháng
Đào tạo lại
- Đối với nhân viên có trình độ chun mơn kém, cần đào tạo lại giúp nhân viên nắm rõ được cơng việc mà mình cần làm trong từng vị trí.
2 tháng
Đào tạo nâng cao
- Đào tạo tất cả nhân viên nâng cao thêm kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng sử dụng cơng nghệ phần mềm và xử lý tình huấn
3 tháng
Với việc lập ra các mục đích đào tạo cho từng đối tượng cụ thể và giới hạn về thời gian giúp cho mục tiêu của việc đào tạo được xác định rõ ràng. Bên cạnh đó nó giúp ích