CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3. Thực trạng về đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng the sea, khách
2.3.2 Thực trạng về đào tạo đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng Sea, khách sạn DLG
DLG Đà Nẵng.
Thông qua thực trạng về đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea của khách sạn DLG Đà Nẵng, ta có thể thấy hầu hết đội ngũ lao động tại đây là lao động trẻ, trình độ chun mơn và thâm niên trong nghề chưa cao. Chính vì vậy nhà hàng đã có cơng tác đào tạo đội ngũ lao động nhằm nâng cao tay nghề, thúc đẩy sự phát triển của nhà hàng.
Quy trình đào tạo được thực hiện qua 6 bước:
(Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự, khách sạn DLG Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.3: Quy trình đào tạo đội ngũ lao động.
2.3.2.1 Xác định nhu cầu đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea.
Việc xác định đúng nhu cầu đào tạo của một khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng có thể dựa trên nhiều cơ sở khác nhau mà ta có thể thiết lập. Như phân tích cả khách sạn dựa trên phân tích chỉ số hiệu quả mặt tổ chức, kế hoạch, môi trường tổ chức ; hoặc phân tích cơng việc hay phân tích thực hiện công việc. Công việc này được thực hiện thơng qua phịng Tổ chức hành chính của khách sạn, sau đó phịng tổ chức hành chính sẽ hướng dẫn các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện việc xác định nhu cầu đào tạo của mình.
Tại bộ phận nhà hàng The Sea, xác định nhu cầu đào tạo được xây dựng trên phương pháp phân tích cơng việc và phân tích thực hiện cơng việc. Từ đó có thể xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, các kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cũng như xác định được ai sẽ là người đảm nhận cơng việc nào, cịn những thiếu sót gì và cải thiện ra sao.
Xác định mục tiêu đào tạo Xác định nhu cầu đào tạo
Lựa chọn đối tượng đào tạo
Xây dựng kế hoạch đào tạo
Triển khai chương trình đào tạo
Thơng qua phương pháp phỏng vấn cá nhân, quan sát và đánh giá của Trưởng bộ phận cũng như Quản lý của nhà hàng The Sea, có thể xác định được nhu cầu đào tạo của nhà hàng. Bằng cách quan sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên, việc đánh giá được thực hiện một cách khách quan và dựa trên các tiêu chí:
- Có đáp ứng được các kỹ năng cơ bản để phục vụ trong công việc hay không ? - Có sử dụng thành thạo các máy móc, thiết bị trong nhà hàng không ?
- Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng có nhanh nhạy và thực hiện có tố khơng ? - Thực hiện các cơng việc mới khi được giao có tiếp thu và xử lý tốt khơng ? - Trình độ chun mơn của từng cá nhân có thật sự đáp ứng tốt cho vị trí đang nắm
giữ chưa ?
Ngoài ra việc xác định nhu cầu đào tạo tại nhà hàng The Sea còn dựa trên việc mong muốn được đào tạo của nhân viên. Việc này được thực hiện thông qua việc nhân viên sẽ điền vào bảng yêu cầu đào tạo tại nhà hàng và gởi lại cho quản lý nhà hàng xem xét và phê duyệt.
Bảng 2.8 Bảng đề nghị đào tạo tại bộ phận nhà hàng The Sea năm 2019STT Họ và tên Chức vụ Thời gian đào tạo Yêu cầu STT Họ và tên Chức vụ Thời gian đào tạo Yêu cầu
1 2
(Nguồn : Bộ phận nhà hàng The Sea - khách sạn DLG Đà Nẵng)
Các bước đề nghị được đào tạo của nhân viên gồm :
- Bước 1: Những nhân viên có mong muốn đào tạo sẽ điền đầy đủ các thông tin vào bảng theo mẫu trên
- Bước 2: Sau đó, nhân viên gởi bảng cho Quản lý để Quản lý xem xét thông qua sẽ nộp lên cho Trưởng nhà hàng phê duyệt.
- Bước 3: Nhân viên sẽ được kiểm tra lại kiến thức chun mơn để có thể phân chia vào lớp đào tạo đúng với trình độ đang có.
Nhìn chung việc xác định nhu cầu đào tạo của nhà hàng The Sea phải dựa trên tình hình chung của thực tế, sự thay đổi trong ngành du lịch nói chung và theo từng thời điểm
khác nhau ở địa phương. Chính vì vậy nhà hàng phải lên kế cụ thể theo nhu cầu của từng giai đoạn khác nhau.
2.3.2.2 Xác định mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea.
Căn cứ vào quá trình hoạt động của nhà hàng The Sea để đưa ra mục tiêu đào tạo : - Nâng cao trình độ chun mơn, cải thiện trình độ ngoại ngữ của tồn thể nhân viên - Đào tạo đội ngũ lao động sao cho có thể bắt kịp với nhu cầu thị trường
- Đảm bảo 100% nhân viên có thể thực hiện thành thạo cơng việc mà mình đảm nhận, xử lý tốt các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. Cụ thể mục tiêu đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea được chia ra thành 2
giai đoạn :
- Giai đoạn tiền khai trương nhà hàng The Sea: Tuyển dụng đội ngũ lao động từ Quản lý, giám sát nhân viên có trình độ chun mơn cao, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt. Đào tạo nhân viên nắm rõ các nội quy, quy trình kế hoạch hoạt động, quản lý nhà hàng chặc chẽ.
- Giai đoạn sau khai trương: Đây là giai đoạn bắt đầu vào hoạt động của nhà hàng, cần đảm bảo quy trình hoạt động của doanh nghiệp từ khâu phục vụ, set up đến quản lý tổ chức sắp xếp nhân viên, đảm bảo an toàn về thực phẩm, an ninh trong nhà hàng đều khơng được xảy ra sai sót. Đào tạo đội ngũ lao động hùng mạnh, có đầy đủ trình độ chun mơn cao theo tiêu chuẩn nhà hàng đề ra và kỹ năng mềm tốt nhằm thúc đẩy hình ảnh và doanh thu của nhà hàng .
2.3.2.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea
Việc xác định đối tượng đào tạo và phân chia các đối tượng đào tạo theo từng cách đào tạo khác nhau được xem là một trong những bước quyết định lên sự thành cơng của chương trình đào tạo. Tại nhà hàng The Sea, đối tượng đào tạo được chia thành hai loại:
Bảng 2.9 Bảng số lượng nhân viên đã đào tạo tại nhà hàng The Sea năm 2019
STT Đối tượng đào tạo
Số
lượng Chức danh Nội dung đào tạo
1
Đào tạo mới chưa có hợp
đồng lao động 2 Nhân viên phục vụ
Quy trình phục vụ, kỹ năng giao tiếp
Đào tạo mới đã có hợp
đồng lao động 6
Nhân viên phục vụ, nhân viên thu ngân, nhân viên pha chế.
Quy trình phục vụ, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ. Giải quyết tình huống.
2 Đào tạo nâng cao 6
Quản lý nhà hàng, quảng lý Banquet, giám sát nhà hàng
Khả năng quản lý, bổ sung kiến thức chuyên môn và các kỹ năng mềm.
(Nguồn : Bộ phận nhà hàng The Sea - Khách sạn DLG Đà Nẵng)
- Đối tượng đào tạo các nhân viên mới:
Đối tượng đào tạo mới được chia ra thành hai loại là nhân viên đã ký hợp đồng lao động và nhân viên chưa ký hợp đồng lao động.
Hoạt động đào tạo nhân viên mới được phát sinh dựa trên nhu cầu kế hoạch nhân sự theo tình hình thực tế. Trưởng bộ phận sẽ đề xuất phòng nhân sự tuyển dụng thêm nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động tại nhà hàng. Bên cạnh đó trưởng bộ phận phải căn cứ vào tiêu chuẩn làm việc, thiết kế những nội dung đào tạo nào để có thể truyền đạt một cách tốt nhất đến cho nhân viên mới.
Nội dung đào tạo với những nhân viên mới là đào tạo về những kiến thức, kỹ năng, quy trình hoạt động theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng. Và hầu hết để đảm bảo công tác đào tạo có thể được truyền đạt một cách dễ dàng, giúp người được đào tạo dễ tiếp cận hơn với cơng việc thì trưởng bộ phận ln phân cơng một người chịu trách nhiệm xây dựng chương trình đào tạo, hướng dẫn và chỉ dạy cho nhân viên, thường sẽ là quản lý nhà hàng sẽ đảm nhận công việc này.
- Đối tượng đào tạo nâng cao cho nhân viên đang làm tại nhà hàng :
Đối tượng đào tạo lại sẽ rơi vào là Quản lý, Giám sát và nhân viên làm việc tại nhà hàng The Sea. Việc đào tạo lại những nhân viên này nhằm bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng, trình độ chun mơn, khả năng quản lý và điều hành để có thể đáp ứng cho cơng việc của từng cá nhân và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, hoàn thiện chế độ phục vụ, dịch vụ của nhà hàng.
Tuy nhiên việc lựa chọn đối tượng đạo tại bộ phần nhà hàng The Sea chưa cụ thể cho từng nhóm đối tượng có cơng việc khác nhau. Chẳng hạn như nhân viên phục vụ bàn và nhân viên thu ngân sẽ cần có một cơng việc khác nhau dẫn đến nội dung và mục tiêu đào tạo cho các đối tượng trên cũng khác nhau. Vì vậy nhà hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên theo từng chức vụ để kết quả đào tạo tốt hơn.
2.3.2.4 Xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea.
Việc xây dựng kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea dựa trên việc xác định địa điểm đào tạo, thời gian đào tạo, hình thức đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp đào tạo, giáo viên và chi phí đào tạo. Muốn có một chương trình đào tạo có chất lượng cần phải chắc chắn rằng những công đoạn trên phải được thực hiện một cách chuẩn xác, theo một trình tự và áp dụng đúng cho từng đối tượng mới mang lại kết quả tốt. Đối với nhân viên mới:
Địa điểm đào tạo: đào tạo tại chính nhà hàng, do quản lý nhà hàng trực tiếp đào tạo. Nội dung đào tạo gồm: - Các thông tin cơ bản về nhà hàng, khách sạn
- Những quy tắc, quy định của nhà hàng
- Các quy trình, tiêu chuẩn, kỹ năng của nhà hàng trong việc phục vụ cho khách hàng.
Thời gian đào tạo: 1 tháng
Đánh giá chung: Việc đào tạo tại chính nhà hàng giúp doanh nghiệp giảm được chi phí đào tạo nhưng lại mang được hiểu quá khá cao. Giúp người được đào tạo có thể
nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh và các quy trình, tiêu chuẩn một cách nhanh nhất và đạt hiệu quả tốt nhất. Đào tạo tại doanh nghiệp có thể giúp nhân viên vừa học tập và thực hành tại chổ giúp việc ghi nhớ và tiếp thu được tốt hơn.
Đối với nhân viên đang làm việc tại nhà hàng :
Địa điểm đào tạo: là sự kết hợp giữa việc đào tạo tại nhà hàng và ngoài nhà hàng thường là ở các bãi biển ở Đà Nẵng hoặc Huế
Nội dung đào tạo gồm: - Nâng cao tay nghề của nhân viên - Cải thiện kỹ năng giao tiếp Thời gian đào tạo: 1 tuần
Phương pháp đào tạo: Tổ chức đào tạo tại nhà hàng và các cuộc team building, hình thức này tập hợp nhiều hình thức khác nhau như trị chơi, mơ phỏng, tình huống,... giúp cho nhân viên tăng thêm đồn kết, có sự ứng phó, nhanh nhạy với việc xử lý cac tình huống xảy ra.
2.3.2.5 Triển khai kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea.
Như đã trình bày ở trên, ta có thể thấy cơng tác đà tạo của nhân viên nhà hàng diễn ra theo 2 hình thức là : đào tạo bên ngoài nhà hàng và đào tạo bên trong nhà hàng. Nội dung tập huấn của nhân viên mới và nhân viên cũ cũng có sự khác nhau.
+ Đối với nhân viên mới vào, Trưởng bộ phận nhà hàng tập huấn bao gồm 2 nội dung : Thứ nhất, giúp cho nhân viên mới nắm được cách thức hoạt động của nhà hàng, hệ thống, các chính sách chế độ tiền lương, phúc lợi,...và nắm rõ các quy định, quy chế đã được ban hành. Thứ hai, tập huấn các thao tác nghiệp vụ mà mỗi nhân viên cần phải thực hiện trong cơng việc của mình
+ Đối với nhân viên đang làm việc : nhân viên được tập huấn nhằm bổ sung thêm kiến thức và xử lý các tình huấn phù hợp với thực tế.
Bảng 2.10 Bảng kế hoạch chương trình đào tạo tại nhà hàng The Sea năm 2019STT Lĩnh vực đào tạo Hình thức Số STT Lĩnh vực đào tạo Hình thức Số người Thời gian Dự trù kinh phí (VNĐ) 1 Trình độ chun
mơn Kèm cặp, chỉ dạy tại chỗ 14 1 tháng 200 nghìn/ người 2 Ngoại ngữ Mở lớp đào tạo tại nhà
hàng 13 1 tháng 1 triệu/ người
3 Kỹ năng mềm, cơng nghệ
Tham gia chương trình tập huấn
Gửi đi đào tạo tập trung
6 3 ngày 2 triệu/ người
4 Khả năng làm việc nhóm
tham gia chương trình
team building, tập huấn 14 2 ngày 1,5 triệu/ người
(Nguồn: Phịng hành chính - nhân sự tại khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)
Qua bảng 2.11 ta có thể thấy kế hoạch đào tạo tại nhà hàng The Sea khá chi tiết. Hình thức đào tạo đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng. Tuy nhiên kế hoạch đào tạo này lại chỉ được thực hiện một lần trong một năm, thời gian đào tạo trong năm lại khơng nhiều nhưng kinh phí bỏ ra lại khá nhiều. Việc này dễ dẫn tới việc nhân viên có thể áp dụng được ngay sau khi đào tạo nhưng sẽ nhanh chóng phạm lỗi sau thời gian dài.
2.3.2.6 Đánh giá kế hoạch đào tạo đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng The Sea.
Về công tác đào tạo nguồn nhân lực chưa có sự chú trọng cao, phương pháp đào tạo chưa thật sự đa dạng thu hút học viên. Và việc đánh giá các kế hoạch đào tạo được thơng qua ba hình thức: Đánh giá kết quả học tập của nhân viên, đánh giá tìn hình thực hiện cơng việc của nhân viên.
Đánh giá kết quả học tập của nhân viên :
Trưởng bộ phận và quản lý sẽ nhận xét về thái độ tham gia chương trình tập huấn, những nội dung mà nhân viên đã đươc học tập, mức độ tiếp thu của nhân viên. Đối với chương trình ngồi nhà hàng như teambuiding thì việc đánh giá sẽ thơng qua kết quả các trò chơi theo đội để tập huấn các kỹ năng bổ trợ kiến thức. Như vậy những nhân viên khơng tham gia tập huấn khơng có cơ sở để có thể đánh giá mức độ tiếp thu, tích lũy kiên thức của từng nhân viên.
Đánh giá tình hình thực hiện cơng việc :
Muốn đánh giá tình hình thực hiện cơng việc của nhân viên nhà hàng The Sea sau quá trình đào tạo, nhà hàng căn cứ vào bảng công tác hàng tháng, hàng năm của mỗi nhân viên và căn cứ vào bảng nhận xét của trưởng bộ phận hoặc quản lý nhà hàng.
Biểu mẫu 2.1: Phiếu đánh giá kết quả đào tạo
Tên học viên:....................................................Vị trí / Chức danh:............................... Tham dự khóa đào tạo:.................................................................................................. Nội dung đào tạo:.......................................................................................................... Thời gian đào tạo:.......................................................................................................... Đánh giá của trưởng bộ phận:........................................................................................
Ngày......tháng..... năm 2019 Trưởng bộ phận
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng - khách sạn DLG Đà Nẵng, 2019)
Qua đó có thể biết được năng lực hoạt động của từng cá nhân tốt hay chưa tốt để có thể tổ chức tốt các buổi tập huấn tiếp theo.
Việc đánh giá cụ thể về kết quả hoạt động đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng được tổng hợp qua bảng sau:
Bảng 2.11 Kết quả đào tạo đội ngũ lao động tại nhà hàng The Sea năm 2019Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ hoàn thành (%) Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ hoàn thành (%)
Số lượng người tham gia 14 100
Tỷ lệ đạt yêu cầu 12 85,71
Tỷ lệ không đạt yêu cầu 2 14,29
Nhận xét:
- Số lượng nhân viên tham gia đào tạo đạt 100% tức toàn bộ nhân viên đều tham gia đầy đủ. Tuy nhiên số lượng nhân viên đạt yêu cầu chỉ có 12 nhân viên so với tổng số 14 tức chỉ chiếm có 85,71%. Trong khi đó nhân viên không đạt yeu cầu sau khi đào tạo chiếm tới 14,29%.
- Như vậy có thể thấy, sau quá trình đào tạo nhân viên kết quả chưa thật sự đạt hiệu quả tốt nhất. Vấn đề đặt ra là nhà hàng nên có thời gian đào tạo diễn ra thường xuyên hơn trong 1 năm để nhân viên có thể nắm rõ hơn về chương trình đào tạo đã đề ra.